大酒店餐饮部各岗位工作作业流程Word文档下载推荐.docx

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30客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

（13）13:

00包房收尾工作

（14）14:

00—14:

30员工轮流用餐时间

（15）14:

30跟中班做好工作交接

（16）完毕领导交给其她任务。

餐饮两头班服务员工作流程

10：

00—14：

（1）09：

50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）10：

（3）10:

（4）11:

（5）11:

（6）12:

（7）13:

（8）14:

（9）完毕领导交给其她任务。

17：

00--21:

00

（1）16:

（2）17:

（3）17:

00—18:

（4）18:

（5）18:

30—19:

（6）19:

00—20:

（7）20:

30—21:

（8）21:

00—21:

餐饮中班服务员工作流程

14:

00—22:

（1）13：

（2）14：

00准时参加餐后会，理解分派工作区域以及工作内容。

（3）14:

30—15:

30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草送洗领取工作。

（4）15:

30—16:

30餐厅准备工作及茶吧客人接待服务工作。

（5）16:

30—17:

00餐厅中班开档工作。

（6）17:

（7）17:

（8）18:

（9）18:

（10）19:

（11）20:

30客人用餐结束将客人送至餐厅出口。

（12）20:

（13）21:

（14）21:

00餐饮部晚餐收档工作。

（15）22:

00填写交接工作本

餐饮迎宾员工作流程

（1）9：

00接待准备工作。

（客情熟知、区域卫生、用品及工具准备）

00站在指定位置迎客

30正式投入到中餐引领服务工作当中

00做营业人数记录及收尾工作

（1）16：

（2）17：

（区域卫生、用品及工具准备）

30—20:

PA岗位工作流程

30

50更换好工作服到岗，检查自己仪容仪表。

（3）10：

10检查好各种清洁工具及清洁用品，正式开始工作。

（4）做好前厅地面清洁及保持工作，并对大厅门外台阶进行清理。

（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、批示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。

（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。

（7）清洗楼梯口，擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。

（8）把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。

（9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。

（10）负责客用洗手间打扫和保洁。

（11）保持负责区域卫生直至下班。

（12）14:

（13）完毕领导交给其她任务。

（3）17：

（7）清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。

（11）保持负责区域卫生直至到下班。

（12）21:

迎宾工作程序

　　一、迎候客人：

　　1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依托门或其她物体。

　　2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表达欢迎。

　　　　“下午/中午/早上好/欢迎光临”

　　3、询问客人与否有预订

　　“先生/小姐，请问您有预订吗?

”

　　4、对所有预订客人须核对预订资料，对已到达之客人需注明。

　　5、询问客人人数：

　　“先生/小姐，请问几位?

　　三、领位

　　1、右手向应平行进方向作出请手势

　　“先生/小姐，这边请!

　　2、走在客人略偏右位置，相距约三步，行走速度要适当，并注意回头观测客人与否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

　　3、到达了餐桌边后应先征询客人意见

　　“先生/小姐，请问这个房间您满意吗?

　　如果客人不满意，应在状况允许状况下，尽量依照其规定予以更换，如果客人规定餐桌已有预订，应作出解释和建议。

　　迎宾：

　　“先生/小姐，非常抱歉，这个房间已预订了，那个房间好吗?

　　4、客人对餐桌表达满意后，协助服务员帮客人落座，同步询问客人就餐方式。

　　四、离开

　　1、祝客人用餐高兴和道别

　　迎客：

“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐高兴!

　　2、后退两小步，然后转身拜别，不应在客人身边直接转身拜别。

　　3、若服务生不在附近，需即时将关于新到客人信息知会她们。

　　五、送客：

　　1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，积极为客人拉门。

　　2、感谢客人光临，并祝客人高兴和道别

“先生/小姐，谢谢光临，祝你高兴再会!

传菜生工作程序

　　一、开餐服务：

　　1）接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。

　　2）依照入单，应事先备好服务用品及特殊配料。

　　3）厨房出菜时，应立即给该菜配上适当配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。

　　4）出菜必要用托盘，冷热菜分开摆放。

　　5）出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。

须将菜送到所属餐台边（厅房到房门），由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才干离开，顺便将撤下餐具一并带去，送到管事部清洗。

　　6）如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必要配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。

　　7）如上煲、仔类菜肴，必要跟上湿毛巾。

　　8）若有菜很长时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应立即告知厨房补上，或告知领班解决，若属洁清品种，按退菜程序解决。

　　9）将沽清品种及时告知楼面。

　　10）必要时协助对前台餐具补充。

　　11）负责将楼面撤出托盘清洗净，把杯架下栏盘整顿好。

　　12）随时保持备餐间及传菜通道干爽、清洁。

　　二、餐后服务

　　1）整顿所有点菜单，并装订、汇总、备查。

　　2）将所有托盘所有清洁干净、整洁摆放。

　　3）交所有银器清洁、清点后，整洁入柜。

　　4）将所有服务用品所有清洗入柜。

　　5）将所有脏布草清点捆扎。

酒店客房送餐服务规范

1、接受预订

（1）礼貌应答客人电话预订：

“您好，客房送餐，请问有什么需要服务？

（2）详细问清客人房号，规定送餐时间、用餐人数以及要菜点和特殊规定，并复述一遍。

（3）将电话预订进行登记。

（4）开好订单，并在订单上打上接预订时间。

（5）或依照从各楼收来早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

2、送餐准备

（1）依照客人订单开出点菜单。

（2）依照各种菜式，准备各类餐具，布件。

（3）按订单规定在餐车铺好餐具。

（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。

（5）开好帐单。

（6）个人仪表仪容准备。

3、检查

（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单与否相符。

（2）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，规定菜肴点心符合质量规定，并加盖保洁保温盖，餐具配备得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。

（3）从接订单至送餐时间与否过长，与否在客人规定期间内准时送达。

（客房送餐从接受预订到送至客房时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。

）

（4）服务员仪容仪表检查。

（5）送出餐具，在餐后与否及时如数收回。

4、送餐：

对重要宾客，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

（1）使用酒店规定专用电梯进行客房送餐服务。

（2）送餐服务时餐车履行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，

（3）核对房号，时间。

（4）按门铃时说：

“送餐服务”。

在征得客人批准后方可进入房间。

（5）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到恰当位置，并征求客人对摆放意见。

（6）按规定规定摆好餐具及其她物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

（7）提供各种需要小服务。

（8）服务完毕后，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：

“请您在帐单上签上您姓名和房号，谢谢”，并核对签名，房号。

（9）问客人尚有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道谢道别。

（10）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

5、结束

（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。

（2）将客人已签字帐单交帐台。

（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回餐具送洗碗间清洗。

（4）清洗工作车，更换脏布草。

（5）领取物品，做好准备工作。

中餐宴会服务流程

1、站位迎客：

（1）客人到来，积极问好，并帮客人拉椅，把客人大衣存储好。

（2）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，撤去用过毛巾。

（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。

2、餐中服务：

（1）客人到齐后征求主人与否可以上菜，应由主管告知厨房准备（中厨、烧味，有海鲜告知海鲜池）。

（2）客人批准上菜后，为客人铺餐巾、脱筷子套。

（3）上酒水（先女后男、先客后主），收台花和台号牌。

由主管告知凉菜厨房上菜。

（4）严格遵循中餐上菜顺序（凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜。

（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。

绝对不能主次颠倒。

（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务顺序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。

（8）如有头有尾菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼与否要去主骨。

（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩余汤积极给客人分第二次。

（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。

（11）每撤一道菜，也要将这道菜配料和装座一起撤掉，空出位置再上其他菜。

（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘清洁。

（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。

（14）有水果上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前餐具，留下茶杯和没喝完饮料。

（15）把台花放回转盘上。

3、用餐结束及送客：

（1）清点酒水数量，以及菜单外额外消费，及时告知收银台，以免漏帐。

（2）客人走时，积极帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。

4、收台：

（1）检查客人与否遗留物品，拾获交给经理解决。

（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。

然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。

（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。

（4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人所有离场才干收台布。

中餐零点工作流程

1、迎客：

l）站在指定位置上，恭候客人到来。

站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

2）当领位将客人带入本区域时，应及时上前，微笑问候，表达欢迎。

2、餐前服务：

3）协助领位拉椅，请客人入座，为重要客人轻轻展开口布。

4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。

5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：

“您好，这是菜单”。

6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增长或撤掉某些餐具。

7）用托盘从客人左边为客人上热（冷）小毛巾，并礼貌地向客人说：

“请用毛巾。

”并撤去用过小毛巾。

3、茶水服务：

1）询问客人意见，选取茶叶种类。

2）制备茶水，遵循服务顺序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。

4、点菜服务：

1）站在恰当位置接受客人点单，在客人拿不定主意时，可向客人简介菜肴特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。

重复一遍客人所点菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。

2）开订单时，笔迹要清晰，注明日期、台号、人数，大、中、小客客数、本人姓名，酒单、菜品要分别开订单。

3）订单第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。

4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。

5、用餐服务:

1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应小服务。

2）上菜顺序：

冷菜、热菜、汤、主食、水果。

每上一道菜同步，在订单上注销一道，防止漏上或错上。

3）每上一道菜，必要礼貌地向客人清晰地报出菜名，有需要分菜进行分菜。

4）不断地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。

5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应及时换掉。

6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人规定。

7）客人酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表达歉意，向客人征询与否要改点别菜，或向客人推荐菜式，如客人承认，即开订单，以最迅速度让厨房烹制。

9）如客人有特别规定期，应尽量予以解决，不可说“不行”、“没有”、“不懂得”等不礼貌语言。

如确有困难，应向客人打招呼，说：

“对不起，请稍等。

”然后及时向领班或经理报告，但一定要给客人一种答复或请部门领班或经理出面解决。

10）如遇客人筷子、口布等掉在地上，应及时换上干净，将脏撤掉。

11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人衣服和台面，要迅速用干净口布或小毛巾协助客人擦拭，并用干净口布覆盖弄脏台面某些。

6、征询客人就餐意见：

1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。

7、结账及送客

1）及时清点客人所点食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

2）当客人规定结账时，及时向前，将收银夹从客人右后方呈上。

3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。

4）当客人要拜别时，轻轻拉开椅子，提示客人不要忘掉所带物品，并热情地表达欢迎客人再次光临。

自助餐工作流程

　　1、迎接客人：

（1）客人进入后积极与客人打招呼，并向客人问好，及验收早餐券。

　　2、开餐服务：

　　1）询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过空餐具撤下；

2）随时注意客人台面卫生，更换烟缸及撤下空餐盘。

（3）服务员将脏烟灰缸及餐具用品放到固定地方

（4）菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。

　　（5）暂时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。

　　（6）随时保持各类菜肴充分供应。

　　（7）避免同步收走二、三种餐台料理及水果，客人会错觉咱们收餐台了，或是觉得没什么菜色。

（8）补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。

（9）随时检视餐台菜品及水果等状况。

（10）随时检视台面餐具挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。

（11）餐台上及地毯清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落菜渣，以服务夹夹起，放在托盘上。

（12）热锅某些，汤匙、长柄匙、菜夹要注意随时保持放在底盘上。

　　（13）长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立即更换。

　　（14）汤匙、长柄匙、菜夹垫盘脏了就立即更换。

（15）保持食品台整洁，随时添加各种餐具和食品。

　　3、用餐结束:

（1）站门口礼貌地目送及问候客人离开。

布草送洗流程

1、14：

00，各包房把房间需要更换布草所有撤掉。

2、14：

10-14：

30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认真做好送洗布草数目记录。

3、把清点好布草整顿好后，分类装入塑料袋里。

4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，送洗员负所有责任，接受经济惩罚。

5、15：

30之前，应按规定送到指定接受点。

6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草数目，确认无误后方可离开，否则浮现差错自行负责。

7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。

如发既有破损、未洗干净布草，及时报告领班，去仓库进行更换。

二、布草接受员

30，进入布草接受地点，布置、清理接受点环境，为布草接受做好准备工作。

3、仔细检查清点各房间送洗布草，核对数目与否属实，检查送洗布草与否有破损、重污，并追查破损、重污因素。

4、仔细清点洗涤公司送净布草数目，仔细检查送净布草与否干净、有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草数目，分发新布草。

6、核算当天所收脏布草数目，并认真填写各种单据。

7、如因布草员个人失误导致布草数目短缺，由布草送洗员负责补偿。