酒店前厅部年度工作计划Word下载.docx

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下月计划

1、提高前台员工的售房技巧增加散客的入住率力争完成酒店下达的销售任务（全月）

2、继续加强培训提高员工的综合素质提高服务质量（全月）

3、前台新员工到岗后的业务知识培训（第一周）

4、控制满房时的房态工作（第一周）

5、继续做好团队接待工作（全月）

6、试工期员工转正的考核工作（第二周）

年度工作计划

①、与销售部一起努力开拓市场份额建立销售渠道努力提高酒店市场占有率。

②、做好客史资料统计特别是常住客及商务客拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度激励前台的推销意识促进其积极性。

接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价强调”;

只要到前台的客人我们都要想办法让客人住下来的宗旨争取更多的入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性共同探讨其中的原因让员工看到酒店实际情况“参与”管理清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

⑤、注重各部门之间的协调工作。

部门与部门在工作中难免会发生摩擦协调的好坏在工作将受到极大的影响。

前厅部是整个酒店的中枢部门它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系如出现问题要主动和相关部门进行协调解决避免事情的恶化。

2021年酒店前厅部年度工作计划范文2

一、__月份前厅部工作总结：

1、__月份营业收入

房费总收入____元

平均房价___元

总开房数__间

出租率__%

旅行社团队收入___元

会议团队收入___元

①、在员工的实践操作中对其出错、易错的问题进行针对性的在岗培训本月对前厅部来说是具有挑战性的但在酒店领导及部门的努力之下圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度制定了”;

部门奖惩制度”对日常工作失误进行处理严重者进行现金处罚而每月对部门优秀员工进行评选用处罚得来的现金奖励给员工实乃为“取之于员工用之于员工”。

对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决造成部分客房产品不合格遭到客人投诉。

如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位造成客房产品不完善地毯旧、脏房间显得单调、无新意。

客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够服务技巧性欠缺。

与其他同星级酒店相比存在经验上的差距服务规范化还能应付但灵活性、个性化的服务相对缺乏而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度岗位标准操作程序严格要求员工对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征树立良好的品牌形象首要的就是抓员工的素质员工的服务质量为更好的加强部门的服务每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作营造酒店高星级氛围为客人提供更优质的服务。

④、建立”;

优秀员工”评定细则并由部门岗位候选人由部门所有员工投票对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人用好人”的观念做到一人多责一岗多能。

总机与前台进行工作串换前台在人员充足的情况下在大门值班。

使前厅的每个人都对本部工作熟悉。

更好的服务于客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性为了不断加强酒店的知名度要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制并及时指正在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。

而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。

对前台员工进行”;

前台服务用语”、“技巧销售客房”、”;

问讯服务”、“常见问题处理”和”;

失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会每月由部门负责人轮流主持欢迎员工踊跃参加不同部门员工之间提出问题相关部门做好协调协调会后主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知没有培训就不可能有长足的进步为员工组织各种形式的培训：

现场培训、实践考核等等。

4月份因岗位人员流动较大老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训适时灌输一些服务细节、理念让新员工尽早进入服务工作中。

并结合酒店相关培训的工作前厅部岗位进行巩固加强以更好的提升服务水平。

在5月份里前厅部将继续加强培训提高员工的综合素质提高服务质量;

稳定员工队伍减少员工的流动性;

1、具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训;

⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训;

继续跟进好总机特色服务的标准已制定出前厅部应知应会内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等要求每位话务员都非常了解并能回答自如;

针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出”;

微笑”。

2021年酒店前厅部年度工作计划范文3

___年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求结合前厅部工作特点制定___年度工作要点如下：

第一季度（1-3月）：

1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训培训前厅部员工对客服务技巧提高员工的对客服务意识方式偏向模拟操作培训

2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。

合理安排员工休假。

3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试主要是测试员工前期所接受岗位的知识面刺激员工的神经提高员工对工作的积极性

4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训主要对象是前厅部各岗位员工内容是各岗位员工的岗位技能比赛针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。

5、3月中旬根据2月份的笔试结合日常工作表现及平时对客服务意识综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理

6、密切合作主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作密切合作根据宾客的需求主动与酒店其他部门密切联系互相配合充分发挥酒店整体营销活力创造最佳效益。

7、提高前台员工的售房技巧增加散客的入住率力争完成酒店下达的销售任务。

为酒店新的一年开一个好局。

第二季度（4-6月）

1、根据员工的兴趣爱好本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动主要是为了增进员工之间的沟通与交流。

加强员工之间的凝聚力。

同时为营造一个和谐、积极的工作团体多组织一些有意义的部门活动来提高团队的凝聚力。

同时为五一节的接待做好精神准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。

特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作将合理安排人员上岗争取圆满完成接待任务。

3、如果工作档期允许将与保安部经理协调组织一次消防知识培训主要的目的是加强员工防火意识并对”;

预防为主防消结合”的思想能真正贯彻到底

4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训由于前厅部员工处在第一线都是正面同客人沟通、服务。

因为人都是情感动物有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法如果在接待过程中让客人产生误会的想法素质稍好的客人可能只是骂人如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象面对这一现象很多的员工都是很难把握根据这一个工作需要所以将会对前厅部全体非当班的员工进行”;

饭店对客人的服务与责任”的培训主要的目的是让员工能更明确自己的责任。

进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会做好部门之间的沟通处理好工作中的矛盾并收集客人意见同时研究客人的需求及消费心理提高前台销售技巧能力。

第三季度（7-9月）

1、七、八月份是步入秋凉季节的初期也是旅游季节的启动期因此为了更好的接待好每个团队让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。

让团队客人也能感受到酒店工的努力真正让宾客体验“家外之家”的温暖。

2、做好中秋节客房促销活动的推销力争完成任务。

3、计划出台一个”;

最佳员工”的评比活动内容由部门管理层商定根据商定的内容呈分管部门的领导审阅审阅通过后再呈总办审批。

关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力同时激发员工对工作保持积极的心态。

4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作完善部门间的沟通、协调工作。

6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待本职计划在9月份对员工进行全面性的培训内容有：

礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式）主要偏向现场模拟演练培训。

第四季度（10-12月）

1、十月份是黄金周的旅游期在10月上、中旬前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。

此期间本职将合理安排好人力、物力保证接待工作能达到一个新和高峰。

2、做好十月份黄金周的销售工作根据十月份的预订与当日的售房预测合理性的控制客房的销售对部份房型价格建议调价政策

3、做好客房的预订工作届时将合理安排专人跟进预订工作预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

。

4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息黄金周大型接待过后员工的心相对较疲惫对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。

5、根据十月份接待的工作进行总结根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享表杨表现优秀的员工鼓励做得不够的员工同时拟定本月的培训计划对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。

培训方式发现场模拟为主。

目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

看过2021年酒店前厅部年度工作计划【end】