沟通的基本方法之欧阳育创编Word文档格式.docx
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自身应停止说话,设法让说话的人轻松,呈现出对说话人的话有兴趣的动作,去除涣散的精神,一起融入说话人的说话之中。
总之,倾听能够让别人滔滔不绝地讲话,拉近彼此的感情距离,所以倾听非常重要,倾听要有耐性。
如果对方有错误时,批评的态度要好,因为批评不是目的,要提供解决问题的建议和方案。
上级对待下级的问题,不仅需要批评,更要启发下级拿出分析解决问题的多个方案,而不是直接提供方案。
同时,也要能够善于提出问题,良好的建议要让对方听上去很舒服,能够很好地接受建议。
由于大部分人都不是很好的倾听者,听完以后会马上忘记一半以上的内容,两个月后可能最多记得四分之一的内容,所以应该以同理心的状态,设身处地地理解对方,让聆听成为一种好习惯。
3.倾听的体态
具体来说,倾听的体态主要包括:
浅坐,身体前倾
国际标准礼仪中的浅坐是指坐在椅子的前三分之二处,不可以靠到后背上。
如果是钢折椅,为了防止摔倒,可以坐椅子的二分之一左右,但不可以靠到后背。
否则,会给别人一些不好的暗示或错误信号。
微笑的表情
外国人讲究微笑时要露八颗牙齿,微笑的表情要自然。
例如,空姐经过长期锻炼就会形成职业化微笑,且是正常的自然表情。
点头附和
倾听时,要一边点头一边附和,并进行适当的口头附和。
目光交流
当对方说话时,要看着对方,专家研究认为目光交流时间以60%~80%为最佳,要把握好分寸。
演讲者和台下听众也要有目光交流,不能只盯着某一个人,要和每个人都有目光交流,并掌握好尺度和火候。
记录
别人讲话时,要认真做记录,并适当地不断打断对方,让对方感觉很好,受到感动。
需要注意的是,这个动作要表现得朴素憨厚、本色自然,否则会引起对方的怀疑。
4.倾听的五种境界
一般来说,倾听主要有五种境界:
第一,听而不闻,左耳朵听,右耳朵出;
第二,假装在听;
第三,选择性地听;
第四,专注地听;
第五,设身处地地听。
5.倾听的三大要领
全神贯注地认真听对方说话并不是最好的倾听,设身处地、移情换位、同理心地听才是真正的倾听。
倾听时,要掌握倾听的三大要领:
移情换位
倾听时,要主动地去听,听懂对方的信息和真实的含义。
听的技巧
在不同的场景,需要不同的聆听法则,真正听懂对方的含义。
一般来说,倾听主要有五种技巧:
第一,反射对方的感受和感觉;
第二,反馈自己的看法和意见;
第三,综合处理对方的意见;
第四,大胆设想对方真正想表达的意思;
第五,针对具体情形做解释。
反射对方的感觉在家庭生活的沟通中非常重要。
通常情况下,男人和女人沟通时,男人停留在沟通的本身含义上,女人则更多地在于情绪心理和感觉,男人注重解决问题,女人更注重沟通的感觉。
所以,要积极沟通就要有效积极地倾听,要用头脑,要重视对方的情感和感受,并用体态表现出来。
适当地回应
倾听者要及时、迅速并适当地回应对方,集中不同的回应方式。
6.倾听的步骤
具体来说,倾听有十三个步骤:
第一,选择合适的谈话地点、环境,确保谈话不会被打断;
第二,表现出对谈话人的兴趣;
第三,听对方说完所有的话,最后几句话往往很重要;
第四,用各种身体体态语言暗示正在注意倾听,例如点头、微笑、注视对方的眼睛等;
第五,用反应或动作等表明支持态度;
第六,确切核实已经完全明白说话人的意见;
第七,必要的时候帮助说话人确切表达意思;
第八,进行下一个话题前,先就前一个问题达成一致意见;
第九,不要轻易改变自己的观点,向发言人提问,帮助他们进一步完善;
第十,从对方的角度思考问题;
第十一,留心对方忽略的细节,包括手势、嘴角、眉毛和腿脚的抖动等,这些内容可能至关重要;
第十二,能够接受不同的观点;
第十三,保持放松状态,能够收到更好的效果。
7.倾听的主要障碍
倾听有很多障碍,主要包括:
第一,判断性的障碍;
第二,精力分散,思路或观点不一致,因而造成漏听、少听;
第三,选择性地听,甚至带有偏见地听;
第四,受到收听人文化知识、地位、语言和水平等的限制;
第五,因环境干扰而形成听力障碍。
8.倾听的基本规则
倾听的基本规则主要包括:
第一,搞清楚自己的倾听习惯;
第二,全身心地注意说话者,要面向说话者,与其保持目光接触,要以自己的姿势和手势证明自己在倾听;
第三,把注意力集中在对方所说的话上,不仅要真正理解对方的含义,而且要努力理解对方的感情;
第四,努力表达出对对方的理解和包容;
第五,要注意倾听自己的讲话。
9.倾听的“五要”和“五不要”
倾听的“五要”
倾听的“五要”技巧包括:
第一,要专心致志、集中精力地听;
第二,要通过笔记来集中精力;
第三,要有鉴别地倾听对方发言;
第四,要克服先入为主的倾听做法;
第五,要创造良好的谈判环境。
倾听的“五不要”
倾听的“五不要”包括:
第一,不要急于反驳而放弃听,不要轻视对方而抢话,不要随便打断对方;
第二,不要使自己陷入争论;
第三,不要为了急于判断问题而耽误听;
第四,不要回避难以应付的话题,可以跟对方解释,尽可能达成一致;
第五,不要逃避交往的责任,逃避不是最佳的策略。
二、如何表达
西方有句谚语:
“鸟不会被自己的双脚绊住,但人可能被自己的舌头拖累。
”也就是中国人常说的“祸从口出”。
一般来说,交谈分为三种:
社交性交谈、感性交谈和知性交谈。
社交是闲聊,感性是完全发泄,知性是信息的传递。
在交谈中要把感性和知性区分开,这是成功表达的语言基本功。
要点提示
交谈一般分为:
①社交性交谈;
②感性交谈;
③知性交谈。
1.成功表达的语言基本功
在表达方面,语法、词汇、修辞和语气、语调的作用是不同的。
语法的作用是要把话说对,修辞的作用是能够把话说好,词汇的作用是能够把话说准,但要把话说得既准确又精彩,就要运用语音、语气和语调的力量,把情绪表达出来。
2.KISS原则
KISS原则即:
KeepItShortandSimple。
Short的意思是简短,Simple的意思是简单,就是要既简短又简单,也就是言简意赅。
选择“说”的环境
选择“说”的环境时要注意:
第一,环境嘈杂时不要说;
第二,环境不利于自己时不要说;
第三,环境不恰当的时候不要说,要善于营造最佳环境,包括环境的照明、温度、湿度和气味等。
选择“说”的时机
说时还要注意选择一个适当的好时机,该说的时候说,不该说的时候不要乱说,并不是说的越多越好,也不是说的越少越好。
第一,对方心情不好时不要说;
第二,对方专注于其他事情时不要说;
第三,对方有抗拒、心理不痛快时不要说;
第四,要善于捕捉一个良好的时机。
选择“说”的技巧
在说话时,表达的技巧是要先求同存异,先从大家认可的方面开始,慢慢往小处说,说话的时机要把握好。
3.回答的技巧
回答问题时,要有一定的技巧性:
第一,要选择好回答时机,并非有问必答,对于有些问题,沉默也是一种回答;
第二,记录对方的问题,这是一种认真的态度,经过思考后再给出书面回答;
第三,先思考成熟再开口回答,三思而后言,因为语言讲话没经过大脑,可能会伤害到别人,可能讲的不是很妥善;
第四,当对方真正需要时,再回答对方;
第五,对方提出的任何问题,并不都需要回答,有时可以把对方的话重复一遍,不需要回答;
第六,帮对方理出头绪,分清楚是要解决问题还是发泄情绪;
第七,归纳出最关键的问题,必要时用笔作答,有时不回答也是回答。
4.六种回应方式
具体来说,回应包括六种不同的回应方式:
评价式
在主题讨论很深时,不要否定前面人所说的话,不要否定对方的意见,首先要肯定对方的道理,然后再补充自己的看法,表达自己的意见。
碰撞式
讲话者可能会语无伦次,或者讲得不到位,可以帮助澄清对方的想法、感情和矛盾点。
转移式
尽量将焦点转移到主题上或者曾经碰到过的相似经历等。
探测式
要求对方进一步澄清所讲的内容和具体详细信息,要把更具体的信息挖掘出来。
重复式
重述对方内容的目的是确认是否理解。
平静式
对方情绪冲动或者失去理智时,可以通过给对方递杯水等动作让对方平静下来,降低感情强度和情绪障碍,以使对方安静。
三、如何运用发问的技巧
在整个沟通过程中,沟通的高手也是发问的高手,而只有发问的高手才是真正的沟通高手。
通过巧妙地提问,才能有效地听、恰当地说、认真地记。
苏格拉底提出:
先要跟别人讨论相同一致的问题,然后慢慢过渡到不一致的地方,也就是先求同再存异。
他也认为:
永远没有答案,有的只是问题。
所以,作为优秀的老师,不直接回答学生的问题,而是通过启发式、引导式的问题来引导学生的思考,从而由学生得出结论,这叫做苏格拉底式教学法。
通过提问摸清对方的需求和真实想法,掌握对方的心理,并能够适当地表达自己的情感。
问什么问题、何时发问、怎样发问、问题是否正确等方面存在很多技巧。
1.发问的类型
一般来说,发问主要包括开放式问题和封闭式问题两种类型。
开放式问题
开放式话题可以创造宽松的环境,建立融洽的气氛,打开、拓展主题。
例如,英国人见面喜欢讨论天气,中国人见面喜欢讨论吃饭问题,这样一句寒喧、一句共同的话题能够让气氛变得很融洽。
开放式话题包括5W和1H:
Who(谁)、What(关于什么)、When(何时)、Where(何地)、Why(什么原因)以及How(如何做)。
封闭式问题
在考试中,只有对错选项的判断题或者单选题是封闭式问题。
作用。
封闭式问题可以挖掘内在的问题所在,探测、探索问题的真正根源,锁定核心问题,从而寻找解决途径,用问题来解决问题,以寻找最佳的解决方法。
发问的问题。
封闭式问题具有导向性,可以引导对方。
例如,环境性问题、试探性问题、不满性问题、结果性问题、强调性问题、环境性问题等都会用到封闭性问题。
通过封闭式问题,可以了解对方的基本背景、大概的环境状况、真实想法,进而挖掘对方的不满,从而得到想要的结果,最后通过重复性的问题进行强调。
2.发问的作用
通过发问,可以表示对对方的关心、关注,引导对方思考,解决问题,缓冲进攻,也可以进行反攻,甚至可以用反问来回答问题,称为“将军”,是反攻的一种方式。
3.发问的时机
一般来说,发问时要选择四个时机:
第一,对方发言完毕之后发问;
第二,在对方发言停顿、间歇时发问;
第三,在议程规定的辩论时间发问;
第四,在自己发言前后发问。
4.发问的方式
发问包括三类基本方式:
封闭式发问。
确定对方答案,回答方式为是否。
开放式发问。
让对方滔滔不绝,例如5W1H。
引导式发问。
假设前提条件,引导对方思考。
5.发问的顺序
发问有一定的顺序,一般是从易到难、从大到小、从开放到封闭、从肯定角度发问、讲究逻辑顺序,可以闲话拉长,通过聊天的方式挖掘对方的信息,但不要连续发问。
6.掌握主动权的SPIN模式
SPIN模式包括四类询问方式:
状况询问(Situation),了解对方的基本背景资料。
问题询问(Problem),发现对方潜在的一些问题。
暗示询问(Implications),暗示问题不解决带来的严重后果。
需求—满足询问(Need-payoff),提议如何去满足需求。
四、如何运用观察的技巧
事实上,大约75%的信息传播是由视觉领悟的,语言只传播约20%的信息。
而且非言语语言更真实,体态比口头更真实,距离大脑越远越真实,越是下意识、无意识的动作越真实。
所以,谈判时,表面上很郑重,但是腿在下面抖动,说明此人可能很紧张。
1.体态语言的意义
通过观察身体的体态表现,能够知道对方的真实想法。
一般来说,体态语言有着重要意义:
第一,捕捉对方的面部表情;
第二,观察对方的眼睛和瞳孔,其变化能够见好恶;
第三,体态动作起到加强重复或者替代的作用;
第四,起到暗示地位的分语言信号,例如,开会没有座位牌时,通常干劲不足,想躲避、准备打瞌睡、准备溜号的人喜欢坐到后面。
沟通时,不仅要注意自己和他人语言方面的词汇、语句,也要注意自己和他人声音方面的语言、语气、语调,同时还要注意自己和他人的肢体语言,包括眼神、动作、手势、体姿等。
2.不同体态的内涵
眼睛动作及其信息
眼睛的不同表现,代表不同的含义:
第一,倾听时几乎不看对方,表明试图在掩饰什么;
第二,眼睛瞳孔放大,炯炯有神而生辉,表示此人处于喜欢或兴奋状态;
第三,瞳孔缩小、神情呆滞、目光无神、愁眉紧锁,则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态;
第四,眼睛闪烁不定是反常的举动,大多是掩饰的一种手段或是性格上不诚实的表现;
第五,瞪大眼睛看着对方表明对对方有很大的兴趣。
所以,沟通时可以根据目光凝视讲话者时间的长短判断听者的心里感受,与人交谈时,视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的30%~60%。
超过这一平均值者,可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。
低于这个平均值,则表示对谈话者和谈话内容不怎么感兴趣。
此外,眨眼频率也具有不同的含义:
如果每分钟眨眼次数超过5~8次,一方面表示神情活跃,对某事物感兴趣,另一方面也表示个性羞涩,因而不敢正眼直视对方;
从眨眼时间来看,如果超过1秒钟的时间,一方面表示厌烦、不感兴趣,另一方面也表示自己比对方优越,因而对对方不屑一顾。
眉毛所传达的信息
眉毛表达出来的信息的含义主要有:
第一,当人们处于惊喜或惊恐状态时,眉毛上耸;
第二,当人们处于愤怒或气恼状态时,眉角下拉或倒竖;
第三,眉毛迅速地上下运动,表示亲切、同意或愉快;
第四,紧皱眉头,表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态;
第五,在询问或疑问时,眉毛会向上挑起。
嘴的动作所传达的信息
嘴角的动作不同,传达的信息也不同:
第一,紧紧地抿住嘴,往往表现出意志坚决;
第二,撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现;
第三,遭受失败时,人们往往咬嘴唇,这是一种自我惩罚的动作,有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情;
第四,嘴角稍稍向后拉或向上拉,表示听者是比较注意倾听的;
第五,嘴角向下拉,是不满或固执的表现。
上肢的动作语言及所传达的信息
不同的上肢语言也传达不同的信息:
第一,拳头紧握,表示向对方挑战或自我紧张的情绪;
第二,用手指或手中的笔敲打桌面,或在纸上乱涂乱画,往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦;
第三,两手手指并拢置于胸的上方呈尖塔状,表示充满信心;
第四,手与手连接放在胸腹部的位置,是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映;
第五,双臂交叉于胸前,表示保守或防卫;
双臂交叉于胸前并握拳,往往是怀有敌意;
第六,吸手指或指甲,成年人作出这样的动作是个性或性格不成熟的表现;
第七,标准的握手姿势应该是,用手指稍稍用力握住对方的手掌,对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握,用力握手的时间约为1~3秒钟。
下肢的动作语言及所传达的信息
不同下肢语言传达的不同信息:
第一,摇动足部,或用足尖拍打地板,或抖动腿部,都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感;
第二,双足交叉而坐,对男性来讲,往往表示从心理上压制自己的表面情绪,对女性来讲,如果再将两膝盖并拢起来,则表示拒绝对方或一种防御的心理状态;
第三,张开腿而坐,表明此人很自信,并愿意接受对方的挑战;
第四,如果一条腿架到另一条腿上,一般在无意识中表示拒绝对方并保护自己的势力范围,使之不让他人侵犯;
第五,如果频繁交换架腿姿势,则表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦。
3.沟通中肢体语言误区
在沟通中,肢体语言存在很多误区:
第一,眼睛乱看,目光游离;
第二,坐姿不稳,抱胸晃腿;
第三,小动作太多,不理睬对方;
第四,表现出压力或抵触的体态;
第五,与对方方位不佳;
第六,与对方距离不恰当。
这些肢体误区在与他人交往沟通时应多加注意,不断纠正。
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