定制个性化服务项目及要点Word格式.docx
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场地的布置〔特指就餐前或客人的需要〕,礼品的准备〔根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品〕,一次成像相机的准备;
其次,组织职工、管理员在琴师、萨克斯等的伴奏下演唱生日快乐歌并送上蛋糕和一系列礼品及祝福。
四、祝福:
1、根据酒店所存客户档案的信息,在客人生日或结婚结婚纪念
日当天通过送去祝福,对一些常年支持我们的老客户除祝福外,根据客人的需要为其送去鲜花或蛋糕,,同时表达我们的心意。
2、当得知客人身体不适时,通过进行问候。
3、在节假日或周末,通过进行问候或送去祝福。
4、遇到天气突变时,通过对其进行提醒、问候。
五、拜访客户:
1、组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通,全面地了解客户
的爱好及需要,比方:
家庭氛围,办公场所的环境风格,以便今后我们对其的服务能够投其所好,使我们的工作更加完善,同时与客户建立起良好的客户关系,拉近之间的距离。
2、不管任何原因造成了客人投诉时,为挽救和弥补我们的过
失,扭转客人对我们的不良印象,需拜访此客户,表达我们的歉意,请求客人的原谅。
3、逢年过节时,为答谢老客户对我们的支持和理解,我们需上
门拜访,并送去礼品或请大厨到其家中为其做饭。
六、打印、复印文件、收发:
除了客人有此项要求之外,我们可根据客人就餐过程中互留通
讯方式的现象〔多数是同学聚会〕,主动为其提供此服务。
收发多用于来店进行商务宴请的客户。
七、外卖:
客人通过要求我们为其提供菜肴食品时,我们首先要确定
是否需要送餐服务,倘假设需要时,必须让其留下详细的地址及联系方式,并以最快的速度保质保量地送到。
八、洗车服务:
大风天气或雨雪天过后,凡自带车辆来店就餐的客人,均可
为其提供此项免费服务,但须征求车辆主人的同意方可进行。
九、雨雪天的服务:
1、因下雨、下雪给来店就餐客人造成不便时,主动为客撑伞遮
雨或为离店客人送印有本酒店图标的雨具,如来店客人自带雨具,可为其寄存雨具或发塑料袋盛放雨具。
另外、与雨雪天情况类似的夏季里,我们可主动为客人提供防晒太阳伞。
2、送客时应提醒客人“小心路滑”或“注意添加衣服”等温馨
话语。
十、提供列车、班机时刻表:
1、客人提出需求时,及时给予满足;
2、通过言谈发现客人有此潜在需求时,主动提供相应时刻表。
十一、对醉酒客人的服务:
由于醉酒客人处于不清醒状态,故服务员应有尽昼少去打搅其,
应主动:
1、为其送上热毛巾、利于驱热、散热。
2、为其提供浓茶或水果或蜂蜜水,利于解酒、醒酒。
3、为其提供呕吐用具,比方空纸箱。
4、护送其酒店内的出入。
5、提供舒适、安静的房间让其休息。
十二、对外宾的服务:
1、外宾多数喜欢在大厅就餐,喜爱微辣的食品及有中国特色的
礼品,例如:
中国结、狮子头印章等,其就餐结束时,可为其赠送此类礼品。
2、通过主人了解外宾的国籍,防止触及其忌讳,同时了解其爱
好,提供相应服务。
3、提供相应的餐具,例如刀、叉、勺等。
4、提供外宾喜爱的食品饮料,例如咖啡。
另外,大多外宾喜爱
国产啤酒,例如青岛、哈尔滨啤酒等。
十三、对儿童的服务:
1、由于儿童天性好动,故考虑到其安全问题,应由专人帮儿童
家长看护孩子,以便大人安心就餐。
2、提供儿童专用餐具及坐椅;
3、安排儿童喜欢吃和方便食用的菜肴食品,例如:
蒸水蛋、密瓜炸鲜奶等,吸引其就餐兴趣;
4、为儿童发放儿童喜爱的小礼品,赢得小顾客对我们酒店的信
赖。
十四、代叫出租车:
此项服务针对于自己未带车辆的客人,当客人准备离店时,主动征询客人是否需要搭讲程车,倘假设需要应以最快速度通知外门岗人员帮助叫车,并送客人出酒店门口。
十五、等台客人的服务:
1、对其表示歉意;
2、送上茶水、水果或小食品、杂志等,消除客人的焦急情绪;
3、对于赶时间的等台客人,利用此时间为其点菜;
4、有空台出来时,应由管理员亲自带其入座,并再次表示歉意。
十六、送清蒸南瓜、白菜邦汁、冰糖雪梨等:
南瓜可以降血糖,故当得知客人血糖高或患有糖尿病时可及时
送上清蒸南瓜,并将南瓜的成效告知客人。
白菜邦汁是止牙疼的偏方,当客人就餐中表现出牙痛难忍时,
可及时送上一杯白菜邦汁。
雪梨有清热润肺的成效,当发现客人就餐时有咳嗽现象,可送
上一碗冰糖雪梨或煲雪梨。
十七、为客加热汤、菜:
冬季气温较低,客人就餐中多半又在谈话,菜肴、汤羹极易变
凉,此时可主动征求客人同意后,为客人加热变凉的菜肴、汤羹,以便其更好的就餐。
十八、送口香糖:
客人就餐结束后,由于个别菜肴的特殊味道,例如:
葱、蒜等
容易留在口中,故可以为客人奉送口香糖,起到清爽净口的作用。
十九、提供擦鞋机:
本店就餐的客人有很多风尘仆仆者,为其提供擦鞋机让其皮鞋
保持光亮,使其出入酒店不失绅士风度。
二十、摆放精致的便笺及水笔:
就餐客人不免会遇到需要纸笔的情况,与其等到让客人提出此
方面的要求,不如提前为客人准备好纸笔,在房间的茶几上摆放一支精致的水笔及便笺,可解客人燃眉之急。
二十一、为客人寄存剩余酒水:
客人就餐结束后,倘假设所喝酒水〔特指白酒、红酒〕有剩余,
为了客人的饮用,携带方便,我们可为其提供寄存酒水的服务,当客人再次光临酒店时,我们可提醒其有寄存酒水,征得同意后取出,让其继续饮用。
二十二、提供充电器:
日渐成为人们的必需品,但又不可能外出时随时携带
充电器,当发现就餐中的客人没电时或客人有充电要求时,可主动为客人提供充电器并免费为其充电。
二十三、根据不同的节假日推出相应的活动,例如:
1、情人送玫瑰巧克力;
2、元宵节送元宵;
3、除夕送水饺等。
二十四、意外事件的处理:
1、客人在就餐,不小心划伤或撞伤时,主动为客人提供创可贴;
2、服务中偶尔发现客人外衣有破损时,主动征求其同意后,为其逢补衣服;
3、就餐中客人不小心把汤汁、酒水,洒到衣服上时,主动征求其同意后为其提供干洗衣服的服务;
4、女客人就餐中不小心碰破丝袜,可以主动为其提供丝袜。
二十五、对孕妇的服务:
1、安排其较为安全或不用来回移动的位置就餐;
2、就餐前为其提供婴儿百科全书供其阅读;
3、为其家人提供孕妇饮食、生活方面的知识。
二十六、对老常客的服务:
1、了解老常客的特殊爱好,如爱喝何酒,爱让何人为其服务;
2、了解客户的习惯,服务方式,如爱让管理员过去敬酒、打招呼;
3、了解客户的忌讳,如不吃姜蒜,中吃胡椒,不吃香菜等;
4、做好信息沟通与传递。
二十七、对外地客人的服务:
1、提供本地小吃、特产;
2、提供本地域土特产新郑大枣,南阳工艺玉器,中牟大蒜;
3、提供介绍旅游景点,如开封龙亭,洛阳龙门石窟、白马寺等。
二十八、对定婚客人的服务:
1、为恋人提供玫瑰花束;
2、提供印有双方新人酒标的红酒;
3、奉送百年好合汤并送上祝福的话语。
个性化服务项目及要求
一、代客买物品:
4、对客人提出的任何外出购买要求应根据情况以最快速度给
予满足。
5、对于初到河南的外地客人,我们可主动为其外出购买河南特
色主食烩面或本酒店没有的河南特色野菜荆芥等供其食用。
6、对于一些与本酒店有业务来往的药店、蛋糕店、鲜花店,可
通过定购,让其送至酒店。
二、专人服务:
由于优质服务赢得客人信赖,从而使得客人再次光临的职工,
我们应主动调动其为此客人再次服务,并通过此职工的努力,使客人成为我们的固定客户。
三、提供地图服务;
针对初次来到本地的外地客人,根据其言谈及需要,主动为其
提供本地或本省旅游景点的地图,为其出行提供方便。
四、发送短信息:
类似于祝福,不同的是,短信可以是酒店近期的营销活动
及优惠活动内容。
五、表演舞蹈及魔术扑克、吹萨克斯等:
根据房间的客人的喜好及就餐气氛,提供舞蹈表演、萨克斯乐
曲或魔术扑克表演,衬托台面气氛,加深客人对酒店的印象,此表演适于在活跃的气氛下进行或是就餐结束时进行。
六、为客倒假酒:
1、客人有此要求时应尽力照办。
2、观察客人是否有不能喝酒的老常客,应尽量设法帮助其少喝
酒或倒假酒。
七、奉送菜肴:
1、为老常客奉送其喜爱吃的菜肴,例如:
小烧饼、小菜等;
2、根据客人的消费水平为其奉送特色菜肴;
3、为重要客人奉送酒店新推出的菜肴,并请其做出评价。
八、为客人代订机票、火车票:
1、根据客人的特殊需要,为其代订机票或车票;
2、通过客人的言谈,主动征询客人为其代订机票或车票。
九、为客人提供喜爱的菜肴的做法:
根据客人就餐过程中所表现出的情况,在客人提出请求之前,
主动将其喜爱的菜肴告后厨经理,请厨师将此菜肴的做法,原配料写出来打印后送给客人。
十、在水果盘上写祝福的话语:
通过客人就餐中的言谈,根据其就餐性质,在最后奉送的水果
盘上注明一些祝福的话语,例如:
一路平安、欢送来郑州、祝合作愉快等。
十一、提供司机服务:
客人因某种原因如喝醉,临时有事等,不能自己将车开回某处
时,我们可为其提供酒店的泊车司机,将其车辆开到指定地点。
十二、照顾需要特殊对待的客人:
1、为带婴儿的母亲提供摇篮、被子、毛毯等。
2、为小学生提供特定的场所、设备以供其功课、学习用。
3、为有洁癖的客人提供特殊的、专用的餐具、坐椅等。
4、为行动不便的客人,如老年人、半身不遂残疾的客人提供帮助,例如抬其上楼至房间,或找靠近窗户的位置。
5、为大病初愈来酒店就餐老常客奉送鲜花,并由管理员一同到场表示祝愿送上祝福。
6、为有腰疼病状的客人提供海绵靠垫或带有扶手的椅子。
十三、提供热点新闻、消息、娱乐报道:
从客人就餐前的谈话中了解客人的身份,倘假设其为政府官员或
商人,可主动为其提供其所感兴趣或所关心的新闻热点、畅销书藉。
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