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四级:
管理公司部门督导、门店店长
五级:
门店营运经理
六级:
管理公司行政人员门店职能部门专员
七级:
门店部门领班
门店各部门员工
三、公司组织架构
我们是在董事会领导下的总经理负责制,实行科学的管理制度
第三章
员工守则
一、个人卫生及形象仪表
工作在公司服务行业,个人卫生及形象仪表极为重要,因为公司必须以一个很高的卫生标准来保证顾客的安全。
同时每天您所服务的客人都在注视您的形象与举止。
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和蔼,待人诚恳;
服饰庄重,整洁挺括;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。
员工仪容仪表要求
1.男员工
头发:
不可漂染;
保持头发清洁,无头皮屑;
头发后不盖领、侧不遮耳;
可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
面容:
清洁,不准留胡须且必须每天剃须;
经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
手/指甲:
保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;
定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;
不涂指甲油;
服装:
着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;
冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物品;
鞋:
黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;
袜:
穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;
饰物:
只可佩戴简单、大众款式的手表;
已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
工牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
IC卡挂于胸前,(衣服外面)
2.女员工
不可漂染颜色艳丽的发色;
长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;
保持清洁,不油,不干,无皮屑;
手、指甲:
干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;
裙装所配长袜袜口不得露出裙装;
黑色皮鞋或布鞋;
皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;
长袜:
着黑色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);
名牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;
化妆:
须化淡妆;
化妆应在上班前完成。
IC卡挂于胸前,(衣服外面)
2、容貌:
表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
3、个人卫生:
做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;
勤理发、修面;
勤还洗衣服;
勤修剪指甲;
班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
员工每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
站立服务:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
行走:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
手势:
要做到,正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。
不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
4、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;
开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。
5、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
6、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:
即一要面带微笑,和颜悦色,
给人以亲切感;
不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;
三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
四要沉着稳重,给人以镇定感;
不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
五要神色坦然
7.礼貌用语注意事项
*注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
*要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;
距离
当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;
*要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
*讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
8、个人卫生:
(
所有员工在上岗前应洗澡;
身体不能有异味;
不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹;
所有员工应在每天上岗前及饭后刷牙;
口中不允许有食物残渣或口臭;
二、行为规范
(一)总则
1、遵守国家法律、法规。
2、关心企业,做好本职工作,讲究职业道德,维护企业声誉;
3、努力学习,不断提高业务水平和服务质量;
4、服从上司,服从分配,一切行动听指挥;
(二)服从上司
1、
员工应切实执行直属上司指派的任务,不得无故拖延、拒绝和停止工作;
2、
遇疑难问题迅速向直属上司报告或请示;
如遇特殊情况,不得已时(如发生意外而直属上司不在场,又非上报解决不可),方能越级向上一级主管领导请示或反映问题;
(三)严于职守
1、严格守时,准时上班,不得迟到,早退;
2、工作时间不准打出或接听私人电话,不准会客,不准看报纸;
3、工作时间内,不准外出购物,吃东西,不得听收音机,看电视,不得炒股;
4、工作时间内,不得唱歌、哼小调或吹口哨;
5、工作时间内,不得穿着工作服在公共场所内消费或陪同亲友在公司内消费(如有特殊情况须部门经理批准)。
6、上、下班须走员工通道,不得使用客用洗手间;
7、不得粗言秽语,不得依傍墙壁或家具,不得高声谈笑或闲聊,不得当着客人整理头发、触摸面部、掏鼻孔或抓头搔耳,不得在公共场所与同事争论;
8、在工作(服务)场所礼貌待客,不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与客人争论;
9、除因上司指派或因工作关系外,任何时候不得在招待贵宾之场所或楼面逗留;
(四)工作态度
1、所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情,遵循我们的“满意定律”:
满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益——满意的员工。
2、礼仪:
站立服务,面带笑容,使用敬语,宾客至上,热情有礼。
应常用下列礼貌语言:
“早晨好”、“我可以帮你吗?
”、“谢谢”、“请”、“请问”、“好的”、“是,先生(女士)”。
3、精神:
常露笑容,表现出热情、亲切、友好;
精神饱满,给宾客一种轻松愉快的感觉。
不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来;
4、效率:
提供高效率的服务,主动关注工作上的细节,急客人之所急,想客人之所想,为客人排忧解难,以赢得客人的满意及公司的声誉;
5、责任:
尽职尽责,无论是常规的服务还是正常的管理工作,一切务求取得及时圆满的效果,给人以高效率和良好服务的印象,严格执行交交接班制度,如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映,以求得圆满的解决。
6、协作:
各员工相互之间应积极配合,精诚合作,不得互相扯皮、推卸责任,以完成公司之同目标。
对客人实行“一站式服务”:
任何员工接到客人的服务要求时,都应以主人翁的姿态,直接或联系有关人员为客人提供服务,最大限度地满足客人的要求。
不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。
7、忠实:
所有员工必须忠诚老实,做到有疑难的事必报、有错必改、不提供假情报、不过分修饰、不阴奉阳违、不诬陷他人。
(五)更衣室
1、员工应保持更衣室内部整洁;
2、员工衣柜专为存放工衣而设,须经常保持清洁整齐,注意上锁。
如衣物遗失,公司不负任何责任。
3、员工不得私自加配锁匙。
4、衣柜内不得存贮食物。
5、贵重物品(金银首饰、钞票、有价证券等)严禁存放于工衣柜内,如失窃,公司不负责。
6、必要时公司有随时抽查员工衣柜之权利,若发现有公司财物,一律以侵吞公物处理
7、工衣柜锁匙如有遗失,应立即报告所在部门及人事部,同时向财务部缴交锁费后到人事部更换锁柜。
(六)着装
1、员工上班必须按规定穿着制服。
2、行政员工及其他部门管理人员男员工必须着装深色套装西服、西裤、衬衣和领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装、有袖职业套裙,不得穿休闲装。
3、工作岗位穿着制服之员工,应在公司(门店)人事部领取公司之制服。
4、工作服如因自然残旧破损,可交公司(门店)人事部修补更换;
如因人为破损或遗失,按规定赔偿。
5、员工制服视工作岗位而定,员工须按规定经常更换清洁制服,如有损坏应立即修补。
6、休假超过10天以上者,须将全套制服及配件交回公司(门店)人事部,休假满后领回。
7、所有制服均属公司财产,员工离职时须将制服交回。
如不按规定办理或遗失、损坏,则按原价赔偿。
8、上班时间不得着短裤、短裙(膝上10CM)及无袖、露背、露肩、露胸装。
9、员工制服之折旧费用,按财务相关规定执行。
(七)爱护公物
1、公司范围内的一切设施及用品均属公司所有。
2、员工必须爱护公司财务,如因疏忽损坏财物,照价赔偿,蓄意破坏者严加处理。
3、员工如有盗窃财物之行为,不论所盗物品属公司或他(她)人,均受开除之处分或送派出所办理。
4、员工出入公司须走员工通道,携带之物品离开公司时,应主动接受保安员检查。
(八)爱护环境,讲究卫生
1、员工必须爱护公司内外花草树木,不得随意践踏或攀摘。
2、养成讲究卫生的美德,在公司内所有公共场所不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。
3、在公共场合发现有纸屑、杂物等,应随手拣起放垃圾桶内,以保持公司内清洁、优美之环境。
(九)厉行节约
1、厉行节约、控制成本费用就等于创收。
2、员工须节约用电、用水,随手关灯、关水龙头。
3、员工须注重所使用设备的保养与定期维修。
4、员工不得浪费公用财物,不得将公用财物随意丢入垃圾桶。
(十)拾遗
员工在公司内所拾之财物,不论大小,一律给上级管理人员登记后交总台统一保管,并将详情记录在拾遗薄上.
(十一)保密制度
未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司之保密资料;
公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员或带回家,如需查询可与经理联系.
(十二)个人资料
1、员工之个人资料,公司将予以保密。
2、员工之个人资料,须如实填写。
3、员工个人资料如有变化(如联系电话、住址、婚姻状况、生育、获证书、更名等),应及时知会人事部。
(十三)客人投诉
1、“顾客至上”,全体员工必须高度重视客人的投诉,对客人的投诉要细心倾听,让客人畅所欲言,并及时处理,将其作为改进公司服务的珍贵材料。
2、若投诉事件需急切处理,但又超过了员工本身的权力时,应立即报告直属上司迅速解决;
如不能立即报告直属上司解决,应用书面记录投诉之细节,然后上交部门经理,勿忘多谢客人和对事件致歉。
3、投诉事项中,若有涉及本人的记录,不得涂改、撕毁,更不得假造。
4、投诉经调查属实,可作为处罚之依据。
(十四)员工投诉
员工对本部门或其它部门的工作,如有不满之处,应直接向直属主管反映(不得以时,可越级
向上一级主管领导反映)。
(十五)员工就餐
1、员工可在员工饭堂就餐。
2、员工如无卫生防疫部门发出的《健康证》,不得在饭堂用膳。
3、员工应遵守员工饭堂所公布之各项规定,杜绝浪费粮食。
同时,就餐后不得在员工饭堂逗留。
(十七)告示
1、告示版用于张贴公司之通告、指示及规定等。
2、人事部负责告示版的管理。
未经许可,其他人不得在告示版以外的地方张贴各类告示。
3、员工不得擅自涂改、撕毁告示,违者追究责任。
4、任何形式的告示张贴至少7个工作日,由人事部负责更换。
(十八)员工通道
1、员工上下班必须按指定的员工通道出入,严禁穿越公司大堂和其它经营场所的客用通道。
2、未经部门经理许可及未知会保安部,员工不得利用其它通道出入。
(十九)例行检查
1、员工离开公司,须主动打开提包接受当班保安员的检查。
2、应工作关系要携带公司物品离开公司范围时,请先由部门经理签批《物品放行条》,经保安部检查登记后予以放行。
(二十)员工入职、离职制度、日常考勤、工资福利、奖惩规定员工宿舍及其它相关规章制度
为保持更好的工作效率及优良的服务质量,公司特制定人事制度及其它相关规章制度,望全体员工遵守执行(详见公司人事制度)
第四章门店员工岗位职责及工作流程、标准
服务组
(一)熟知店内人事制度,其他规章制度、
(二)上岗标准、
携带物品:
对讲机、笔、便签本、瓶起子、IC卡
(三)交接班
1、提前10分钟到岗交接班,
2、交接包房物品、工具、设施设备是否完好、摆放是否标准、(如有损坏,丢失,及时上报,如未及时发现上报,由责任人自行负责。
)
3、交接房态、记时房,预买房,故障房,空房的具体数量、
4、交接上个班次的卫生情况,是否达到标准、对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查(包括沙发有无破损、麦克风(线)表面有无损伤、变形,茶几、电视(柜)、电脑(柜)、酒水单等有无损坏,墙面、灯光,各种线路是否完好;
对损坏物品及时报修,所缺物品及时补充。
如有未完成工作,说明情况。
如无正当理由,不能完成工作,
交接班班次可以不予交接班、
5、交接特殊事件,上个班次如有特殊事件,及时传达给下个班次
(四)待客、
1、接到带客通知
总台:
B区,B25准备带客,服务员:
B25准备带客,收到感谢
开启包房设备
开启点歌器,电视,灯光,查看备品,麦克风是否正常,
迎客
*站在门外一侧:
您好,欢迎光临,
*接待离开后进入包房介绍包房设施
*您好,我是本包房服务员;
很高兴为您服务.
*请问您是否熟悉本店的点歌系统(不熟悉)
*请您在主界面触摸功能键选择相应的点歌方式就可以了,请问您清楚了吗?
*(如不清楚,现场演示常用的拼音或歌星点歌方式---自由语言发挥)
*将沙发两侧话筒拿至茶几上,先试麦后套麦克风套(蹲姿)
*套好麦克风套后放置茶几面两侧(蹲姿)
*本店设有自选超市,欢迎您到超市选购酒水和食品
*如果您需要主食、茶水及特调饮品请您参考酒水排
*有事请按点歌面板及墙控面板上的服务铃,我将随时为您服务;
祝您欢唱愉快
签计时单
*敲门三声
*对不起,打扰了;
请确认计时单
*(蹲姿)请您确认包房内物品一切完好。
将底联放置亚克力架内这一联为您存放在这里以便结账时作为参考.
*倒退出门、祝您欢唱愉快
2、服务
*注意服务铃,及时为客人提供服务
*巡视包房
巡视各包房是否需要清理台面进行二次推销和特殊事件,防止跑单及自带酒水、食品
*接服务铃
您好,请问有什么需要
(按错、祝您欢唱愉快)
调试音响
请稍等,我马上通知技术部为您服务
买单
结账、请问哪位有会员卡
无会员卡、请您携带好随身物品随我至总台买单
有会员卡、请您携带好会员卡及随身物品随我至总台买单
包房买单、请问您买到什么时间(买到现在、请稍等,我马上通知总台为您买单)
(买到11点、请您稍等,我马上通知总台为您买单)
客人离店、请注意您的随身物品,谢谢光临请慢走!
3、检查包房
进入包房后先将音乐,麦克风关闭
查看包房设施顺序:
电视(投影).点歌器,音箱,机箱,玻璃,卫生间(坐便,洗手盆,镜子),台面包房门.地面,灯具(筒灯,彩灯,感应灯),麦克风,沙发,吧椅,皮墩,沙锤,摇铃,
垃圾桶,墙壁开关,
烟缸,水牌,色盅,亚克力架,衣挂
查房过程中,注意查看有无客人遗落物品,
如有客人遗落物品,送至总台.
(五)下房
*收到下房的通知后,将PA车推至房门口一侧。
*关闭包房音乐,将麦克风(关闭开关)和麦克线放在沙发上(用半干的抹布将麦克线擦干净,擦拭过程中,一手握住麦克风根部线,一手擦拭,)
*将台面上的亚克力架、烟缸、水牌,色盅等物品,放在沙发上
*将桌面上的餐具和酒瓶等杂物,收入到PA车.(先收玻璃器皿,再收杂物)
*向台面倒少许洗涤剂溶液水(比例1:
200),将台面用刮刀从左往右,从上往下进行刮,注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条,防止有水渍和酒渍。
*台面刮完后,用八成干的台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭,以防水渍和酒渍的残留。
用干净抹布擦拭台面下部,确保不留下污渍和脏粘物。
*台面卫生做完后,将台面物品(烟缸等)清理干净按物品摆放标准摆放。
*将沙发上的杂物收到PA车垃圾袋内。
*用八成干的抹布清理沙发缝隙。
.
*将沙发表面清理干净
*将麦克风线松劲,拉直,将麦克风线饶圈,然后以麦克风手柄一半长度为直径进行盘圈(长度不包含麦克风头)。
*盘线方法从外置内,切忌不要让线与线之间重合,盘好线后,整盘线放置在沙发边侧位置。
沙发靠背与沙发面的接缝处。
麦克风头必须对着沙发靠背,且与沙发靠背成90度直角。
*用清洁工具将地面的杂物清扫到PA车垃圾袋内。
*将房内的垃圾桶擦拭干净且更换新垃圾袋。
*地面用八成湿拖布拖拭干净,注意包房的死角,地面光亮、洁净。
(如地面过脏,需刮地)
*将包房内的物品摆放整齐,归位。
(吧椅、皮墩等),亚克力架内的备品补齐(牙签、意见卡、价目卡、麦克风套)。
清理结束后,巡视包房,检查是否有遗漏的地方,向派房员报OK房。
下房过程中查看设备是否完好,有无客遗物品.
二次OK房、
*查看包房内设施是否完好,有无客遗物品.(特别注意沙发缝隙)
*关闭音响设备,
*由高至低清理包房
(1)先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭包房墙壁,玻璃,墙壁开关.干净,无污渍.
(2)先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭(注意防止设备进水)电视(投影),机柜,点歌器,(点歌器立柱)干净,无水渍,酒渍,手印
(3)用干净抹布擦拭摇铃,沙锤,干净,不沾手.
(4)将台面上的亚克力架、烟缸、水牌,色盅等物品,放在沙发上
(5)向台面倒少许洗涤剂溶液水(比例1:
200)将台面用刮刀从左往右,从上往下进行刮,注意每刮一下要用抹布擦拭刮刀胶条,确保无水渍和酒渍,不沾手。
(6)台面刮完后,用八成干的台布沿茶几边及下沿顺时针擦拭,确保无水渍和酒渍的残留。
(7)先用干净抹布再用无尘布擦拭台面下部,确保不留下污渍和脏粘物。
(8)台面卫生做完后,将台面物品(烟缸等)清理干净按物品摆放标准摆放
(9)补充备品,房价卡三张,意见卡一张,麦克风套一或两袋(根据房内麦克风数量),牙签四包,
(10)用八成干的抹布清理沙发缝隙。
(11)将沙发表面清理干净
(12).沙发下沿,木质底座,注意死角,
(13)将麦克风(关闭开关)和麦克线放在沙发上(用半干的抹布将麦克线擦干净,一手握住麦克风根部线,一手擦拭)。
将麦克风线松劲,拉直,将麦克风线饶圈,然后以麦克风手柄一半长度为直径进行盘圈(长度不包含麦克风头)。
盘线方法从外置内,切忌不要让线与线之间重合,盘好线后,整盘线放置在沙发边侧位置,沙发靠背与沙发面的接缝处。
(14)先用八成干抹布,再用无尘抹布清理吧椅,皮墩,干净,无水渍,酒渍
(15)将吧椅,皮墩放在沙发上,(皮墩表面,吧椅侧面向下)
(16)将垃圾桶内外清理干净,不留杂物,水渍,酒渍
(17)更换新垃圾袋,(多余的垃圾袋边缘收入垃圾桶外圈内),
(18)将垃圾桶放在皮墩上,
(19)擦拭,刷洗卫生间镜子,洗手盆,坐便,纸巾盒,洗手液,确保不留杂渍,水渍,异味,
(20)更换,补充消耗品(纸巾,洗手液)摆放整齐,
*清理包房门,房门玻璃可先用湿抹布擦拭后用刮刀清理,再用无尘抹布将水渍擦净.门把手,白钢无手印.
*刮包房地面
(1)用清洁工具将地面的杂物清扫到PA车垃圾袋内。
(2)将拖布放在装有洗涤剂溶液水(比例1:
200)的积水车里,然后拿出托运包房内地面,仔细拖角落。
(3)用专用的地刮刀从包房里侧向外侧刮(如包房有地台,先刮地台),将刮出的污水集中到包房的门口出,用吸水机吸试干净。
(4)用半干的拖布将包房由内而外擦拭一便,不留水印、不沾脚、干净、明亮。
(5)每刮完一间包房都要将包房内的灯关闭,待地面干后将皮墩、垃圾桶等复位。
*先用八成干抹布,再用无尘抹布擦拭地角线白钢,明亮、无杂渍。
*清理结束后,巡视包房,检查是否有遗漏的地方。
*包房物品摆放标准
(1)、电视:
悬挂在中央(避免出现偏挤,歪斜现象),投影画面也要投射在幕布正中央。
(2)、茶几:
摆放应于沙发之间保持45厘米的距离且保持平行,同时在茶几底座粘胶。
(检查是否茶几开胶,并及时通知管理干部解决)。
(3)、桌面物品:
以客人坐在沙发上的角度,茶几表面由左至右依次放置一个烟灰缸,亚克力架(内含一张顾客意见卡、一个麦克风套、一只笔、三张房价卡、四个牙签),水牌,两个骰蛊(大小一致,口朝下),且骰蛊、水牌、亚克力架、烟灰缸放置在同一水平面上,间隔一个烟缸大小距离。
包房内俩个茶几时,包房内侧茶几上重左至右摆放烟缸,骰蛊,靠外侧茶几上烟缸,亚克力架,水牌,多个茶几时,每个茶几上摆放一个烟缸,其它物品平均摆放。
摇铃/沙锤:
沙锤在沙发左三角靠背,摇铃在沙发右三角靠背
*通知当班领班检查.
(六)交交接班*早班工作细则
对房间内设备、卫生进行彻底仔细检查(包括沙发有无破损、麦克风(线)表面有无损伤、变形,茶几、电视(柜)、电脑(柜)、酒水单等有无损坏,墙面、灯光,各种线路是否完好;
对班中发生的事情做
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