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”客人点点头,说道:
“那就谢谢小姐了。
这两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语(您、请……),意图基本上一致,也都提出了解决办法。
但两者的实际效果却完全不同。
服务员A令客人愤愤而去,扬言转换酒店;
而服务员B却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细致人微的服务。
究其原因,他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别:
一是考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。
而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得热情亲切;
二是他们提出解决方法的方式不同。
服务员A采用。
直截了当的方法,明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地,使客人产生受限制之感。
服务员B的语言较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。
在客人固执己见的情况下,服务员B能灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则,又保住了客人的面子、满足了他的要求。
说话是服务工作中最为重要的一项技能。
“说”得恰当,不仅可以创造一种融洽的沟通气氛,同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。
说话有说话的技巧,假如出口不够谨慎,没有顾虑到听者的立场,就很容易在无意中伤害别人,而产生一些不必要的误会。
所谓“言者无心,听者有意”,就是这个道理。
例如:
有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了,没有档次,他们本来是希望客人能够购买新的产品,但没想到这样的评价却让客人难以接受;
有的服务人员不着边际,漫无目的地与客人随便调侃,结果忽略了主题,谈了半天,也不知道要买什么东西;
也有的服务人员急于向客人展示产品,个人滔滔不绝,但没等到“演讲”完毕,客人已经没有耐心听下去了。
这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。
说话要富有感情
人是一个有感情的动物,而语言可以反映一个人的感情。
在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感,这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关,同时更和我们说话的方式紧密相联。
在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。
举个例子:
甲对乙说:
“昨天我看中了一套房子,决定把它买下来。
”乙回答说:
“是吗?
在哪呢?
”这就是对事件的关注,也没有表露任何感情。
但如果换一种回答:
“真的吗,那恭喜你呀!
什么时候到你的新房子去参观参观!
”相信这样的回答会让他感觉完全不同,这就是关注感情的结果。
再举一个例子:
女朋友对男朋友说:
“亲爱的,昨天我买了一条裙子,非常好看!
”男朋友回答说:
“哦,我知道了,多少钱买的?
”这是对事件的关注。
如果他这样回答:
你的眼光一定不错,快穿给我看看!
”这就是对感情的关注。
所以从这个意义上来说,有些时候怎么说比说什么更加重要。
除此之外,服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。
我们再看一个例子:
第一种情形:
一位高大偏胖的客人来到柜台:
“小姐,请问这里有我能穿的衬衣吗?
导购:
“对不起,这个衬衣已经没有你要的型号了。
”
客人:
“哦,没有就算了。
”(离开)
第二种情形:
导购:
“对不起,这个衬衣已经没有你要的型号了,要不您稍等一下,我再帮您查一下?
客人;
“好吧。
”.
“……不好意思,还是没有,要不这样吧,问问我们其他分店有没有,我叫他们马上帮您送来?
“不用了,今天没时间了。
“如果您方便的话,明天过来肯定有货,我现在就打电话到公司叫公司送货过来。
“好吧,反正我就住在附近,我明天再来。
上面的两种情形,不仅仅是服务是否周到的问题,更重要的是,它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。
一个有爱心的服务人员,他往往能够真正地为客人着想,愿意帮助客人解决问题;
而那些没有爱心的人,他们把工作当成是一种任务,即使是微笑,他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。
令说出悦耳的声音
每个人都希望有悦耳的声音。
虽然声音与音质是天生的,掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。
—人讲话的声音,就像乐器弹奏出的音乐。
从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情:
快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……而语调就像是音乐的调子,听你的语调,客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。
案例分析:
一张菜单也能让人痛哭流泪。
这可不是一个凭空捏造的事情。
有研究表明,人们获得的信息55%来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等),有38%的信息来自于对方说话的语气和语调,而只有7%的信息直接来自于对方的口头语言。
正是因此,说话才成为一门艺术。
语速:
在与客人的沟通过程中,服务人员要注意语速不要过快,说话的速度很快,客人会认为你急着把他打发走,或是有些不耐烦,再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。
但如果客人说话的速度比一般人快,你可以适当提快说话的速度,这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。
音量:
说话的声音同样要受到你的控制,不要过高也不要过低。
大声说话会让人误解为你没有素养,或是在发泄什么不满的情绪,因而大喊大叫。
音调:
音调相对来说更具有技术性。
服务人员与客人讲话时不能只用一个音调,否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。
认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。
音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。
三声问好反遭投诉①
某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生,您好”,没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
原来,那位客人有早起散步的习惯。
当天,他起来散步,出门时服务员问了一声“先生,您好”;
散步回来进门时,服务员又问了一声“先生,您好”;
上电梯时,一位服务员问了第三声“先生,您好”。
这位客人面对如此礼遇,反而把他们投诉到酒店总经理那里。
刚一开始,总经理感到莫名其妙;
为什么我们的服务这样规范还会被投诉?
经过了解,原来是服务员的服务态度刻板,缺少情感,千人一面,让人心里不舒服。
上海社科院旅游研究中心王大悟教授说,他曾经问过一位酒店服务员,接受培训的时候学了哪些服务用语,服务员告诉他,学了“您好;
欢迎光临”、”请……”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句。
他说,现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题,进行的多是机械式培训、灌输式培训,培训出来的是“机器人”,而很少强调与客人的情感沟通。
王大悟教授讲述了自己的经历。
在一家酒店吃饭时,大约一个小时内,服务员连续说了20声“对不起”。
送毛巾时说“对不起”,上烟缸时说“对不起”,倒茶时说“对不起”……王大悟实在过意不去,说:
“你什么时候能做一点对得起我的事情来?
”服务员一下子愣在那里。
王大悟教授说,目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固,很难一下子改变。
去年他曾到一家高档酒店进行培训,晚上就在这家酒店吃饭,而服务员则是下午听过课的一位主管。
上茶时,这位主管说:
“王教授请。
”酒店老板说:
“你这话说得太呆板。
”那位主管愣在那里将近20分钟后,才结结巴巴地接着说:
“王、王、王教授,请用茶。
”老板说:
“你就不会说‘王教授讲了一下午课,请您喝口茶润润嗓子?
“问候语”惹怒了客人
内容提示:
,
在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中,服务员的接待工作理应富有艺术性,讲究技巧和灵活性。
用语不规范会得人,但如果千第一律地追求规范,不考虑客人的内心需求,又会导致弄巧成拙,事与愿违。
本案涉及:
服务用语的规范性与灵活性’
[案例A]
“您出去呀”惹怒了客人
这是一家酒店客房服务台,一位女服务员正在值台服务。
这时,一位美国小姐从她的房间走出来,服务员一见,就用中文问了一句:
“小姐,您好1您出去呀?
”这位美国小姐略通中文,她说:
“你说的‘小姐,您好’我懂,那‘您出去呀’是什么意思?
”这位服务员解释道:
“我们平时见到朋友,习惯问‘你出去呀,你去公园,你去工作呀等。
,o这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”,其他就不懂了,立即翻了脸,说服务员侮辱她。
服务员反复解释,由于语言不通,越解释客人越恼怒。
该小姐一气之下找到总经理投诉,说服务员侮辱她的人格,说她是去公园工作的妓女,要求饭店做出解释。
总经理出面了解事情真相,并代表酒店向客人道了歉。
[案例B]
“您好,先生”气走了客人
某宾馆一位姓王的常住客人,最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。
客房部经理知道后,亲自去拜访客人,问其原委。
这位客人说:
“客房服务员是‘鹦鹉’,每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好,先生’,而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’,我每次碰到服务员时,总能听到曲目不同的悦耳歌声,这使我心情舒畅。
[案例C]
“请慢走”得罪了客人
一次,某位客人离开时,服务员礼貌送客,说了一句:
“请慢走’,没想到客人立即回敬她:
“小姐,你不是存心让我迟到吗?
我赶着去开会,你请我慢走到什么时候?
”弄得这位服务员很尴尬。
案例评析:
1.饭店的服务用语,是员工为客人服务、传递信息和情感,增进友谊的桥梁,也是饭店与宾客相互了解的媒介。
服务人员在接待客人过程中,要注意使用规范的礼貌用语。
特别是接待外宾,夏要注意中文和外文在语言表达上的文化差异,否则会导致相互间的误解,有时候甚至会令人难堪。
美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼),触犯了客人的忌讳而造成的。
礼貌规范的服务用语,标志着一家饭店的服务档次与水平。
每位服务人员必须要强化外语培训,增强服务语言方面的艺术修养,只有说好每一句服务用语,才能顺利地与国内外客人进暂沟通,使客人满意。
2.客人是有血、有肉、有感情的人,服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上,不能犯“教条主义”的错误,简单地照搬“模式语言”,会造成客人的不快。
“请慢走”本是一句礼貌用语,但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式,可改为“请走好”。
再如“一路顺风”的祝愿语,现在也已很少使用,道理一样,因为现在旅客乘坐飞机的机会多了,容易发生安全事故,若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
3.称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首最美妙的音乐。
“您好,先生!
”对初来乍到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语。
但是,对常住客人来讲,却显得陌生和疏远,难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌,突然就搬到对面的饭店去住了。
此例中服务员康把客人当作老朋友看待,首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”,并根据客人的职务、喜好、性格等特点,说一些充分体现饭店关心客人、尊,重客人且客人也爱听的话。
如“王先生,·
今天满面春风,一定是遇到高兴的事情了”,“王先生,今天天气很好,祝您万事如意”等等。
另外,即使是使用同一句服务用语,针对不同年龄、身份的客人,也应采取不同语气:
年长者——尊敬;
年轻人——亲切;
年幼者——慈爱等。
在不同的场合和时间,在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色,才能达到恰到好处的效果。
否则,鹦鹉学舌,千第一律,只能使客人反感和不快。
面对日趋激烈的市场竞争,服务不应仅仅达到标准,更应体现情感化,要发自内心,而不是应付了事。
现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化,正在向“客人满意”方向发展,仅仅达到标准,即使说了三声“先生,您好”,也是很难让客人全面满意的。
稍许改变烹调方法,重做“符合客人味”的“汤”,也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。
客人是酒店效益之源,生存和发展之本。
“客人永远是对的”,强调的就是一种无条件为客人服务的思想,酒店要始终把客人摆在“有理”的位置,即使在某些方面店方有理,也要“得理让人”,这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。
把”对”让给客人的前提是不与客人争输赢。
旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人,“有理”也要让人。
任何时间,任何地点,无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错,因为无论结果如何,酒店都会是永远的输家,会永远失去客人,在本案例中旅游工作者与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓的争论或“尝”试实在是得不偿失的,最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子,而酒店业永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。
“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”,而是要求旅游工作者把“对”让给客人,从客人满意中获得心理上的满足。
在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好,“不正宗”。
其实,客观的讲这道菜恰好可能是该酒店著名的特级厨师做得最好的、最正宗的拿手菜,只是客人不懂或不符合客人的口味而已。
但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能(也不必)与客人理(争)论这道菜是否“正宗”,你所要做的就是尽快为客人换一盘菜,或按客人要求重新烹调。
正如一位餐厅经理所言:
“在我的餐厅,客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。
另外,从心理学的角度来评析,在各抒己见的情况下,人的情绪与处理问题的理智性都比较差,很容易发生心理冲突。
对旅游工作者来讲,在利害冲突的关头,客人基本不是说理的对象。
所以一定要保持冷静的心态,设法圆满地解决问题。
尤其是管理人员,应巧妙地根据客人不满程度、状况,因时、因地、因人而宜,通过与客人“和平共处”地商量探讨,让客人慢慢冷静下来,并拿出诚意来协作,才能使事情得到很好的解决。
“客人满意”是一个动态的标准,它不只是在对客服务某个时点上的一种追求,更主要是在一段时空概念中不断循环提升的长远追求。
“客人满意”随着时间、地点的变化而变化。
今天或此时此地你这样待客,客人会感到满意,但明天或另外一个时间、地点在用同样的方式去服务,客人可能就不满意,有的甚至会感到厌烦。
作为一名优秀的旅游工作者,一定要树立良好的服务意识,时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象的不同心态、情绪,为客人提供有针对性的服务,只有这样才能使“客人满意”。
情感化服务(眼神)
有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店,她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人,便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。
她听完服务小姐的介绍后,决定人住该酒店。
于是,她把孩子放在地上,准备登记。
可是孩子却不情愿,抱着她的腿哇哇大哭。
这位妇人急忙哄着孩子,但孩子就是不听她的,不停地大声哭闹,服务小姐们默默地看着,等待着。
妇人没有办法,只好又抱起他。
就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间,看见一位服务小姐皱着眉头,显出不耐烦的样子,她一看此情景,提起背包、转身走出酒店。
此时,服务小姐们面面相觑,不知何故。
一天,某假日饭店前台预订员小王正在接待一位法国小姐的远程预订,由于这位法国小姐所要的酒店已经客满,只好寻找其他酒店。
此时,法国小姐点燃了一支香烟、边吸边等待。
小王正在电脑操作中,突然感到这位小姐左右摇摆,抬头一看,原来小姐烟头上的烟灰已经长了,她正在寻找烟灰缸,柜台上只有一个,而且放在另一头,客人看不见。
小王立刻明白了。
马上停下手下的操作,说了声:
“对不起。
”立即起身紧走几步,到柜台那头把烟灰缸拿过来,放在小姐手下,就在此时,烟灰不弹也不行了,只见小姐的手一动,不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟灰缸里。
预订手续办完,法国小姐离去。
她刚刚走出几步。
又回来了,冲小王微微一笑地说:
“小姐,我下次来北京还住你们酒店。
一家人住饭店的外国客人,妻子是全身瘫痪的残疾人,由于旅途疲劳,或由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭。
中餐厅的一位年轻的服务小姐走上前去,从那位瘫痪妻子的丈夫手中接过饭碗,一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰客人,一遍又一遍地把饭送到她固执地紧闭的嘴边。
终于客人张开嘴笑了。
一口,两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭,这情景使她丈夫十分感动,感慨地说:
“只有在中国,才让我感到了社会的温暖!
事后,有人问那位年轻的姑娘怎么会走上前去帮助他们,这位服务小姐回答说,“看到这不幸的一家,我从心里感受到他们的痛苦,忍不住流下同情的泪水,一股强有力的力量推我上前去帮助他们。
某二星级酒店、客房服务员胡小姐用工具车往客房送水,当她从
125房间送水出来时,发现123房间的王老先生把自己房间的暖瓶往地毯上一放,然后从车上拿了一个暖瓶转身就走。
由于匆忙,再加上岁数大了,腿脚不灵活,将自己放在地毯上的暖瓶碰倒,但没有摔坏,王老先生转身往自己的房间走去。
这时,胡小姐一见此情况,立即叫住客人,开始训斥;
“站住,把暖瓶扶起来!
看你这样也像是个当干部的,你们单位是怎样教育你的,不知道这是国家财产?
如果是你个人的,你会这样吗……”王老先生被胡小姐训斥得面红耳赤,张口结舌,连忙返回来从地上捡起暖瓶放好,灰溜溜地走了。
再看服务员胡小姐,得意洋洋,面带胜利者的笑容。
一日晚餐时,餐厅经理按规定例查到餐厅,习惯地巡视四周。
发现靠窗有一桌上齐了菜的客人相对而坐却不动筷子,似乎在等什么。
经理职业上的敏感驱使他上前关注,仔细观察,发现原来是几位伊斯兰教客人。
经理以为厨房和餐厅粗心,在膳食上侵犯了他们的宗教禁忌,急忙上前礼貌地致意后,留意桌上的菜肴,结果看到的是四道与禁忌不相干的莱和两碗米饭,应该没有饮食习惯和宗教教规上的任何冲突。
那为什么客人不肯动筷子,他们在等什么呢?
于是诚恳热情地征询客人意见,才了解到原来他们在担忧是否采用禁忌品制作了菜肴。
经理没有用简单的几句话去安慰客人,而是先拿过菜单,查清上面清楚地注明了“清真”二字,然后进厨房询问了厨师,确认无误后,才向客人提议:
是否看一下冷却后菜有否凝冻状,便可确认是否采用了禁忌品。
果然客人微笑着认同了经理的意见。
等到经理检查完其他场所返回餐厅,那桌伊斯兰客人用完餐刚走,桌上空空的餐盘表明他们用餐很满意。
这就是感情服务、主动服务的魅力。
旅游工作者为客人提供了热情、周到、,耐心、细致、礼貌的服务,使客人对饭店的深情厚谊留下了深刻的印象。
只有这样的服务工作,才是完整的服务产品。
情感状态在旅游工作者的工作中有着很大的意义,如果对不良情绪不加以有效控制会造成行为的失控。
通常,旅游工作者在解决投诉时,要做到努力使自己的心境处于平衡状态。
处于顺境时,要保持冷静,不喜形于色;
处于逆境时,要进行克制,不把情绪表现出来。
旅游工作者对于不良的激情需要动员意志力,有意识地控制自己,转移注意力,以冲淡激情爆发的程度;
在与客人发生意见分歧时,能临阵不慌,迅速做出准确判断,积极采取有效措施,化险为夷。
其次,每遇突变总会产生一种积极的态度,自觉地控制和调节情绪,以保持适中的应激能力。
一般地说,身体健康、思维敏捷的旅游工作者会急中生智,调动一切有利因素,相反,身体虚弱、反应迟缓的旅游工作者则可能惊慌失措,甚至产生幻觉,使事态变得更为复杂化。
用微笑换来的生命*
西班牙内战时,一位国际纵队的军官不幸被俘,被投进了森严阴冷的单间监牢。
他从狱卒口中得知,明天将被处死。
为了缓解临死前的恐惧,这位军官双手不住地颤抖着,伸向被搜查过的上衣口袋,摸出一支皱巴巴的香烟。
但是火柴却被人搜走了。
透过牢房的铁窗,借着昏暗的光线,他看见了一个士兵。
他鼓起勇气,用尽量平静的声音一字一顿地对他说:
“对不起,有火柴吗?
”士兵慢慢扭过头来,用冷冰冰的、不屑一顾的眼神扫了他一眼,但还是慢慢吞吞地踱了过来,掏出火柴,划着火递到这位战俘的嘴边。
那一刻,在明亮的火柴光下,他们的目光撞到了一起。
这位军官不由自主地咧开嘴,对他微笑了一下。
士兵愣了一下,但很快,几秒钟之后,他的嘴角也开始不自然地往上翘——士兵也笑了。
后来,他们开始了交谈,谈到了各自的故乡、妻子和孩子,甚至还相互掏出了珍藏的与家人的合影。
他们谈了很久很久,彼此都微笑着,充满善意和感动。
而最后当这位军官苦泪纵横、曙光渐渐来临时,这位士兵竟然动了感情,他把食指贴在嘴唇上,示意不要出声,掏出钥匙打开了牢门……
微笑,代表着亲切、友善和热情。
它是人们沟通的桥梁,感情的纽:
带。
一个微笑居然挽救了一条生命,这大概是世界上最有价值的一个微笑了。
在客人服务的过程中,微笑的力量同样不可小视。
没有一个人愿意和一个表情严肃、呆板甚至是冷酷的人打交道;
客人更不愿意在像“僵尸”一样的服务人员手中买东西。
微笑犹如春风一般,能够使客人的心情舒畅,产生好感;
微笑能够代表企业亲切和真诚的形象,满足客人对礼貌、尊重的要求。
微笑比5100万美元更值钱
美国希尔顿饭店创立于1919年,它从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。
其成功的秘诀就在于“今天你微笑了吗”这样一条看似简单的服务理念。
当年(1919年),希尔顿的父亲因车祸去世,母亲鼓励他做点事情。
希尔顿怀揣5000美元,只身来到了德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。
经过一番苦心经营,他的旅馆资产达到了5100万美元。
他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
他的母亲听完后,淡然地说:
“照我看,你跟从前没什么两样。
要想成大事,你必须把握住比5100万美元更值钱的东西,除了对客人诚实以外,还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。
你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引客人,这样你的旅馆才有前途。
母亲的话很简单,却引起了希尔顿的思考。
最后,希尔顿终于想出来了,这就是微笑,只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天,希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有员工找来,向他们灌输自己的经营理念:
“微笑”。
他对员工们这样说道:
“我今后检查你们工作的唯一标准是,你今天对客人微笑了吗?
从此之后,希尔顿每到一处同员工说得最多的就是这句话。
即使在美国经济萧条的1930年,旅馆业80%倒闭,希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下,他还是信念坚定地鼓舞员工振作起来,共度难关。
他对同事们说:
“即使是借债度日,也要坚持‘对客人微笑’。
我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。
他的信条得到了员工的理解和支持,那二年,在那纷纷倒闭后剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最好的。
经济复苏后,希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。
他们添置了许多一流设备。
当再次巡视时,希尔顿问他的员工们:
“你们认为还需要添置什么?
”员工们回答不出来。
他欣慰地笑了,然后又认真地说:
“我们还要有一流的微笑!
如果单有一流设备,没有一流服务,我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些,却处处可见到微笑的旅馆。
1979年,这位最喜欢微笑的老人去世了。
他为世人留下了两样东西,一样是遍布全球的“希尔顿帝国”,二是他用亲身经验写成的
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