汽车4S店售后服务部门工作计划文档格式.docx
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能当面或当时答复的应尽量答复;
不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;
仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售"
后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心.
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出.
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存.
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;
并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;
小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;
并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:
“客户档案基本资料表"
、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表"
。
计划二:
一.售后总体目标.
“优化管理,稳步发展.”
2016年我们的成绩有目共睹,虽然还有很多这样那样的问题有待解决,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报,“工欲善其事必先利其器"
,为了更好面对客户问题,要求我们从实际出发,提出问题的解决方法,最终服务于公司的管理和运营目标。
建议新一年工作可以从下几个方面着手:
(一)完善售后团队建设。
拥有坚实的团队,才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题,明确各部门工作职责,消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职责,服务于整体.
(二)加强售后服务流程日常管理.服务流程是售后服务重要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方式,争取改变一个新的面貌.对于车间维修作业,除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中,维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水平的提高.前台要继续加强接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破,一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流,让我们的内部沟通更加顺畅。
对于车间技术人员,通过培训,日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我们4S店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神.
(四)着重车间细节问题的监督和管理。
好的团队离不开有效的监督和管理,尤其是监督前台和维修车间的工作环节,保证和实现服务站“6s”的工作要求,注重协调工作中可能出现的情形,如维修挑单,洗车清洁不够,工作人员不配合等,严惩分明,敢于奖惩,维护服务秩序和管理规范。
对团队的建设注重公平,公正,公开的原则,坚持团队利益最大化,保障个人利益最大化,实行考核和激励相结合的制度,努力营造浓厚的工作氛围,提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与其它部门及公司间的合作。
以更加开放的胸襟,以营利为宗旨,服务于整体大局,争取部门以至于其他公司间的协作,尤其是在客户索赔,备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享,促进良性竞争,此外加强对外交流,扩大保险方面业绩的提升,打开市场,合理利用浪费,服务于公司整体战斗力。
二。
售后经营发展目标。
1.人员定编。
职位
目前人员
计划人员
售后部
客服
0人
对内培训一名主管,对外招聘一名专员。
形成2人的小组。
钣金工
1人
钣金学徒
招聘学徒一名
喷漆
招师傅一名打造拳头产品
机电
招学徒工两名
配件
招配件库管人员一名,学徒亦可
前台
2人
招服务顾问1名或助理1名兼职保险专员.
保险
招保险理赔助理兼续保员一名。
女。
索赔
培养兼职索赔员一名。
洗车
员工兼职.
2.产值计划
(一)营业指标.
1。
实现售后总营业额120万.其中保险理赔不少于20万,车间维修及索赔不少于100万
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。
3。
基盘客户数500人。
4。
日接车台次6台/天,月接车180台/月。
维修平均单车产值实现800元/台,保险平均单车产值1800元/台。
5。
车辆返修率低于2%.
6。
开展汽车讲堂不少于四次。
7。
保修索赔通过率不小于95%。
8。
关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于50万,基本库存达到标准要求。
配件营销指标达到20万。
10。
精品销售达到5万以上,基本精品配件库存达到3万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。
除了各部门自行开展的培训工作,部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作,有利于部门间的沟通和协作.如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题,或者交流工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。
专业技术基础知识培训不少于2次,车间维修技术培训不少于6次全年,对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增强部门活力,提升集体凝聚力.
3)提出内部激励措施用于业绩,客户满意度,员工关怀方面的提升。
(三)产值分配:
类别
月
份
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
十月
十一月
十二月
总计
总产值
①
接
车
前
台
目标1
②
保
险
理
赔
目标2
③
续
④
精
品
⑤
配
件
各项改善措施。
一.前台改善计划。
2015年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作.
1.联系忠诚客户,吸引新客户,维护好客户关系,随着区域保有量的增加和工作的不断深化,把业务做精,做强,做大,提高客户满意度,减少客源的流失,特别是忠诚客户的流失,显的尤为重要,可根据客户回厂次数,客户的品质作为客户忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2.注重对流失客户回访及分析,服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施,只有不断总结,自身才能不断进步。
加强前台人员培训。
业务上强化对于接车流程,疑难技术问题的处理分析,管理上强化前台管理的协调沟通能力,内部人员提倡积极的“批评和自我批评”,创造良好的工作气氛,
促进精品的销售力度。
给与精品推销人员一定的销售权限,提高灵活度,对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的,可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;
培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识,制定完善合理的精品推销方案,提出有效激励,促进精品销售.
6.加强公司部门的沟通,维护公司日常正常秩序,明确售后各部门工作职责,充分让其认识自身的责任,为公司的发展作出努力,对于消极思想,消极行为要采用合理的方式解决,充分给与纠正,解决为主,考核为辅,奖惩分明。
售后营销开展计划
月份
活动内容
1月
年底,进展车辆较多.
2月
年初,来站客户较多。
3月
“三月阳春"
.
活动:
开展免费检测空调系统清洗空调风道,送6。
9折优惠空调养护活动.
4月
“清明节"
回馈老客户优惠大酬宾劲动月,目标客户:
忠诚客户,老客户
5月
“五一黄金周”。
免费检测优惠活动2周,空调消毒和刹车养护.
6月
活动:
开展客户汽车汽车知识大讲堂,送保养.
7月
维修淡季汽车免费检测活动,到店维修还可享受工时费八折优惠,和精美小礼物一份。
8月
8.8日自驾游活动。
联系忠实客户参与自驾游团体活动,赠送精美礼品一份.
9月
“九月金秋"
金秋汽车免费检测活动,到店维修还可享受工时费八折优惠,和精美小礼物一份.
10月
“国庆节"
国庆有好礼,开展客户维修定额幸运抽奖活动。
11月
开展客户汽车汽车知识大讲堂,来站送精美小礼品。
12月
“元旦,圣诞节"
冬季车辆36项免费检测活动.
二.保险改善计划:
保险理赔是售后的重点业务,其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上,现在维修市场竞争很激烈,不但是其它4S店之间竞争,社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户,所以我们应该加强服务力和超质服务。
为了保险业务的提升,要完成此项指标:
A.加大续保力度;
B.提高理赔单车产值,C强化客户满意度。
可以从以下几个方面入手:
⑴评估现有续保资源。
对服务站现有投保续保实力进行重新评估,从根本上得到认识发展的基础。
基本实现续保平均万/月的任务目标,为售后营业额全年可贡献万左右。
⑵多元化保险销售渠道。
鼓励新车投保,鼓励售前转介绍,售后人员参与续保活动,并由公司给予相应奖励方案。
定期集中上报财务核算。
⑶主动挖掘客户:
匹配相应的专职续保人员,给与有效的激励方案,挖掘现有的客户资源,进行跟踪回访,最大程度吸引我处续保。
⑷通过保险系统,有针对性开发客户资源。
有内到外,从本点客户资源入手,整理尤其是2016.6至今的客户资源注意整理,对于购车时间在2016。
6—2016。
7月的客户重点跟踪回访.其三就是整理意外曾来本店购车或者维修的客户名单.
⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。
保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时,或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手,薄利多销,重点放在保险理赔工作至上。
⑹。
强化接车流程,尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。
要求服务顾问不断总结自身所存在的问题,提出改善措施,增强自身的接车水平.
⑺.提高维修进度,匹配相应的维修人员,保证出厂效率。
三.客服改善计划:
1)忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力,增强客户对客服人员的信赖。
2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施,对客人的不满情绪消除,提高客人满意度和诚信度。
3)指定完善的部门工作流程,岗位职责具体到个人,如客户部门每月做好新车首保的统计工作,续保,店内活动的统计,文档的整理工作。
4)关于SA的客户满意度,及时发现问题,解决问题,维护公司利益,提高整体服务质量和CSI成绩。
5)
计划三:
众所周知,目前4S店如雨后春笋般迅速增长,随之人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。
弹指一挥间,转眼间半年过去,在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性,作为中凌汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验,但我售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成下半年各项工作任务。
以下是我对我部2016年下半年业绩的的分析报告:
一、绅宝售后的经营状况
2016年售后的年终任务是xx万,截止2016年12月底我们实际完成产值为xx元,,完成全年计划的xx%,与年初的预计是基本吻合的.
其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:
xx元,钣金:
xx元,油漆:
xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元,材料毛利为xx元,已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出,我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题及时解决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失.故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元,这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标,并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,我别克售后现在全体工作人员为7人,其中管理人员为1人,员工为6人(除管理人员外,前台接待为2人,机修人员为1人,钣喷为2人,仓管1人)以上人员并不包括实习生,售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。
故2017年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。
2016年下半年所存问题及2016上半年的工作计划:
一、总结下半年工作,因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不信任感。
所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高业务能力,加强技术水平;
在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心,让职工知道目前企业现状和未来规划,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。
从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。
前台接待是北汽售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着北汽中凌售后部的形象,所以我们必为北汽中凌售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上,下半年北汽售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户,发展新的忠诚客户。
我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你"
四、价格合理化。
价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5S管理,坚持对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低成本。
七、面对北汽集团对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下团结,和谐有凝聚力的团队。
遇事大家必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想办法、拿措施,解决问题,度过难关.
最后请公司各位领导放心,北汽中凌售后部一定确保全年的工作任务,争取超额完成2017年公司下达的工作任务.
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