酒店餐饮部突发事件应急预案2Word文档下载推荐.docx
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酒店餐饮部突发事件应急预案2Word文档下载推荐.docx
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(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。
(3)按照火灾处理程序进行:
部门某岗位无能力扑火,必须马上利用最近的电话机,打电话到办公室报警。
报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。
如火情紧急,应立即打碎最近的报警装置进行报警,迅速使用灭火器进行灭火。
所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭,电器设备和易燃液体不能用水灭火,可用干粉灭火器进行扑灭;
(4)如果涉及到自身的安全,请尽快离开现场,并关闭身后的门窗;
(5)如果火情无法控制,关闭门窗直至救援人员到来;
(6)在火灾现场打开门窗必须先检查,发烫的门表示火势正在蔓延,记住千万别打开门;
(7)在任何情况下,员工都要有保护生命最重要的意识,使现场的惊慌降低到最低程度
(8)当区域烟雾笼罩时,尽量弯低身子,因为烟雾比火更致命,而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
2、行动
(1)接到报警呼叫,立即移除走道上的障碍物;
(2)如果火灾发生在你所在的楼层,听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退;
(3)始终保持对区域的警觉,一有任何火灾或烟雾的紧急情况,立即报告现场指挥;
(4)一旦开始执行撤退指令,负责人立即通知就餐客人,要保持急而不乱,保持冷静"
现在向您通知紧急情况,酒店出现火情,请您不要慌乱,由我统一指挥。
。
"
协助客人从最近的消防逃生通道撤退;
(5)在协助大部分客人撤退后,开始检查所有地方。
在所有房间检查完毕后,通知现场指挥人员;
(6)如果在检查撤退地方过程中,你发现自己受到火灾或烟雾的影响,请立即停止并尽快撤离此地,记下没有检查的地方,并立即通知现场指挥人员,以便告诉消防人员;
(7)撤到集合点,清点客人数量,防止遗漏。
等待来自现场指挥的进一步指示。
(8)在火灾发生时,所有对讲机都应处于工作状态,以保证信息畅通无阻。
(9)如发生煤气中毒现象,需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。
2、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
由现场职务最高者负责指挥:
(1)立即切断事故发生部位的电源。
(2)在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
(3)电话通知医院120,必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
3、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案
(1)立即切断事故发生区域的电源。
(2)使用灭火器进行扑救。
(3)报告保安部讲明所在的位置,火势的大小及着火的原因。
(4)具体操作同1操作。
(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
4、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案
(1)客人喝醉酒闹事,服务员应及时通知到部门主管、保安部等相关部门。
(2)在保安员及主管未到之前,尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低,迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。
(3)如当醉酒客人有同伴时,尽量争取到同行人员的帮助。
通过同伴向醉酒客人进行劝阻,协助我部员工对其暴力行为进行制止。
(4)由专人将损坏物品留存,并按原有价格开出赔偿清单。
(5)如客人因醉酒闹事而未结帐,则要及时将帐单打好,如有赔偿物品连同赔偿清单保管好,可交于餐厅主管。
(6)上述情况,如客人有同伴的,可向同伴客人询问结帐一事,但要注意语言的运用,并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。
(7)如醉酒客人已神质不清,在无其他同伴而又未结帐时,可协助部门主管、保安人员共同将客人安置休息处,由专人照顾,待客人醒酒后再与客人沟通。
(8)当醉酒客人无其他同伴,但能将自己住址告知服务人员时,酒店要安排车将客人送回。
(9)在醉酒客人长时间未清醒,且反应不正常时,又不能联系到此客人朋友的情况下,须请示领导是否有必要将客人送医院救治,是否酒精中毒。
(10)如涉及到严重事件需报110处理。
5、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、首先要把客人平放,
2、不移动客人
3、上报管理人员并立即联系医院120
6、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努力未找到时,及时通过管理人员上报保安部
3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失叫贵重的物品时,应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
7、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案
1、应立即上报餐厅主管并上前调节,向双方道歉
2、避开公共区域引导一方离开现场
3、上报上级对受委屈的一方做升值服务
8、停电的应急预案
1、餐厅或公共区域突然停电时,
2、首先向客人道歉,点上备用蜡烛
3、提醒客人不要慌乱,保管好自己的物品
4、确认来电时间及停电原因,请客人不要慌。
9、顾客食物中毒事件应急预案
1.发现人的职责及处理程序:
(1)报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等;
(2)看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。
2.前台值班员任务
(1)接到食物中毒通知后,要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录;
(2)按下
列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场:
A.总经理、保安部
B.餐饮部主管
C.营销部、司机
3.食物中毒发生后,下列人员携带设备和物品赶到现场:
保安部人员:
照相机、笔、纸、手电
4.食物中毒发生后有关人员的职责
(1)餐饮部人员:
A.负责与急救中心联系,如中毒者需送医院时,餐厅应派来人陪同前往;
B.公安机关来店处理食物中毒事件时,餐饮部要主动提供中毒者病理情况;
C.防疫部门接到通知抵店时,餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。
(2)保安部人员
A.立即赶到现场,划定警戒线,控制无关人员的进入和围观;
B.协助抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录;
C.情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录。
同时查明中毒者的身份、国籍;
D.酒店领导决定通知公安局时,保安部负责与公安局联系并作好接待工作;
E.如中毒者死亡,应派专职警卫保护好现场,初步调查,如系投毒,应立即控制嫌疑人,开展调查侦破工作。
(3)总经理
A.听取各部门情况报告,对各部门工作予以协调,统一下达指令。
B.对应急措施予以决策,通知有关部门做好善后工作。
(4)总值班经理、前厅经理
A.执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令,向客人做解释,稳定客人情绪;
B.必要时立即通知中毒者单位及家属。
(5)餐饮部前台
A.立即准备抢救用的担架并组织抢救;
B.按领导指令担架运送食物中毒者。
(6)司机
A.准备好抢救中毒者和调查办案用车;
B.一名人员在现场随时接受酒店领导指示。
食物中毒常见种类
食物中毒按其病原的种类,主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。
例1:
沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起,尤其是肉类,如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。
当人吃了这些被污染的食物后,大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。
中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤,继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。
体温多在38-39.5度以上,甚至超过40度。
例2:
化学性食物中毒,如亚硝酸盐食物中毒,其中毒原因为:
(1)误食。
(2)污染。
(3)天然食物变质。
新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长,被细菌污染,利用后产生大量的亚硝酸盐。
(4)某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐,人饮用后可引起中毒。
(5)新腌制的菜类。
例3:
有毒动植物食物中毒
有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。
如:
河豚鱼中毒。
河豚鱼的肉质鲜美,营养丰富,一向为人们所喜爱。
然而,河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒,加工处理不当或误食后常可丧生。
中毒症状:
在食后0.5--3小时出现症状。
开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。
随后口唇、舌尖、指端麻木,感觉逐渐消失,继而上睑下垂,肌肉瘫痪,行走困难、如酒醉状,冷汗,发绀,血压下降,呼吸浅快且不规则。
严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。
例4、有毒植物食物中毒
部分野生植物的营养价值很高,可供食用。
但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似,往往在采食时不易被分清而被误食,如毒蘑菇。
中毒后潜伏期10余分钟至6小时,表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。
马铃薯(土豆)是人们常用的一种食物,由于保存不当多在春季发芽,其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素,人食后即可引起中毒。
中毒初期,先有咽喉抓痒感及烧灼感,其后出现胃肠道症状,剧烈地吐、泻。
菜豆,又称豆角、芸豆、扁豆等,是人们喜食的一种蔬菜。
中毒者多有进食未烧透的菜豆史,以胃肠炎为主要症状,少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。
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