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12.雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。
二、站位位置
1.行李员站在行李柜台后,面向正门方向,双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭,挺胸抬头,精神饱满(见图
2.正门需补位时,行李员应迅速、及时补位,站姿与门卫要求相同。
3.如遇客人走边门时,应及时为客人拉店门并主动问好:
“您好,欢迎光临。
”
三、要求
1.站位时,注意利集中,巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助,如有提拿行
李的客人应及时上前询问客人:
“您好,先生,需要帮忙吗?
2.注意与门卫的配合要及时流畅。
四、散客行李服务
1.散客客人抵店时,行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后,引
领客人到总台办理入住手续。
2.客人办理入住手续后,行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号(先生,您
的房间是XXX您请跟我来。
3.将客人引领到至电梯,为客人按电梯,用手势示意客人先进入电梯:
“先生,您请。
”后,
跟随客人进入电梯,并为客人按电梯,在电梯内行李员应尽量靠边站立,以免挡住客人出入。
出电梯时,行李员应控制电梯,保持电梯门敞开。
请客人先出电梯,“先生,您请。
”并告知客人房间位置,引领客人至房间,到客房门口时,行李员应告诉客人:
“先生,这就是您的房间。
请稍候。
”并将行李放在不影响客人走动的门边。
4.打开房门前行李员就应先用手指敲门,确认无人后,打开房门,巡视一下房间是否OK,
后退出房间,伸手示意客人:
“您请进”。
并跟随客人进入房间,将行李放在行李架上,拉开窗帘,请客人确认行李件数登记签字,并询问客人是否需要介绍房间。
5.离开房间前,要面向客人自然站立再次询问客人“先生,您还有什么吩咐吗?
如果您需
要帮助请打电话XX再见。
祝您在此住的愉快”面向客人后退一步,迅速退出房间,出门面向客人轻轻将房门关闭。
五、介绍房间
1、先生,您的房卡插在节电器内,房间的电路就会自动接通,当您离开房间时节,请
您带好房卡,房间的电路在几秒钟后自动断开。
2、这里是一个衣柜,您可以将您的衣物放在里边
3、衣柜的下边有一个小型保险柜,您可以用您的信用卡操作使用,如果您未带信用卡,
可以到总台租借一张租金10元。
4、这里是一个小型吧台,酒水的名称及价格都在价目单上。
您饮用后请填好单据,以
便服务员及时为您补充。
5、吧台的下方是一个电热杯,当您想饮用热水时,插上插头,按下按钮,XX分钟后
就可饮用。
6、在写字台上有一个文件夹,它饮食了宾馆简介,电视节目单及电话使用说明,如果
您想打长途电话您可以参照电话使用说明。
7、在写字台下面有一个小型电冰箱,里边有付费饮料价目表在吧台上。
8、这里是房间控制柜,它可以控制房间电视及所有灯具的开关。
9、这里空调开关,您可根据您的需要调节室内温度。
10、卫生间24小时为您提供热水,卫生间的水不可以直接饮用。
六、散客离店
1、当接到电话时,礼貌询问客人“您好,行政管理(小姐您要行李服务吗?
请
问您的房间号是多少,我们马上到您的房间,再见”
2、迅速前去客人房,用手指轻轻敲门三下“您好,行李员为您服务,进入房间后
向客人问候“您好,先生(小姐请问您有几件行李,您的行李一共是X件”
引领客人到前台办理离店手续。
客人办理手续时,应站在客人侧后方2米—3
米处,将行李放在身旁,当客人办完手续后,应用手掌示意客人大门方向“您
请”注意手掌并拢手臂与肩平行,并礼貌的询问客人“先生(小姐您是否需
要出租车。
”并在客人侧前方约两米处,引领客人到店门。
3、叫车服务:
如客人需要出租车应及时与服务台人员联系,订车,并告知客人“先
生(小姐您要的出租车已为您订好,大概X分钟便可来到”当车租车抵达时,
告知客人“先生(小姐您要的出租车已来,请您上车,”门卫已按要求为客
人拉车门,行李员需与客人确认行李件数“先生(小姐您的行李一共X件,
放入后备箱子”并与客人道别。
“再见,欢迎您下次再来”“再见,祝您一路平
安”并面带微笑向客人点头示意。
七、团队客人行李到店
当团队行李到店时,行李员应与旅行社行李员核对团号,行李件数迅速将行李缷下(放在大厅二道门一侧检查行李有无破损,无误后在团队登记表(见图上登记签字,行李员对行李要轻拿轻放及时与该团领队核对签字,按团单上的记号将行李送入客人房间,如客人未随行李同进抵店(较长时间到店行李员应与楼层服务员核对行李件数并清楼层服务员在后遭受上签字。
八、团队客人行李离店
根据团队住房单上陪同联系确认出行李时间,并按房号逐一收取行李,做好登记,行李收齐后放在大厅(二道门一侧请陪同核对签字后加盖网罩用白板写清团名,件数,当旅行社行李员拉行李时,应首先核对团号无误后,请其清点件数并在团队登记上签字,记下车号协助其将行李装上车。
九、VIP客人接待
1、通过VIP通知单了解客人姓名,性别,人数,国籍,房号以及到达时间。
2、安排经验丰富的行李员专门负责VIP客人的行李服务。
3、在VIP客人到店前,门卫,行李员及领班在门口恭候VIP客人。
4、当VIP客人到店时通知饭店有关人员,门卫,行李员要称呼客人姓名,向客人问候并表
示欢迎。
A.门卫迅速为客人打开东门“您好,X先生(小姐欢迎光临,友谊宾馆”招呼行李
员为客人提拿行李。
B.行李员接过行李“X先生(小姐欢迎光临友谊宾馆您的行李共X件,请跟我来。
您的房间是X层房号是X”引领客人到电梯并为客人控制电梯“X先生(小姐您
请,您的房间在这边”。
C.出电梯后行李员应走在客人左前方两米左右走路速度适中,在拐角处行李员应站立
一侧向客人伸手示意“XX先生(小姐您这边请”
D.到达房间后示意客人:
“X先生(小姐这就是您的房间,请稍候”将行李放在不
影响客人走动的门边。
打开房门巡视房间,将行李放在行李架上并告知客人“X先
生(小姐您的行李一共X件,放在行李架上请您请点一下”打开窗帘后面向客人
站立“X先生(小姐需要我为您介绍一下房间的设施情况吗?
”(根据客人意见
是不只介绍房间“请问您还有什么吩咐吗”如果您需要帮助请打电话XX。
再见。
祝您在此住的愉快。
面向客人后退一步,迅速退出房间,出门时面向客人轻轻将房
门关上。
十、出VIP行李
三、1、通过VIP住房单了解客人离店日期,主动与前台和楼层联系了解VIP客人离店具体
时间行李员岗位职责
四、站位位置
3.站位时,注意利集中,巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助,如有提拿行
4.注意与门卫的配合要及时流畅。
6.散客客人抵店时,行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后,引
7.客人办理入住手续后,行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号(先生,您
8.将客人引领到至电梯,为客人按电梯,用手势示意客人先进入电梯:
9.打开房门前行李员就应先用手指敲门,确认无人后,打开房门,巡视一下房间是否OK,
10.离开房间前,要面向客人自然站立再次询问客人“先生,您还有什么吩咐吗?
如果
您需要帮助请打电话XX再见。
当团队行李到店时,行李员应与旅行社行李员核对团号,行李件数迅速将行李缷下(放在大厅二道门一侧检查行李有无破损,无误后在团队登记表(见图上登记签字,行李员
对行李要轻拿轻放及时与该团领队核对签字,按团单上的记号将行李送入客人房间,如客人未随行李同进抵店(较长时间到店行李员应与楼层服务员核对行李件数并清楼层服务员在后遭受上签字。
5、通过VIP通知单了解客人姓名,性别,人数,国籍,房号以及到达时间。
6、安排经验丰富的行李员专门负责VIP客人的行李服务。
7、在VIP客人到店前,门卫,行李员及领班在门口恭候VIP客人。
8、当VIP客人到店时通知饭店有关人员,门卫,行李员要称呼客人姓名,向客人问候并表
1、通过VIP住房单了解客人离店日期,主动与前台和楼层联系了解VIP客人离店具体时间。
2、了解客人是否有车接或是否要出租车。
3、行李员提前5分钟到达楼层,随时准备客人出行李。
4、行李员准时进入客人房间“您好XX先生(小姐现我可以为您出行李吗?
您的行李一共X件,我在大厅等您好吗?
5、行李员与门配合提前将VIP客人的车辆引导停入在车道旁。
6、当VIP客人走出店门时,门卫迅速为客人打开门并协助行李员将行李放入后备箱并与客人道别“X先生小姐您的行李共X件,请您清点一下,祝您一种平安,欢迎您再来,再见”十一寄存行李
1、当客人需要寄存行李时行李员应礼貌的询问请问您的房号是多少,客人“您好,您
要寄存行李吗”请问一共几件行李?
宾馆规定贵重物品现金、食品、药品、易燃易燥物品及非本店住客不予寄存。
2、请客人在寄存单上签字“请您在寄存单上签字,这是您的寄存单,请您将保管好,
取行李时凭此单取,我们的收费标准是每件每天行李2元,再见”
3、行李寄存单填好后,行李员应及时填好行李标签,做好登记工作,并将所寄丰的行
4、李放入行李房摆放整齐,做好交班工作。
这里是一个小型吧台酒水的名称及价格都在价目单上,您饮用后请填好单据以便服务员及时为您补充。
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