服装店工作流程范文Word格式.docx
- 文档编号:16243545
- 上传时间:2022-11-21
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:24.40KB
服装店工作流程范文Word格式.docx
《服装店工作流程范文Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服装店工作流程范文Word格式.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
重视包装货品;
诚恳及礼貌的把货品递给顾客;
有
礼貌地向顾客道别。
12、收银员有事要离开收银台
收银员在工作时间内有事需离开收银台时,在离开收银台前,应将收银柜锁好,钥匙应随身
佩戴,如在离开前有人结帐,收银员不得离开。
13、巡视货场内的货架,了解销售情况;
14、根据销售动态及时做好补货上架,做好清理,整洁工作;
15、协助顾客做好服务,回答顾客询问,接受顾客的建议;
16、注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
17、待机,所谓待机,就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前,导购员边
做销售准备,边等待接触顾客的机会;
1)正确的待机姿势:
将双手自然下垂,轻松交叉于身前,两脚微分,平踩在地面上,身体挺
直,朝前,站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须使顾客看起来顺眼;
2)正确的待机位置:
正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾
客作初步接触的位置为宜;
3)待机工作:
在待机时间内可以检查展区和商品:
与补充商品等其他准备工作。
4)时时以顾客为重,一旦有顾客有所求,就应立即放下手中工作,来迎接顾客。
5)不正确的待机行为有:
A、躲在商品后面看杂志、化妆。
B、聚在一起聊天,喧哗嘲笑。
C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里,身体呈三道弯状。
D、靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠。
(动作散慢、无神)
E、吃零食。
F、专注的商品,无暇注意顾客。
三、营业后
1、是否仍有顾客滞留;
2、卖场音乐、射灯、电脑等是否关闭;
3、当日营业现金是否已存好;
4、当日库存点数;
5、上传当日销售报表;
6、结算当日营业额;
7、收银区及卖场卫生;
四、仪容、仪表及服务礼仪
营业员上班时:
服装上统一整洁,身体上健康卫生,仪容上自然温馨,举止上和谐得体。
1、服装统一整洁
1)按规范统一着装,不得穿规定以外的服装上岗;
2)做到干净、整齐、笔挺;
3)工装纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起前袖、裤脚;
4)胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5)工装衣袖口、衣领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,以免显得鼓起;
6)常换洗工装,不得有污迹,衣领,袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;
7)穿黑色低跟皮鞋,肉色长统袜,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;
禁止穿拖鞋、胶鞋、
布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;
8)非工作需要,不得将工装转借他人,更不允许修改制服;
9)不准许戴手镯、手链、大耳环,只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;
2、身体健康卫生
1)勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲,不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满
手污秽;
2)口腔保持清新,上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;
3)不准在工作岗位吸烟、吃东西;
4)不准随意剔牙,抠耳、擤鼻涕;
不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;
5)坚决不允许随地吐痰;
3、仪容自然温馨
1)仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;
2)头发梳理整齐,不可有头屑,过肩头发要束起来,前端不可过眉;
3)营业员要化淡妆,涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;
4)不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;
5)必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;
4、举止和谐得体
1)立:
固定站姿迎送顾客,应毕恭毕敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;
双脚自然分开与
肩宽;
双手交握(右手压左手)于小腹前;
双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或商仰。
不准靠柜、趴柜;
2)坐:
营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直,貌端庄,无顾客时双手自
然合于腿上或于桌面上;
双手不可抱住后脑勺儿;
两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开;
3)行:
步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;
头不低,腰不拘,周旋迅速随应酬需要把握。
4)说:
用普通话接待客人,如遇讲粤语的客人则用粤语接待;
遇外宾则用英语接待,当英语
不熟练时应立即知会楼层主管、经理,请英语流畅的同事前来接待,用礼貌文明用语接待顾客。
5)听:
认真倾听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;
不
可似听非听,表示厌倦;
不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语,更不可甩袖而去。
6)看:
面向客人,目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望,左顾右盼,斜视、冷白眼、
禁止上下打量、审视。
7)递:
在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
五、紧急事件的处理
1)电脑系统出现故障(略)
2)火患
3)停电
4)对突然患病的顾客,如果发现危急病人,尽快通知商场管理人员。
5)抢劫:
一旦发生抢劫事件,为了安全问题,职员必须紧记下列几点:
A、首先避免人员伤害;
B、保持镇定;
C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;
D、应设法及时报警,提供的情况包括,案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪
车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)
E、案发后,关闭店门,保护现场,等候警务人员前来处理;
F、尽快向直接上级部门情况,听从指示;
G、尽快向授权人报告情况;
6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。
7)经由测试,检查新进人员对“安全”的了解程度。
六、产品知识
七、导购员认识
1、导购员的自我认识
1)商店(企业)的代表者:
每一位导购人员的一言一行,举止行为除代表个人的自身修养、素质外,他还代表着整个商店的形象,因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁,尤其是连锁经营形态的商店,每一家分店的导购员所体现出的品质,直接代表的整个企业,使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。
2)信息的传播沟通者。
商店内的促销活动,特价商品,商品的退换货期限等信息,应一一详细的告知消费者。
3)顾客的生活顾问,每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌,才能对顾客提出较好
的建议,导购员不仅对商品了如指掌,还应是顾客的生活顾问,站在顾客的立场上,对商品给予更多的提议,这便是所谓的顾问式销售。
4)“服务大使”,在当今竞争日益激烈的情况下,导购员一系列微小良好的服务,会使顾客感动,从而征服敏每一位顾客,每一位导购员请牢牢记住:
“我是一个为顾客服务的导购员。
”
2、导购的服务意识
不要认为导购人员很好做,作为一名优秀的导购人员,他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识,作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。
如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家,那么,同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。
3、导购员的基本素质
每一行业对导购员的要求有所不同,但导购员所具有的最基本的三项素质为:
1)充沛的体力,拥有一个健康良好的身体。
2)做事的干劲,对本职工作能用心去投入。
3)参与的热忱,在工作中寻找乐趣。
4、导购员的角色
1)从商店的角度来看,可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介,对自我磨练有很大的帮助,又可以说商店是给导购员镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为今后走上社会奠定基础。
2)从顾客的角色来看:
导购员是顾客接触的“一线”人物,他的一言一行,都直接关系到顾客对商店的感受,又因为顾客是导购员生活的直接发放者,因此,导购员必须要取得顾客依赖。
5、认知何谓顾客
第一线接触顾客的员工服务认识
1)公司里最重要的人是顾客。
2)我们努力工作的目的是为顾客服务,因此顾客不是我们工作的阻碍物。
3)心胸要宽阔,顾客是形形色色的,导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊,胡搅蛮缠的顾客,这个时候,导购员要学会控制自己的感情,绝对禁止表现个人某些不好的言行态度,更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。
4)顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们,让顾客满意,而我们得利,就是我们的工作职责。
5)顾客很需要他喜欢的商品,能给他带来某些好处和方便。
掌握顾客的方法:
必须了解顾客的需求,积极与顾客建立良好的关系:
A、能最迅速地满足顾客的要求;
B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;
C、面对面地解决顾客的问题;
D、不同层次的顾客,使用不同的服务方式。
6、卖场服务规程:
全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。
1)一般服务规程
A、笑迎接顾客,并做到“三声”服务即:
有迎声:
当顾客走近柜台时,要主动迎上去接待顾客,说“您好!
”“欢迎光临!
”您好,我能帮你做什么?
“欢迎光临童话故事”等,或静候顾客观览、询问和选择;
有介绍声:
主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;
有道别声:
“请走好!
”“请拿好”“欢迎下次光临”等,不论顾客是否购买商品都必须热情道别。
B、展示商品要做到眼到、手到,动作敏捷,递送准确,轻拿轻放,要展示商品的全貌,不扔不摔,不急不躁。
C、介绍商品要简洁明了,耐心诚恳,实事求是地回答顾客所有问话。
D、合理使用包装用品,装好扎实,贯彻五原则:
娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顾客嫌脏或外包装残缺,应尽可能想办法以弥补解决,并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。
E、对暂缺商品,应首先表示歉意,或请顾客留下__,有货时顾客。
绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。
F、当导购或收银员出现服务差错,应冷静处理合理解决,如责任在顾客,切勿责备,应委婉提示,责任在已要主动道歉,不要在专场纠缠,如遇无事生非、胡搅蛮缠,制造事端的顾客,应动报告楼层主管或经理,由上级领导和保卫部门等调合解决。
2)送宾规程
当送宾曲响起、送宾词播出的时候,很多顾客会逐渐离开商场,送宾曲响起,并不意味着一天的服务过程终结,因为送宾本身就包含着服务,只有送到最后一位顾客导购才能转移思想,开始从事送宾以后的店内工作,具体要求和服务的规程为:
A、送宾曲响起以后,导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外,
要定岗定位,按导购的标准站姿站立,微笑送宾。
B、当有顾客挑选商品时,导购要热情接持,三声服务要善始善终。
C、在送宾其间,绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。
D、只要顾客没有离开商场,导购员就有随时为其服务的义务和责任,绝不能表现出不耐烦、催促的意思,__:
我们今天的营业时间已到,请您明天再来。
3)卖场形象清洁规程
卖场要始终保持清新明快,一尘不染的优美环境,明确责任区,强化管理创造良好高层次的购物环境。
A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁,各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等,由各专柜导购负责卫生清洁。
B、在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍,保持一尘不染。
C、营业期间在无顾客时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面,使之无污迹、无灰尘、无指印等。
D、试衣间必须干净整洁、无杂物。
E、周转仓要求货物摆放整齐,保持清洁卫生,各种物品按统一要求摆放。
F、各部门打扫卫生所用工具,要按指定位置存放,不准在卖场内堆放,在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。
八、货品管理
货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选,良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;
良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持衣物的最高价值。
1、次货处理
1)何谓次货:
任何一件商品,因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃,导致商品弄污,不能售卖给顾客,称为次货。
若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象,移离卖场的次货,尝试给与修补或退回公司。
(用胶纸在损坏的地方,用白纸写上次货原因)
2、换货
/article/179954/p2/
服装店店长卫生如何检查4、晚会
1)向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告,反馈消费需求信息与竞品信息,并对非易耗助销用品的损耗做出解释;
2)接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训。
服装店长每日工作流程
1.安排人员进行卫生的打扫;
货架;
准备当日备用零钱
2.分配完工作后,检查电话线\\传真机\\POS机\\音响\\照明灯工作是否处于正常工作状态
3.对收银区的准备:
收银纸塑料袋会员卡促销品资料表
四.查看POS库存,是否有未审核的单据
五.检查店员的卫生完成情况和货架情况,提出不足之处并进行改善
六.组织晨会的召开
1.点名,检查签到本
2.传达公司文件.包括通知\\调令\\促销活动操作方法\\店长会议情况
3.宣布昨日营业额\\达成率\\今日营业指标
4.分配今日人员的工作区域与主要职责
5.对店员进行相关的日常培训讲解
6.带领店员练习营业规范用语:
欢迎光临三足袜业欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一.记录当天晨会日志
二.时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上
三.监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
3.促销商品及时补货上架
四.处理营业中顾客投诉
1.端正自己的心态,认真听取投诉情况
2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3.不要轻意向顾客做出承诺
五.对新员工进行相应的指导与培训包括:
日工作流程\\\\商品基本知识等
六.接收货品,安排人员点货验收
1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货
4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部
七.时刻维持店生卫生状况
午餐期间
一.合理安排店员轮流外出进餐
二.监督检查B班人员签到情况
三.收银员交接工作的及时监督
四.检查营业高峰期零钱备用情况
五.店长外出,安排代管人员负责门店管理
营业高峰期
一.查看截止销售额
1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少
2.将情况通知店员,激励店员再接再励
二.为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时检查与兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
4营业礼貌用语的时刻监督与提醒
三.顾客反馈信息收集,并及时记录
四.到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱
五.处理门店各项外协事宜包括:
交水费\\电费\\管理费用等
六.对周边信息的收集
1.竞争对手的商品情况/促销情况
2.周边同一业态商家的促销情况
3.市政规划(有肋于门店开发)
七.促销活动的执行及跟踪
晚餐期间
一.合理安排店员轮流进餐
二.监督交接班情况
三.POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力
营业结束
一.安排卫生的打扫
二.关闭射灯,及旋转灯箱,
三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内
四.当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真
五.将当日销售票据打印,作好当日销售记录
六.店员下班签字
七.如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
八.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
九.关闭所有电器包括:
音响\\空调\\日光灯\\POS机
十.关门\\上锁
这些就是一个服装店铺每日的工作流程,如果严格按照这些步骤来做事,那么,一个服装店铺就会得到良好的运作。
店铺一日工作流程安排表
内容仅供参考
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服装店 工作 流程 范文
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)