网站运营工作执行手册Word文档下载推荐.docx
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●据公司的总体经营规划,制定本部门的目标管理工作,计划和实施措施,确保完成公司下达的各项任务;
●负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度,做到有章必依,违章必惩;
●考核各部门的各项管理工作,及时检查各工作流转程序的各个环节,发现问题及时处理,保证公司各项工作的正常运转;
●制定各种规范及措施,避免各类事故发生,并根据考核结果,对下属员工的奖惩做出处理意见;
5、商务部工作职责
●负责网站总体规划,制定网站运营方向;
●开发供应链,对供应商的信息进行分析、统计、录入,并制成报表反馈给直接上级;
●策划实施各类推广活动,包括组织、评估、费用控制等;
●拟定部门组织、工作程序、管理制定,评估部门工作人员的工作表现;
●与其他相关部门主管联系与协调;
6、客服部工作职责
●不断优化客户服务体系,制订、完善和实施客服部的服务策略、方式、手段等等,并建立相应的质量标准;
●负责及时准确受理客户各类电话,在线受理客户的咨询与投诉,并对信息进行分析、统计、录入系统,制成信息报表;
●有效处理客户投诉,并及时发现潜在业务信息和预警信号;
●定期或不定期做好中小客户的回访与维护工作,对客户的售后体验进行维护,深度了解客户群的需求,做到有效的客户管理;
二、岗位职责
1、运营经理岗位说明书
一、岗位标识信息
(1)岗位名称:
运营经理
(2)岗位职系:
网站运营部
(3)岗位编号:
(4)岗位性质:
(5)直接上级:
运营副总裁
(6)直接下级:
商务部经理,客服部经理
二、岗位工作概述
(1)设置目的:
网站整体运营,直接管理商务部及客服部
(2)岗位定员:
1人
(3)岗位薪资:
(人民币)
三、职责与任务
(1)工作职责:
1、负责运营团队的整体建设、管理工作;
2、部门人员的组建和管理,制定部门工作计划,带领团队达成目标;
3、制定和完善部门工作规范、业务流程及各项管理制度;
4、了解公司网站运营目标、掌握公司网站运营策略、运营方向,制定符合公司策划的网站运营计划;
5、负责运营团队管理,分析和监控网站的运营状况,针对运网站营部出现的问题,提出解决方案并监督执行;
6、负责产品的规划、搭建和运营,制定产品运营模式、策略及目标;
制定产品运营与升级的指标及监控流程,并指导监控实施;
7、根据网站运营策略制定内容优化、传播推广、广告运营等相应计划方案;
8、提高网站的知名度和品牌影响力,负责对外合作的接洽工作;
四、任职资格
(1)教育水平:
要求大专及以上
(2)经验知识:
1、3年以上团队管理经验;
2、有成功的网站策划、推广和管理个案;
3、熟悉网站的运作并能领导团队;
3、出色的沟通协调能力,分析思考能力,谈判能力,解决突发事件的能力;
4、为人诚实、责任心强、很强的团队意识与自我约束力;
5、接受和领悟能力强、有主观能动性、有服务意识、沟通意识及合作精神。
(3)技能技巧:
A、熟练使用各类办公软件、ppt制作软件;
B、掌握计算机基础知识;
(4)个人素质:
有较强的事业心、责任心,能吃苦耐劳,沟通协作能力强,富有团队精神。
五、其它
2、商务部经理岗位说明书
商务部经理
商务部
运营经理
产品策划,网络推广,平面设计,网站编辑
商务部的日常管理工作,监督与考核;
5000.00(人民币)
1、负责商务团队的整体建设、管理工作;
2、制定部门工作计划,带领团队达成目标;
3.制定和完善部门工作规范、业务流程及各项管理制度;
4.制定供应商关系管理方案;
5.对员工的日常工作进行指导与专业知识等培训;
6.指导和监督团队成员各项工作的正常开展及业务规范的实施。
7.及时处理工作中出现的重大或突发性问题;
1、3年以上电子商务行业经验;
2、2年以上带领团队的经验;
3、产品策划岗位说明书
产品策划
商务部经理
无
主要负责产品的统筹规划、产品在网站的陈列展示以及内容描述,负责确定产品促销方案,调配促销产品和促销资源。
4000.00(人民币)
1、进行相关市场研究,评估市场动态,包含产品特点、市场占有率等;
2、
分析和制定新引入产品的可行性分析报告;
3、
分析和制定产品营运指标,根据数据做出产品的调整及决策建议,提供公司决策依据,把握产品发展方向;
4、负责收集、分析供应商信息,编写调研报告;
9、负责所管辖地区所有意向供应商资料的收集、整理、并建立档案;
6、负责与供应商进行合作协议谈判,最重达成合作;
7、组织对供应商进行评估、认证、管理及考核;
8、执行公司经营及发展策略,制定业务拓展计划,寻找新的商业机会;
9、对引进的产品进行统一管理,编制文档形成产品目录;
10、与推广经理共同制定符合网络推广优化的产品描述,以及搜索引擎关键词;
11、对产品进行合理规划,制定促销方案以及相应营销策略;
12、把控线上产品销售情况,实时调整产品结构,反馈给拓展部;
13、审核供应商的报价,控制产品成本;
1、对互联网电子商务有深入了解;
2、熟悉汽车服务、汽车用品等行业;
3、敏锐捕捉市场动态的能力;
4、具备较强职业道德素质。
4、网络推广岗位说明书
网络推广
熟知公司企业文化,根据公司总体市场战略、公司商品及网站特点,确定网站推广目标和推广方案,收集推广反馈数据,不断改进推广效果,达成营销目的。
1、熟知公司企业文化,公司产品(服务),总体的市场战略,竞争对手的相关信息,如投放推广策略,定价策略、SEM策略等
2、明确推广目标——利用各种互联网资源、网络媒介推广公司品牌、产品及服务、提高公司网站曝光度和知名度、公司品牌知名度和美誉度,运用多种网络推广手段来提高网站访问量及传播效果,并以其为导向,与各部门沟通,细化确认需求,分阶段按时保质完成网站推广任务;
定期或不定期的进行网站推广效果跟踪、评估、制作网络推广效果的统计分析报表,及时提出网络推广改进建议,给出实际可行的改进方案并实施。
3、负责公司网站的优化(搜索引擎优化、用户体验用户等)和推广,熟悉网络推广(免费/付费等)方式,综合应用各种网络推广方式,持之以恒的实施——评估总结——改进——再实施
4、熟悉搜索引擎自然排名规则和网站优化技巧,熟悉SEO(SearchEngineOptimization)原理和实施方法、熟悉网页开发规范,熟悉搜索引擎优化技术。
做好网站的SEO工作:
如关键字优化,meta标签优化,每个网页的meta描述,标题优化,网址URL内嵌关键字优化等,并积极寻找并交换优质外链。
5、精通XX竞价、ggadwords等搜索引擎营销相关知识以及Alexa排名机制和优化原则,定期查看相关关键字在几大搜索引擎上的投放情况,每个关键字的搜索量变化趋势,关键字自然排名的变化趋势,及导致关键字自然排名靠前是基于何种推广方式?
6、熟悉论坛推广、博客推广、社区推广、youtube视频等,及其他新兴网络推广媒介,并熟练利用搜索引擎、相关行业网络媒体、邮件、论坛、bbs、blog、IM等多种网络推广方式开展公司网站和相关产品推广工作
7、熟练运用PR值工具,站长统计工具,流量分析统计工具,世界排名工具,世界不同国家和地区采用的区域化搜索引擎,WHOIS查询工具等,做好网站流量的统计分析工作,总结各种推广方式、推广技巧的有效转化率。
8、熟悉各种推广技能对转化率的影响,诸如是否有成效,成效的大小,预期产生成效所需要的投入等,有选择地通过软文宣传、邮件营销等形式,以互联网为工具在各主要论坛类网站、行业网站实施公司品牌和产品的推广。
1、市场营销、计算机相关专业优先,经验丰富者可不限专业;
2、精通网络推广的主要模式,拥有成功的推广经验和互联网资源,对搜索引擎、网站联盟、链接交换、社区论坛、软文推广有丰富经验。
3、熟悉无成本或低成本网络营销推广方式,并对行业有一定认识,了解最新动态。
4、文字功底较好,有软文写作经验;
5、能熟练应用各种统计分析工具,评估,帮助网站提高流量;
6、具备较强职业道德素质。
5、网站编辑岗位说明书
网站编辑
无
负责网站产品,信息等的录入及网站日常维护工作
2500.00(人民币)
1、网站结构与内容的组织与维护;
2、栏目内容的采编与日常维护;
3、完成信息内容的策划和日常更新与维护;
4、收集、研究和处理网络用户的意见和反馈信息;
5、配合公司组织策划推广活动,并参与执行;
6、协助完成频道管理与栏目的发展规划,促进网站知名度的提高;
7、加强与内部相关部门的沟通与协作。
要求大专及以上
1、深入了解网站运行及维护的相关知识;
2、良好的文字功底,较强的网站专题策划和信息采编能力;
3、较高的职业素养、敬业精神及团队精神,擅于沟通。
6、平面设计岗位说明书
平面设计
负责公司网站的设计、美工制作及公司宣传资料、推广资料、广告推广物料设计,平面创意表现,广告设计,企业形象维护设计与制作;
公司各类产品的广告规划,策划并参与各类现场活动的美术设计和物料设计。
1、负责部门形象展示宣传、产品图册设计、宣传册设计等平面类设计工作;
2、负责部门对外日常工作宣传及广告、产品、活动的平面设计;
3、负责网站页面设计,产品设计,广告设计等对外的平面设计工作。
1、美术设计类专业,一年以上相关工作经验,具备IT行业广告工作经验者优先考虑;
2、精通Photoshop、Illustrator、flash、coreldraw等图形软件;
3、熟悉输出,印前制作,了解后期制作流程等印刷常识;
4、有深厚的美术功底,具有较强的审美和创意设计能力,整体布局能力和色彩感好,能清楚地表达设计理念,工作激情充沛;
5、善于学习,责任心强,具有团队合作精神及良好的沟通能力,工作细致,能承受工作压力,富有责任心。
7、客服部经理岗位说明书
客服部经理
客服部
客服专员
1、根据公司业务体系,建立客服流程和服务规范;
2、负责客服部的日常工作管理,保证客服部各项工作完成。
及时发现问题并快速响应提供解决方案;
3、有效监督并执行客服中心的管理标准、业务流程和各项规章制度;
4、做好跨部门问题沟通和处理,完善客服体系;
5、领导部门团队建设,引导下属员工建立良好的工作心态,保证部门的高效工作;
6、负责解决和处理高难度客户投诉,提高用户满意度。
1、具备3年以上呼叫中心客服团队管理经验,有互联网或相关行业经验者优先;
2、熟练掌握客服团队管理方法、流程,能制定团队管理规范;
3、具备较强的沟通能力、逻辑思维能力和管理协调能力;
4、具备良好的职业素养,抗压能力强,能够激发团队工作热情,勇于面对挑战。
8、客服专员岗位说明书
客服专员
负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务
1、负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客户主动咨询、客户回访、大客户挖掘和营销等服务。
2、负责对用户提交的订单进行审核,对地址不清晰、电话格式不对、订单信息不完全、恶意订单等进行确认。
3、根据订单,通知供应商发货或者进行采购、发货、跟踪等工作;
1、一年以上从事电子商务行业工作,有采购经验优先;
2、较好的与人沟通能力,有亲和力;
3、认真负责,吃苦耐劳,沟通协调能力强;
三、考核制度
1、考核的目的
为公正的对网站运营部的工作绩效进行评估,肯定成绩,发现问题,及时改进工作技能,提高工作效率;
更好规范员工的行为,鼓励和鞭策员工奋发向上,创造更好的工作业绩,特制订本制度。
2、考核内容及范围
1.对网站运营部工作的及时性、准确性、工作态度以及工作的综合表现等各项工作指标进行综合考评;
2.本制度适用于网站运营部所有员工。
3、考核的原则
1.公平、公正、公开;
2.考核的依据是工作任务的完成、工作态度以及各项工作要求的综合表现;
3.考核结果将通过邮件形式通知被考核人;
4.被考核人员如对考核结果持有异议,可向部门经理或分公司总经理提出申诉,同时必须提供具体的事实依据。
4、定期考核
分为月度考核以及年度总考核。
1.月度考核,由各部门经理根据每日工作情况来制定,每月30日或31日完成当月考核结果,统计月考核最终得分并做出初评,报网站运营部门经理和分公司总经理复核审批后送公司行政人事备案,作为绩效工资及奖金的发放依据;
2.年度考核,以月度考核结果为主要依据,每年年末对月绩效成绩进行总结评估,年度考核评估结果作为年终奖金和晋级的重要依据之一。
四、考核指标
1、网站运营部经理KPI考核指标
姓名
所属部门
考核时间段
序数
项目
分项目
考核说明
标准
分值
本月
指标
完成
加分
得分
1
部门
工作
情况
80
工作计划
工作计划制订的科学性、合理性,执行方案措施具体,能按计划严格执行,注重工作效果和细节遗漏项目扣2分/次
10
工作效率
是否在制订的进度计划内完成相关工作,工作延期、因何原因延期,非客观原因延期或耽误扣2分/次
20
工作质量
对工作计划能高质量的完成,符合要求,遗漏或出现失误扣2分/次,其他每退回要求返工扣2分/次
团队管理
日常工作管理
指导、协助下级完成工作,如有遗漏或延期扣2分/次
每月考核
全面考核下属人员在工作期间各方面的表现,突出考核人员的岗位适应能力,每月按时完成下属的考核,如未完成或考核失误扣3分/次
3
其它
部门配合
与内外部相关环节配合顺畅,延期、遗漏工作或出现失误扣2分/次
5
其它临时工作
本部门临时性工作,未及时完成扣1分/次
4
上级
评分
上级评分
被考
评人
最终得分
备注:
1、本月度绩效考核在次月的5日前由运营副总裁打分考核,将考核结果邮件告知被考核人,被考核人若对打分结果有异议,可在2日内向公司总裁提出申诉。
2、月度考核结果是作为年度加薪和奖金的考评依据。
其他:
月度绩效考核办法及规定会根据公司整体进度做相应调整,所有解释权归总部网站运营部所有。
2、商务部经理KPI考核
运营部经理
3、客服部经理KPI考核
与内外部相关环节配合顺畅,延期、遗漏工
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- 网站 运营 工作 执行 手册