贵宾接待礼仪.docx
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贵宾接待礼仪.docx
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贵宾接待礼仪
贵宾接待礼仪
篇一:
ViP接待的礼仪标准
会所接待流程
一、基本流程
先入为主,第一印象,一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象:
60%举止仪容表情40%声音语气内容
站姿的基本要求是挺直、舒展,线条优美,精神焕发。
头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。
双肩放松,保持水平,腰部直立。
身体的重心放在两脚之间。
双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。
两腿呈“T”字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。
1、见到顾客距离店铺门口1.5米外走来时,门前岗位店员应立即在店铺内门侧而立,为顾客开门,或面带微笑主动迎向顾客,对顾客说“您好,欢迎光临欧柏兰奴会所店”。
进去接待处区域内其他代购起立躬迎“欢迎光临”。
下雨天气时或顾客需要引导进店时,店员应主动到店外为顾客撑伞并陪同顾客前往店铺,为顾客开门并将雨伞妥善处理,再请顾客进入店铺。
若顾客是第一次前来,则将顾客引至服装展示区,右手指引顾客客在内侧走,店员在外围带动,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”“有台阶,请小心”等。
到达展示区向顾客详细介绍服装,欧柏兰奴文化等,并主动询问“您想买什么样式的衣服,是自用还是送人?
”
若是老顾客前来,则将顾客引至接待桌“您好请坐”,按照以前与顾客交流和跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解,同时介绍店铺新上市服装。
顾客就坐后,接待店员应引问顾客喝点什么(水、茶、咖啡),其他店员应
主动配合送上饮料,说道“请用水/茶/咖啡”。
所有饮料、餐点必须使用托盘,再用双手递送给顾客
a、白开水
顾客选择白开水,则给顾客送上一杯柠檬
水,水不宜超过水杯四分之三位置(店铺需要提前准备,泡好柠檬水)
B、茶
顾客选择茶,则给顾客送上一杯
柚子茶
c、咖啡
顾客选择咖啡,则给顾客送上一杯卡布奇
诺,(咖啡按照规定一律使用卡布奇诺,配小调羹、一包白糖,除顾客有特殊要求)
2、根据卖场的情况,选择对销售有利路线及服装陈列次序,引领顾客参观选购产品,店员始终与顾客之间前后行走距离为半步,店员在前引导顾客并进一步解说,从而让顾客对产品有更直观的了解和认识。
店铺销售中或无人时也应该保持挺直优雅的站姿;
a.站立姿势:
同上,面带微笑。
B.鞠躬姿势:
在站立姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。
鞠躬时,目光随整体动作自然下垂,面带微笑。
c.指引姿势:
在站立姿势的基础上进行,伸出右手,手指自然收拢、伸直,大拇指紧贴食指,相应方向指引,身体微向前屈,目光随手势指引方向看去,整体动作标准、礼貌、干净利落,同时面带微笑,并配合相应的礼貌用语。
d.递接物品:
在站立姿势的基础上进行,递接物品应使用双手,手心向上,目光
注视顾客,面带微笑(并配合相应的礼貌用语)。
3、根据顾客选购衣服的时间(超过1.5小时)及实际确定购买量,提供小点心。
(蛋糕配小叉放在小碟上)
4、顾客离开时,店员站立起身,始终与顾客之间前后距离为半步,店员在前,为顾客拉门送到门口外约一米,并礼貌的向顾客说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”,并重申自己名字,欢迎顾客有问题随时联系提问,待顾客远离店铺,方可离开。
回接待处后,应将原顾客坐过的地方桌椅归位,并随手清洁。
a、如顾客手提物品较多,店员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处;
B、雨天时,店员应主动于店铺门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾乘车辆处;
c、顾客有需求时或雨、大风等恶劣天气时,应为未驾乘车辆的顾客叫出租车,车到后为顾客开启车门,并恭送顾客。
5、及时将顾客的资料进行整理归类,建立顾客档案并签字(店员),并输入电脑。
同时及时记录“顾客现场接待日记”。
接待人员在3天内必须对新顾客进行二次的电话回访,询问其想法和意见。
对于老顾客则要不定期的电话回访,告之最新的服装上市、促销优惠等等,并邀请顾客再次前来参观。
二、年费会员卡服务介绍
1、会员年卡
每年支付2000年费,即可成为会所尊贵会员并享受以下会员福利:
1)预约式专人服务及高级服饰订制;
2)形象设计(发型、妆容、服饰专业设计);
3)免费的会员活动(如香薰沙龙、色彩服饰讲座、茶艺、咖啡文化、花艺沙龙、红酒品鉴会、糕点烘焙体验、读书读诗会等);
4)特约新品预售会、品牌内购活动;
5)特约新品发布会嘉宾;
6)专享名品鲜花、蛋糕订制;
7)特殊的生日回馈;
8)免费尊享优雅下午茶点(两人份)等。
9)尊享全年欧柏兰奴新品6.8折优惠(饰品除外)。
店员需要介绍成为年费会员的好处,并询问顾客并了解顾客需求。
三、顾客生日
1、店铺需在月底前统计出下月生日顾客名单,并逐一打电话祝福并告
知生日优惠。
2、当月生日并且消费总积分超过三万分以上顾客,公司安排赠送生日
礼品一份。
3、当月生日并且办理会所年费卡顾客,店员提前电话预约告知顾客可
以携带三名友人一起前来享受我们特意准备的四人份下午茶,店铺准备四人份精致下午茶并赠送生日礼品一份。
生日下午茶标准(英式三层塔一份、红茶一壶、一磅生日蛋糕一个)
流程要点
篇二:
贵宾接待流程
贵宾接待流程
一、前期准备工作
1、详细了解贵宾基本情况,男女人数、到达时间、接待规格及外貌特征
2、根据贵宾要求,充分沟通,确定接待安排,制定整套接待方案,成立接待小组
3、提前了解整个接待过程是否需要全程摄影、摄像
4、提前了解当天天气情况,出发前向参与人员做提醒
5、提前确认是否需要准备欢迎横幅、鲜花
6、提前确认是否需要准备礼品,礼品数量和单价标准
7、出发前提醒各位负责接待的领导携带名片,并适量多带些
8、常备药品购买,并申请备用金,以备不时之需
二、协调各部门做好接待准备
1、与保安部协调加强贵宾接待时园区安保工作。
2、与餐饮部协调安排贵宾用餐(如贵宾有特殊要求要特殊处理)
3、协调安排贵宾住宿(派专人跟踪服务)。
4、在贵宾到达园区前一小时内,安排妥当一切接待事宜
三、到达园区正门迎接贵宾
1、掌握贵宾所乘车辆及到达时间
工作人员应提前了解贵宾所乘车辆(辆数、车牌号、车型号、颜色)和到达时间
2、安排相关园区领导一同迎接
3、由安保人员引领车辆进入停车场。
注意事项:
派专业人员为贵宾引导停车。
为贵宾开车门时,需侧身站在门打开的外侧,左手开门,右手挡在门楣处,防止贵宾下车时碰到头。
一般如果前后有人,先开后门。
女士和男士同车,应先为女士开门。
四、行程安排
1、注意观察贵宾,如贵宾旅途劳累,需让贵宾稍事休息,提前准备好茶水,果品。
2、接待车辆准备工作
*接待前需彻底清洗车辆,检查车辆性能,加油,接待期间随时注意车辆卫生
*园区观光车提前到达指定位置,接待车辆固定到司机个体,并提前安排好司机行驶路线
*接待期间保证车身干净整洁,并备好矿泉水、遮阳伞、宣传册等*至少备1辆车作为工作用车及处理突发事件
3、园区相关领导陪同并安排专业讲解人员讲解,帮助贵宾了解园区概况和发展
4、准备签名卷轴,重要客人签名留念,并留下影像资料
五、送别客人
接待活动结束之后,园区相关领导到达园区门口欢送。
询问贵宾离开前还有什么需要交待、办理的事。
在离开时,帮忙搬运贵宾携带的物品,离开后送行者应礼貌性的挥手告别。
六、接待结束的后续工作
1、整理好各种重要的文字及图片资料并存档。
2、向贵宾或联系人征求意见,并希望今后进一步合作;对意见要及时反馈。
3、对有价值的接待活动,要撰写稿件及时在公司网站发布。
七、总结
视需要召开有关部门总结会,总结接待经验,找到不足,及时改正,表扬优质服务部门和个人。
备注:
接待过程中特别需要注意的就是沟通,整套接待方案中需明确总负责人,接待过程中必须统一服从安排,任何紧急突发事件的处理,都需与总负责人沟通后方可实施,以免造成过程中的混乱。
篇三:
公司贵宾接待规范流程(超级有用)
客户接待流程
一、接待客户信息
1、了解来宾信息情况、来宾公司名称、来宾公司地点、来宾公司经营性质、来访人员名称及相关职位、来访人数和时间及客户是否需要接送
2、了解来宾来访情况及需求:
a、客户来访目的b、是否需要赠送礼品c、是否需要安排客户住宿和就餐。
3、行政部确定接待规格、接待地点及陪同人员名单(如需要到火车站或机场接待的要提前一天将接待牌做好,接待牌不允许是白底黑字,可用粉底黑字,并写上被接待人的名称,接待牌上最好附上我公司的LoGo,可建议企划部设计版面)
二、接待车辆布置(提前一天将车辆布置如下)
1、车辆内外卫生
2、车辆内的气味
3、车辆状况(如油表、水表、车轮气压是否正常等)
4、准备当天或近期的报纸、杂志或各种不同曲风的cd
5、纸巾、报纸等
6、瓶装苏打水
三、接待会议室布置
1、季节水果、纸巾、瓶装水、牙签、垃圾桶
2、茶水、香烟、打火机、烟灰缸
3、投标书、各类产品的图册、会议室坐位安排
四、接待客户时流程
1、提前一天与要来访的客户确定好来访时间及地点和人数,并将短信及时的编发给来宾,让来宾确认收到。
编发的短信内容如(XXX先生您好,我是安徽碧满塘建材有限公司的XXX,我的电话是
XXXXX,明天XX地方的天气状况为X,X度,未来3天的天气为XX,气温在大约在XXX度,适宜XXX着装,明天XXX时间我们会准时到达XXX地方恭候您的光临,如有任何疑问或需要请随时和我联系)
2、如需本公司接送的客户,要在到达目的地前10分钟与来访客户联系
3、车辆出发前应将车内接待客户时需要的用品检查一下是否齐全(如:
苏打水、报纸、杂志等)
4、接到来访客户后接待人员应双手递上名片并简单的介绍一下自己然后帮客户打开车门待客户上车后从另一侧上车
5、接到客户后车辆在行驶过程中接待人员和司机不允许小声交谈和接听私人电话(司机绝不允许接听电话除非有特殊情况)
6、车辆在行驶过程中要告诉客户我们公司的具体地址和到达我们公司的大概时间,然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等
7、在到达公司前10钟可告知客户目的地即将到达,并通知公司接待人员做好接待准备
8、车辆到达目的地停稳后第一时间为客户打开车门,如客户有行李应征得客户同意后由司机帮忙把行李搬运到前台暂时保管,然后由接待人员将客户迎进会议室稍做休息(如要到飞机场或火车站接待来宾时,见到来宾有带行李或其它东西我们要马上伸出双手说XXX先生我来帮您拿吧,并微笑着说路上幸苦啦等礼貌用语)
五、接待人员资料准备
1、企业画册
2、企业PPT
3、贵宾卡
4、礼品
5、铅笔和白纸
6、一律穿工作装
六、双方洽谈
1、介绍接待人员
2、播放公司宣传片
3、接待人员可讲述公司PPT
4、双方交流
5、会议结束后接待人员可询问客户是否需要提问并对问题予以回答
6、会议结束后可向客户赠送公司简介等相关材料
七、送行客户
1、主动为客户打开车门并复述返程时间,客户上车后要离开时我们要习惯性的在车外挥手告别等来访客户离开自己的视线范围后才能离开,计算客户到达的时间,打电话或发信息给客户是否安全到达目的地并对此次来访至感谢词语。
2、如是开车送行客户到目的地或车站机场,主动为客户打开车门待车辆离开公司在行驶过程中要告诉客户我们到达目的地大概时间,然后可轻声询问客户是否需要喝水、或看报纸等。
并且请教客户对本次来访对我们公司有
哪些意见和建议,记录下后期改善给客户。
车辆到达目的地为客户开门送行并至感谢词语。
3、如此次接待的客户需要订购返程机票或火车票,我们应该提前一天报有关部门审批,及时订好并第一时间将航班信息发送至来宾手机。
送来宾去飞机场或火车站要主动帮来宾提行李并协助来宾登机。
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