东兴酒店20XX年度工作总结以及20XX年度工作计划.docx
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东兴酒店20XX年度工作总结以及20XX年度工作计划
东兴酒店20XX年度工作总结以及20XX年度工作计划
过去的二0一二年是不平凡的一年,是中国共产党十八大胜利召开的一年,也是我们东兴酒店自我管理的第二年,同时是东兴酒店创立品牌,丰富品牌内涵,提升品牌形象的一年,是东兴酒店荣升国家旅游系统四星级酒店的一年,是东兴酒店再次提升市场占有率的一年。
二0一二年,我们东兴酒店,在管董事长的统一部署下,在管总经理的具体领导下,在市委、市政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下,同时承蒙行政后勤部、财务部、房务部、餐饮部、出品部、营销部、总经办以及质检企划部等各部门的通力协助,以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合,酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进取、奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:
一、东兴酒店20XX年度大事记
1、荣升国家旅游系统四星级酒店
2、荣获山西省旅游学会精品酒店称号
3、荣获孝义市食品药监局食品卫生A级单位
4、董事长荣获孝义市委扶贫助学先进个人的称号
5、管彩霞总经理荣获金钥匙称号
6、宴会厅正在紧锣密鼓的筹建中
7、东兴酒店荣获孝义市工商局20XX年度诚信单位
二、东兴酒店20XX年度经营业绩稳步提升相比去年有明显幅进步
20XX年酒店完成了董事会下达的既定经营目标。
而同比去年有了明显的进步。
三、酒店综合管理能力日趋加强,水平全面提升
1、建立健全酒店各项规章制度。
(1)出台了东兴酒店《东兴酒店实物管理手册》
(2)出台了东兴酒店《东兴酒店餐饮部服务细则》
(3)出台了东兴酒店《东兴酒店房务部服务细则》
(4)出台了东兴酒店《东兴酒店企业标准》
(5)出台了东兴酒店《东兴酒店质检体系标准》
(6)出台了东兴酒店《东兴酒店员工手册》
(7)根据工作需要不断补充和完善了部分相关规章制度
酒店今年完善了《员工入职离职综合管理制度》、《酒店关于管理人员的管理办法》、《酒店前厅收银、夜审以及日审的管理办法》、《员工招录推荐等管理办法》、《质检工作的具体管理办法》、《各个部门月底计划月初总结的相关规定》、《酒店食品卫生管理制度》等制度。
(8)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。
如出台了保安部《火警应急预案》、《酒店PA技工工作标准》、《锅炉房操作规范》、《酒店各个部门低值易耗品管理标准》、《酒店各个部门固定资产管理细则》等。
可以说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位,充分保证了酒店管理的正常开展。
2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈
众所周知,质量就是酒店的生命线,一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量、环境卫生质量。
酒店本年度年成立了以质检部为首的质量检查督察领导小组,每周定期不定期对酒店各部门全面工作(包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门服务质量、部门消防工作等)进行质量检查,并责成有关责任部门和责任人限时整改,全面开展酒店综合质检工作。
酒店综合质检工作坚持每周三次,有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。
3、着重加强了酒店日常管理、促进实务管理工作
酒店全面落实日常管理的精髓,把“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”,适时地对各部门员工进行了相关培训和要求。
虽然我们没有完整体现六常管理、但是我们酒店在管总的带领下即时做出教育和规范指点。
表现在我们为管理好餐饮部员工的手机问题,酒店特别为餐饮部员工做了小物件储存柜。
在重点做好餐饮部:
出品部、楼面部以及客房部卫生检查以及整改的同时规范了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放,坚决杜绝了因操作不规范而导致出现过期食品、物品。
四、酒店服务水平日渐提高,员工服务意识不断增强
1、酒店总经办负责新招员工招录、部门对新员工进行培训、部门针对酒店基本知识,酒店消防进行全方位的培训等。
2、酒店9月份派出后勤经理外出学习洗衣房管理与技术课程、派出工程部锅炉以及空调工学习技术以及安全管理、管总亲自带队房务总监、以及餐厅经理去大同学习、带领餐饮总监以及客房经理入住北京盘古七星等地学习。
3、酒店各部门全年每月都能积极开展员工岗位培训。
如餐饮部外请人员针对本部门进行实物培训,制定培训方案,采取理论与实际相结合,经老带新的方式,分期分批进行员工培训。
每月积极开展了员工仪容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训;每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训;客房部利用班前会每日对客房的技能以及程序进行培训。
缺少的是财务部对各岗位收银员的培训。
列入本年度工作计划。
酒店各部门通过平时不断的培训及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规范不科学的操作流程,有力地提高了员工服务技能水平和服务质量。
4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务经验,如客房部通过规范温馨留言服务、叫醒服务、楼层管家服务等个性化服务,满意加惊喜的服务,不断提高对客服务质量。
餐饮部服务员自我营销个性化服务,节假日向客户电话问候或短信联络等等,不断提高餐饮服务质量,加强与顾客的情感沟通,促进餐饮经营。
5、酒店集中培训进行了8次其中对员工职业道德、消防以及首问制服务和管总自己切身服务体会分别作了专题培训。
五、坚持不懈开展酒店营销工作
酒店营销工作主要由酒店管总经理带队全权维护并在各部门全力配合下具体开展了以下工作:
1、酒店根据月度工作计划,出台了餐饮部营销部工作绩效(提成)方案,营销部以完成经济任务指标为中心,以追求经济效益最大化为第一目标,制定了本部门营销制度,落实营销任务分解到人责任到人,积极开展酒店营销工作。
2、集酒店全体力量,不断开拓、创新营销渠道,广开营销工作思路,倡导全员营销模式,不断提高营销人员酒店营销的积极性,在董事长全员营销的指导方针下酒店领班以上人员进入全员营销境界。
为了拓宽酒店营销宣传渠道,利用酒店网络订房系统,对酒店营销活动内容进行宣传;利用酒店短信平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布;定期不定期加强与客户的沟通,各个部门建立客户相关档案等。
3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。
如五月份开展营养菜品美食节等营销活动。
八月份开展了谢师宴等,9月份起开展了酒店20XX年中秋月饼销售营销活动,十月份开展了阳澄湖大闸蟹营销活动。
13年1月份在董事长亲自指导下开展了春节营销案。
4、组建酒店的婚(寿)庆团队以点带面的营销活动为宴会厅的经营管理打下良好的基础以促进了酒店整体经营。
5、开展春节期间菜篮子工程并实施开始的营销活动。
六、酒店开源节流工作取得初步成效
酒店在本年度对各部门出台了部门绩效方案,强化各部门的费用成本核算,主要是针对房务部客房部、前厅部、桑拿部以及餐饮部、出品部进行细化成本控制,节约日常低值易耗品,节约日常用水用电用气等,取得了一定的成效。
1、酒店自五月份起实施了两大营业部门的低值易耗品管理办法。
2、房务部是酒店主要创收部门,同时也是酒店成本费用较高的一个部门,本着节约就是创利润的宗旨,房务部号召全体员工从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象。
(1)房务部要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏小香皂可作为清洁剂使用。
(2)房务部每个工作区域都制定了灯、空调等的开关时间表,及时开关,科学使用,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了不少的电费。
(3)房务部针对酒店下发的部门预算指标,对各管区的物品领用进行合理化划分每月定额,尽量做到以旧换新,责任到人。
3、餐饮部增强员工效益意识,加强部门成本控制,节约费用开支。
(1)餐饮部在部门会议上反复强调部门成本控制的重要性,提倡员工的效益意识,并严格要求贯彻执行落实下去。
同时完善部门有关物品申购制度、使用制度及流程,明确责任。
(2)节约部门低值易耗品费用指标,一些物品废旧后加以再利用。
如香巾报废后用作抹布再使用,餐桌台布坏了后缝缝补补再利用等。
(3)培养餐饮服务员平时养成良好的节约习惯,合理开关部门区域内的所有水、电、气、油、空调开关,杜绝浪费现象。
4、出品部平时严格控制菜品出品成本,严抓厨房内部的各项成本核算。
面对今年市场物价乱涨时,出品部一方面从菜品价格、原料搭配上做文章,及时调整菜品结构,确保厨房的出品毛利;另一方面配合采购部一起调查市场,及时组织货源,有效地节约了大量出品成本。
尽管出品部在成本控制方面做了大量工作,但是其中仍然存在了不足之处,譬如:
在食用油方面、在价格便宜但是能出特别菜式的几家菜品方面,我们需要加大力度去寻找工作法则。
七、酒店后勤保障工作充分有力
1、采购工作:
酒店采购员只有一个人,他们除了每天起早头,风雨无阻进行采购工作,保证酒店的物资供应保障外,采购部的还兼顾了酒店的其它工作,负责采购部的行政总监还兼协助厨师长监督菜品质量等工作,工作确实很辛苦。
一年来采购部能及时按要求按标准保质保量地完成酒店采购任务,杜绝了一切不健康不卫生的假冒伪劣的物品、原料流入酒店,为酒店正常经营运转履行了物资供应保障的本职工作。
2、工程部的运维工作:
工程部的工作人员在工程物业方面的维修工作以及改造部分做出了大量工作,该部门工作至关重要,也相当繁忙。
酒店在工程部的组织负责下,全年做了大量的工程维修工作,本年度主要有酒店所有房间的下水整改工作、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、客房房门补漆工程、同时较好地配合了酒店宴会厅建设工作等。
酒店工程部以上工作确保了酒店动力运转正常,酒店建筑功能正常,完善了酒店硬件设施,尤其是在酒店住房率非常高的前提下保证了酒店没有一间维修房间。
3、消防安全工作:
今年根据酒店全年构建平安“东兴”的消防工作方案,年初与各部门经理签订了部门消防安全责任书,分解、落实了酒店消防安全管理责任。
酒店消防组织领导机构图制作出来并悬挂于酒店保安监控室。
酒店全年高度重视员工的消防安全培训尤其是新入职员工的消防培训。
酒店全年消防培训做了大量的工作,如对酒店领班以上管理人员进行关于酒店消防监控室操作知识、灭火器的使用方法、消防水带的使用方法等消防安全基本知识的培训,以及酒店应急灭火疏散预案的全员消防培训学习。
11月份酒店选派专人去太原参加省消防总队举办的关重点消防控制室操作员、巡防员的培训。
总之酒店今年的消防工作,有力地完善了酒店的消防软件,提升了酒店的消防硬件,提高了酒店员工的消防意识和水平,为构建消防安全“防火墙”工程,为实行社会单位消防安全标准化管理,让酒店成为孝义市的消防安全管理先进模范单位,打下了坚实的基础。
总之酒店今年围绕重点消防工作计划,本着“安全第一,预防为主”的消防工作方针,完善了消防管理责任体系;主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实;以教育培训为依托,普及了酒店全员消防常识,提高了酒店参与消防管理的能力;强化了酒店消防安全检查和日常管理,确保了酒店一方平安。
4、安全保卫工作:
酒店保安是酒店对外形象的代表,担负着保卫酒店人身安全、财产安全的重任。
一年来,酒店保安部克服了长期人手不足的困难,坚持对酒店的安全巡逻,搞好停车场的日常管理,基本上能保证酒店的安全,全年没有出现重大事故,没有造成酒店重大经济损失。
保安部完成了所有节假日酒店安防工作的同时积极配合了餐饮部的帮忙工作等。
酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。
经过酒店对保安队伍的长期建设,目前酒店保安工作逐渐走上正规,保安员的工作态度、精神面貌大为改观,保安工作确保了酒店一方安全。
5、员工住宿、就餐等生活管理工作;
酒店总经办后勤部的全年员工住宿、就餐管理工作卓有成效,酒店为近200位左右员工妥善安排了住宿,为二百多位员工安排了员工食堂免费就餐。
而且东兴酒店本着干部与员工共同在员工食堂就餐的关荣传统、暨此带来了非常好的就餐氛围。
酒店每月还为当月过生日(以身份证日期为准
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