1《酒店英语》课程标准Word下载.docx

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二、课程目标

通过本课程的学习，学生能够比较全面地了解酒店主要部门及岗位工作中的常见服务情景、服务规范和礼仪，掌握相关专业术语及服务用语的英文表达，培养学生在酒店交际环境中对英语语言的综合应用能力，使其具备运用英语提供饭店接待服务的能力，为毕业后从事酒店行业工作打下良好的英语基础。

具体来讲有以下几个方面的能力目标：

（1）能力目标

1、学生能够具备从事酒店工作所需的实用英语技能；

2、准确地用英语与境外客人进行交流沟通，用英语来完成酒店的各项服务；

3、具备四星及四星以上酒店各岗位管理与服务技能的职业需求。

（二）知识目标

1、了解酒店内各主要部门的基本职能和基本服务流程；

2、理解和掌握酒店各部门实际工作中服务用语及专业术语的英文表达方式；

3、了解酒店各部门的员工基本素质要求。

（三）素质目标

1、培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神；

2、让学生了解文化差异，树立良好的酒店职业道德风尚。

三、课程内容与要求

（一）教学内容的选取依据

《酒店英语》课程按照两方面进行选取：

一、酒店实际工作情境和语境，主要选取酒店前厅部、预订部、客房部以及餐饮部、维修部这几个部门所需要用到的实用英文单词以及英文表达；

二、内容的选取结合了院校学生英语的实际情况，保证课程内容易被学生接受和应用。

（二）教学内容的组织与安排

《酒店英语》的课程教学内容是主要围绕酒店前厅来进行开展。

教学内容的编排主要是以酒店客人入住包括客房预定、接待、问询、外币兑换，入住期间的礼宾服务、总机等，投诉以及客人结账离店等四个服务项目，并在此基础上根据需要设计学习（工作）任务，是学生通过课程的学习能够全面地掌握酒店该部门日常的工作流程。

课程教学项目和学时分配如下表所示：

学习内容及学时分配

教学项目

工作任务

知识要求

技能要求

教学时数

办理入住

客房预订表达及注意事项

1、掌握为客房预订的基本程序以及相关英语词汇、句型

2、掌握接待服务的基本程序

3、掌握问询应答技巧

4、掌握外币兑换的基本常识

1、能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达

2、能用英语与需要预定客房的外国客人进行沟通与交流

3、能够与有特殊要求的客人进行沟通并为其提供服务

18

接待服务

问询

外币兑换

礼宾接待

接待服务流程

1、掌握前厅接待服务的基本英文单词以及相关的句型

2、掌握接待客人的流程

3、掌握总计服务规范电话用语

2、用英文为客人提供接待、问询服务

16

总机服务

投诉

倾听客人投诉

2、掌握听懂客人的电话或面对面投诉，熟悉相关句型

3、掌握回应客人投诉用语

4、掌握为处理客人投诉的服务流程

5、掌握处理投诉技巧，方法和注意事项

2、能够熟记本单元的英文专业单词以及相关句型表达

3、能用听明白外国客人的投诉

4、能用英语同有特殊要求的客人进行沟通

8

处理投诉基本流程

处理投诉技巧和方法

结账离店

与客房部沟通查房

1、掌握客房物品的基本英文表达

2、掌握结账收银的基本流程和英文用语

3、掌握不同客人意见反馈的回应用语

2、用英文为客人办理结账离店服务

2

结账方式

意见反馈

期末总结，复习

共计

52

四、实施建议

（一）教材编写

教材编写应根据本课程标准、酒店实际部门、学生的实际情况以及酒店各岗位工作任务为主线，合理安排教学内容。

教材在内容上应既实用开放，注重酒店各工作岗位英文技能训练，在形式上应适合高职学生的认知特点，文字表达深入浅出，内容展现应图文并茂。

（二）教学方法与手段

1、教学模式

基于工作过程导向的模块教学设计是《酒店英语》运用的主要教学模式设计。

在以工作过程为导向的教学中，项目课程反映的是真实的职业活动情景，具有鲜明的实用价值，学生在这样的项目活动中，学习的主动性会有很大程度的提高，同时，学生在完成某个项目任务的同时，他们解决问题的能力、沟通能力、协作和合作能力也得到了一定的提高。

因此,在教学过程中，教师要将理论知识与技能训练相结合，将讲解与实际操作相结合，注重对学生职业综合能力的培养。

2、教学方法

根据课程内容和高职学生特点，灵活运用任务型教学法、角色扮演实训法和分组讨论法等，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。

3、教学手段

在教学手段方面，应用多媒体视频、网络等现代化教学手段。

利用一切条件收集与酒店英语有关的资料，为理论教学和实践教学建立资料库，充分利用实训室、相关软件等资料提高教学效果。

在此基础上进一步尝试模拟教学、案例教学等新的教学方法。

（3）教学考核与评价

本课程的学习考评分为过程性考核和结果性考核，包括酒店英语所涉及到的理论知识和实训操作技能。

1、过程性考核说明

本课程过程性考核主要包括学习态度（出勤情况、课堂提问等）学习质量（课堂作业、课下作业、实训操作等）和协作能力（团队精神、合作能力）等，主要考核学生在课程教学中对知识和技能的掌握程度。

具体考核标准和成绩分配见表一、表二。

表一过程性考核标准

序号

考核项目

考核内容

成绩比例（%）

1

学习质量

课堂提问、作业、实训操作等

80

2

学习态度

考勤、操行（很据考勤表）

10

3

协作能力

团队精神、合作能力

合计

100

表二过程性考核项目表

考核内容、形式及要求

客房预定

内容：

能用英语完成电话或面对面客人的客房预定

形式：

问答；

情景再现；

角色扮演

要求：

实训过程中学生要求注意自己的礼貌、仪容仪表、语音的发音以及表达的准确性

20

礼宾服务

接待到店客人，能用英语为外国客人提供信息，解答问询，能用英语跟有特殊要求的客人进行沟通并帮助其解决问题

处理投诉

能听懂客人投诉的问题，正确恰当的处理投诉

4

用英语为客人结账

5

办理离店

沟通客房部查房，为客人办理离店，满足其合理要求，为客人其他服务等

实训过程中要求学生理解迅速、反应正确、语音语调准确。

2、期末理论考核及方式说明

期末考试采用卷面理论考试加口试的方式，卷面考题包括选择题、判断题、填空题、翻译题等题型。

口试重点考核学生对酒店工作人员实际工作的操作程序以及相关英文表达的掌握情况和掌握程度。

具体考核标准和知识点见表三。

表三理论考核标准

15

6

口试

25

合计

五、教学中应注意的几个问题

1．教学重点与难点

本课程教学重点是前厅部、客房部、餐饮部三大主要对客服务部门的重点句型及对话的口语练习，教学难点是餐饮部们的专业词汇及用语，处理投诉的重点句型及对话，在教学过程中应注重对对话中重点句子及常用语的练习

2.加强对话练习

课堂上可以用角色扮演的形式，让学生分角色练习对话，增强学习效果

3.开展情景教学法，

通过在课堂上在教学注重互动教学，倡导学生主动参与，逐步培养学生乐于探究，经历综合性、设计性的口语性的锻炼。

六、教学参考书

1.《酒店英语》大连理工大学出版社

2.《宾馆英语》广东旅游出版社

3.《旅游涉外饭店实用英语》朱锡炎（听说部分）中央编译出版社