酒店KTV前厅部各个岗位的岗位职责Word文档下载推荐.docx
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13、-----------------浴场收银员岗位职责--------------------JOB-013
14、-----------------酒店收银员岗位职责---------------------JOB-014
2007/02/27
前厅部组织结构和职责范围
前厅部是浴场综合管理中心、信息中心,又是一个十分重要的协调部门,它即负责收集、整理各类信息,为浴场的决策管理做参考,又必须在各部门之间传递信息,做好沟通协调工作,共同搞好服务,塑造浴场形象。
前厅部组织结构图
页数:
1/1编号:
OF-JOB-001
道乐蒙恩(北京)国际俱乐部
岗位职责
部门:
前厅部经理
描述:
前厅部组织结构和职责范围
直属上级:
——总经理
下属:
——大堂副理
生效日期:
2007/02/27
编号:
-JOB-001
岗位概述:
对总经理负责,科学有效的完成总经理下达的工作指标,力最大程度提高客流量,保留客人意见、解决客人投诉、将信息收集并及时反馈。
工作描述:
1、直接对总经理负责,贯彻执行总经理下达的营业及管理指令,负责全面主持部门工作,提高工作效率和服务质量,力争最大程度地提高客流量,完成公司下达的各项经济指标和工作任务。
2、贯彻企业及本部门的各项规章制度,认真落实总经理、业务经理下达的工作指令,监督各岗位实施正确的服务操作程序,保证前厅部的日常工作正常进行。
3、根据公司的经营需要,科学地安排本部门部长的工作,管理、协调前厅部、洗浴部、休闲部、收银部等相关部门的服务配合,确保工作衔接顺畅。
4、负责公司的销售业务,认真做好市场调查,积极捕捉市场信息,根据市场调查结果,运用科学方法制订公司市场销售策略,积极有效地拓展市场。
5、在精通熟练业务的情况下,根据前厅部工作内容和经营活动中的情况进行客源客情分析,保持与宾客的密切联系,经常向宾客征求意见,收集宾客意见,并及时反馈给公司有关领导,定期提出有关改进工作的意见供上级参考。
6、负责组织人员制定本部门的岗位责任制、前厅各岗位的任职要求、各类管理制度及各自相互的服务规范,阐明各项服务的标准要求及考核标准。
7、负责根据人事部的培训总体目标和程序完成本部门的培训任务,制定前厅部培训计划,组织培训考核与评估,按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属,严格管理,做好示范,使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能,提高员工素质。
8、检查督促前厅部所有员工的工作,确保浴所及部门规章制度,服务质量标准得到执行,每月统计部门员工出勤情况,对前厅部员工进行定期评估,并按照奖惩条例进行奖惩。
9、每周定时组织召开部门例会,传达工作要点,听取工作汇报,解决工作难
题,部署下一步工作任务并认真落实。
10、确保前厅的环境绿化、卫生及各类设备设施,包括冷暖空调、通讯、灯光、报警器等运行完好,按规定进行保养。
11、负责浴所前厅治安与消防,制定检查制度和维护保养规程,确保宾客、浴所人身、财产安全。
12、负责监督指导前台收银与总台咨询接待工作的服务态度及工作质量。
2/1编号:
FI-JOB-001
13、负责受理宾客投诉,为宾客解决难题,满足服务要求,维护公司利益,让宾客满意。
14、负责对部门员工的考勤、考绩,根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。
每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系,检查部门的卫生状况,遗留物品的处理,坚持现场督导,执行权限内的奖罚制度,权限外的以书面形式建议上级,随时向总经理办公室汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
15、负责协调本部门各员工间的关系,了解思想状态,以达到最佳合作状态。
16、负责对本部门的物品管理,建立设备档案,做到账目清楚,心中有数,了如指掌,安排前厅部部长管理消耗物品,控制出入,及时申领,保证供应使用。
17、定期拜会与公司有长期来往关系和经常性业务往来的重要客人,虚心听取他们的建议,并根据宾客意见,定期主持召开服务质量改进会议,不断改进工作。
定时参加公司管理人员例会,积极反映部门问题,提出整改意见。
18、负责向总经理汇报工作,直接领导前厅部部长、领班、本部门工作人员。
1/2编号:
OF-JOB-002
前厅部
职务:
大堂副理
前厅各岗位服务员
OF-JOB-003
岗位描述:
1、前厅部部经理负责,完成总经理交办的各项任务,负责管理迎宾员、接待员、保安员的工作。
2、处理客人的意见和投诉。
3、合理安排迎宾员、接待员的接待与引领工作,有计划地引导客人住宿或就餐。
4、定期给迎宾员、接待员、保安员召开例会,传达工作重点,总结前期工作及布置日后工作。
5、负责监督迎宾员、接待员、保安员及前台工作人员及营业区域内各部门员工的仪容仪表。
6、负责监督大厅的卫生,及时安排PA清洁工作。
7、负责监督保安员的安全工作规程。
协助前厅部经理对前厅部进行管理及预订、内销的管理;
8、直接参与所负责部门的日常接待工作;
9、直接督导预订员、内销员工作,深入了解员工事务、服务态度及工作质量,及时向前厅部经理汇报,解决各种问题;
10、掌握当天客情及预订情况;
11、参加主管例会,了解员工的思想情况;
12、负责检查本部门的安全防火工作;
13、定期组织预订员及内销员培训;
14、组织预订员、内销员认真完成上级领导交给的销售任务;
15、完成上级交办的其它任务
1/3编号:
迎宾员
——
1、服从企业各项规章制度,服从本部门主管领导的工作安排,服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。
2、熟悉前台各项业务及企业各项消费价格,负责接待问询并解答问题,为宾客提供迅速、准确的服务
3、负责做好宾客的进门引导、宾客离店敬送工作,为宾客提供迅速、准确的服务。
4、协助前厅迎宾员做好前厅宾客进入浴区的引导工作。
5、负责浴所门前车辆的迎送服务工作
6、负责帮助前厅宾客提携行李,主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的宾客。
7、负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。
8、负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察,如有故障,及时报修。
9、负责监督前厅宾客结账情况,防止跑单、漏单现象。
10、负责观察出入门厅人员的动向,注意做好防爆、防窃工作,并协助保安部11、工作人员做好宾客低达与离开时的保卫工作。
12、负责更换浴所门前的悬挂旗帜。
13、掌握门外停靠车辆要接送客人的情况,特别是特种车辆的小轿车,以便做好宾客的引导服务
14、负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。
15、协调前厅部各工种的工作联系,为宾客提供优质服务。
编号:
接待员
OF-JOB-004
1、服从企业各项规章制度,服从本部门主管领导的工作安排,服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。
2、按照前厅部的工作指示,按照公司的仪容仪表规范时上岗,主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好宾客的接待、服务的销售工作。
3、熟悉前台工项业务及企业各项消费价格,负责接待问询并解答问题,为宾客提供迅速、准确的服务。
4、负责做好宾客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、、引导结帐,为宾客提供优良的前台浴前浴后服务。
3、负责做好前厅宾客的饮水提供、帮助宾客提携行李、帮助宾客结账等服务提供。
4、负责前厅沙发、茶几、花圃的卫生清洁、整理工作,前厅各项摆设物品要整齐有序。
5、负责向宾客发放钥匙牌、宾客结算收回钥匙牌。
6、尽量大努力帮助宾客的寻人、寻物传递信息等,以使宾客满意。
7、负责宾客皮鞋保养项目的推销工作,配合前厅鞋房好宾客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。
8、负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。
9、负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制,确保浴鞋全部消毒。
10、负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。
11、负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制
1/4编号:
礼品部接待员
1、熟悉各种商品名称、单价、性能、产地等,当好顾客的参谋,更好的推销商品。
2、对顾客一视同仁,热情周到,尽心为顾客服务,不允许与顾客发生争吵。
3、及时补充商品,保持商品充足,陈列美观整齐,每领取新货,应点清数量,与核算员标清价格。
4、上班穿工作服,戴工号牌,有良好的仪容仪表。
5、搞好柜台的卫生,随时清洁打扫,做好商品无尘。
6、认真管理自己柜台的商品,以防被盗或顾客损坏。
7、业务熟练,工作认真、细心,做到忙而不乱,计价准确,收付清楚。
8、对主要的几种外币兑人民币的汇率熟悉,对所收的外币要严格按规定办理,做到廉洁奉公。
9、认真执行财务现金保管制度,对每日收的现金,要及时上交财务部。
10、一旦发现短款,及时查清,做好交接,长短数不准自行相抵,要及时报告当班经理。
11、对收的支票,应严格按银行规定办理,仔细核对支票的签发日期,印章是否清楚,并养鹅对持票人的身份证号码、单位电话并记录,如有疑问应答电话和对持票人的情况等,收好支票后,及时交商场财务室。
12、对所信用卡,收款员在刷卡时,应检查最新的止付名单,注意核对持卡人的身份证,以及当事人的姓名笔迹。
持卡人消费应在银行规定的限额里消费,如果消费超过规定的限额,收款员应向银行打授权电话,授权后方可接受消费。
收款员在受理信用卡时应认真仔细核对。
13、了解和掌握市场信息、商业行情及同行的营销情报,掌握酒店客情状况、商品销售的特点和规律,进行采购和进货。
14、注意采购名牌、适销商品,按计划进货,要求供销对路。
前厅部录入员
1、交接时把物品清点好,是否有缺损,认真查看房态,是否存在叫醒服务,双方交接无误后签字确认,方可下班。
2、班后根据叫醒的宾客按时叫醒,对退的房间按时作退房处理,及时更改房态。
3、查看本区域的卫生状态,及时清扫本区域的卫生,确保本区域茶具无茶渍、水瓶无污垢、地面干净、物品摆放整齐有序。
4、接单后要仔细审单、录单、核单,以确保不跑单。
5、工作其间认真做好客房预定工作,及时提醒区域服务员:
客人预定时间入住时间、手牌号、以便提前做好接待工作。
(注:
在高峰期间不给予预定房间)
6、每天统计所需出库的酒水及茶叶交至五楼录入台,由五楼录入员交至早班部长。
7、下班之前要把当天的工作报表填写好,交往前台,以便财务查看,交接本上详细记录顾客叫醒服务,存放的物品及传达上级领导工作最新安排。
每天在下班之前,必须将本区域卫生做到干净、桌面无任何杯具、纸屑、将所有单据及交接本摆放整齐,垃圾桶内垃圾清理干净、电脑关机、并通知当班部长检查,检查完毕后方可下班)。
鞋吧接待员
1、按客人的要求服务,保证质量、不得自作主张为其他人员服务,或擦鞋不开单。
2、客人不做服务的,必须为客人把鞋上的灰尘擦掉。
3、负责蓝色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作,必须做到每天一洗一消毒。
4、管理好鞋吧工作,内部工作人员的拖鞋要定人定位,按摩技师个人的鞋应用袋子装好带到休息室或更衣橱内。
5、保持鞋吧的卫生清洁和空气清新,禁止与无工作关系的人闲坐闲谈。
6、前厅人员过多或需要补岗的情况下,应随时补岗,积极主动的参与到前厅接待的工作中去。
7、爱护好客人的皮鞋,由于擦洗不当,给客人的皮鞋造成损坏或污点,应承担赔偿客人损失的责任。
8、为客人做皮鞋美容时,必须足量用高质量的鞋油,不得偷工减料,以次充好。
仪容整洁,注意站立姿势,重视公司形象,动作落落大方,作好宾客接待工作。
9、迎送中必须使用礼貌用语。
10、热情接待客人,帮助客人那好手牌,请客人鞋吧就坐换鞋,妥善解答客人的询问。
11、迎领客人时,要面带微笑,如客人是老人、儿童或行动不方便的客人,要扶助行走。
12、作好客鞋发放工作,要求迅速、准确、无误。
13、遵守公司的各项规定及员工手册。
14、作好交接班的记录。
开牌员
1、上岗前整理好个人卫生,仪容仪表端庄,按要求着装派戴工牌,及时清理区域卫生。
2、要求热情主动,微笑服务,熟悉店内所有情况,随时了解各部位利用率,妥善回答客人提出的问题,同时介绍各种消费项目。
3、接受客人包房大厅预定时,要根据客人的要求和具体房态,并及时通知各楼层。
4、正确核对手牌和鞋夹。
5、熟悉微机操作要领,掌握电脑各项操作的方法程序。
6、准确及时的发放手牌,同时手工记录手牌和同来客人。
7、出现错误或跑单时,及时通知大堂副理。
8、作好与其它部门的衔接工作。
咖啡厅服务员
1、熟悉本店各服务项目取费标准,解答顾客咨询。
2、填写顾客消费单据,请顾客签字。
3、设备设施的检查。
4、负责台面物品的摆放、清洁工作。
5、对餐具进行消毒。
6、随时对自助餐台进行保洁。
7、每日对地毯进行吸尘。
8、对客提供零点服务、餐中服务。
9、及时撤台清理台面
10负责餐具的摆放并达到标准。
11、登记客流情况,负责餐前的准备工作。
12、负责餐中、餐后的清理工作。
行李员
1、负责抵店客人的行李搬运及清点;
2、引导客人去客房并向客人介绍、推销度假村的各项服务设施;
3、负责维护住店客人的物品,如报纸、邮件、留言等送至客房或客人手中;
4、负责维护门厅及大厅的灯光照明及大堂卫生;
5、向客人指示方向,提供问询服务;
6、受理委托寄存保管行李物品;
7、帮助客人安排旅游、订车服务;
8、帮助住客维修、清点行李等物品;
9、提供寻人服务;
受理住客的外买外送、修理及其它服务
10、保养运送工具及在前厅服务处所属设备,使其随时处于良好状态;
11、参加部门会议及其它活动,参加部门的培训,完成各项培训任务;
12、完成上级交给的各项任务。
商务中心文员
1、保持工作区域的面貌达到干净、整洁;
2、掌握并熟练操作现代化办公设备;
3、严格按照酒店标准为客人提供复印、打字、收发传真、电脑翻译等商务服务;
4、对于商务中心的设施设备要爱护并应严格使用说明书进行操作;
5、对于工作中出现的问题应及时向主管汇报以求得解决方案;
6、认真做好工作交接;
7、认真完成上级分配的各项任务。
浴场收银员
1、负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收、少收客人的现金,严格遵守财务规章制度,按规定办事,不弄虚作假,原则上的问题要多请示、勤汇报,自作主张或责任心不强出现帐亏,钱亏,责任自负,并承担经济责任10元。
2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现,要求做到,心理素质好,有较高的自身函养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁、整齐,不许染发,留奇形发工,不许着浓妆,染指甲,佩带与工作无关的佩物,不许吃带有异味的食品,以上没有做好,承担经济责任10元。
3、实行帐钱分离,不许一人即管帐又管钱,不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款、贪污钱财,视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
4、配合好迎宾服务员的工作,主动向顾客打招呼,客人结帐时一定要向鞋吧服务员报客人手牌号,客人结帐时一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位,找给客人零钱,要对顾客说道:
找您XX元,请点好。
以上做的不好,承担经济责任10元。
5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况,除承担经济损失外,还要承担经济责任10元。
6、当好领导好管家,把好经济关,一切以大局为重,个人利益服从集体利益,严字当头,做好本职工作,除了向老板、经理汇报经营情况外,不能向任何人讲经营数字,否则必将严惩。
酒店收银员
1、熟记各项收费标准,熟练掌握微机的操作与使用,防止多收、少收,避免漏帐、跑帐。
2、按时打印出各项报表,及时上缴收结帐款,按工作程序标准的完成当班期间的工作。
3、交接班时要认真盘点单据,为上个班次留下的单据做好纪录,做到无遗漏。
4、认真打扫收银台卫生,物品摆放整齐有序。
5、要认真保管好各种单据,在为每一张单据签字盖章时,必须仔细检查单据内容,遇有单据有改,涂抹时必须问清原因,并向当班经理汇报。
6、不得随意更改,涂改单据,有此情况的,必须找经理签字。
7、严格执行酒店的各项规章制度,在收款过程中按财务要求方法和程序,必须执行唱单过程,使客人了解自己的消费内容,妥善保管好收款单和各种单据。
8、保管好收银箱,严禁闲人进入收银台闲谈,每日出库的物品要与所买钱票一致,有特殊情况必须在备注中标明出来。
9、加强业务学习和基本功的训练、团结互助不断提高业务水平和服务技巧。
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- 酒店 KTV 前厅 各个 岗位 岗位职责