酒店温泉洗浴收银员岗位描述Word格式.docx

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工作区域：

前厅总服务台

岗位物品配置：

计算器、订书机、验钞机、电脑、打印机、银联机、备用金、笔、本子、提示牌、会员刷卡机、别针、小夹子、名片、价目表、酒水单、复写纸、会员资料登记表、贵重物品寄存登记表等。

服务标准：

1.按规定程序开台结账

卫生标准：

1.前台、后面保证无灰尘、物品摆放整齐

2.电话、电脑、玻璃、键盘保持无灰尘、手纹、污渍

3.收银台内地面保证无灰尘、污渍、杂物

4.酒水柜、物品柜、保证无杂物、无灰尘

5.收银台内灯具保证无灰尘

6.木制墙壁保证无灰尘、污迹

7.信息历、排风无灰尘、无污渍

8.抽屉内保证物品摆放整齐、无杂物、无灰尘

9.垃圾桶内垃圾不超过三分之二

一、【收银员的服务规程】

1、当看到前厅有客人时，应向顾客微笑进行问候，贵宾您好欢迎光临。

2对常客或VIP贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。

3、当客人吃过饭后退卡时，同样向客人致礼，并问候客人，“您好，您要退卡吗，先生您对我们的服务及菜品质量还满意吗”。

4、当接过客人交过的就餐卡时，应立即双手接过会员卡，读取卡内信息，告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.并推销就餐会员卡。

二、【收银员的岗位职责】

1、负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负。

2、总台收银员是公司整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。

3、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

4、配合好迎宾、服务员的工作，主动向顾客打招呼，找给客人零钱，要对顾客说道：

找您XX元，请点好。

5、由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担岗位责任。

6、.仪容仪表整洁，自然大方，语言有技巧性，反应迅速，对客人不卑不亢

7、打扫区域卫生，并保持区域卫生整洁

8、准备好备用金，换好零钱，准备充足的发票及各种工作必需品

9、收银台内严禁存放私人物品，例如钱包、皮包、衣物及洗漱用品等

10、收银台内不允许嬉戏打闹。

站位要求正规，不要依靠吧台手舞足蹈，交头接耳，搞一些不雅动作

11、收银严禁泄露公司机密和有关资料。

例如营业款，客人数量，包房使用等情况

12、暂离银台时，必须将银台内整洁的电脑程序退出及时收好自己的名章

13、遇到客流高峰时，不要慌张，注意客人动向，以免跑单

及时整理单据，消费单据和电脑相等

14、收取现金必须通过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。

如出现假币，由当班收银负责。

15、所有员工上班时间不准接私人电话，包括收银台内。

收银台内部不允许存放私人手机。

16、收银员点钞必须在客人视线里，让客人能清楚的看见你所点的现金金额有多少，如发现假币，残币和客人所付现金多或少时，及时用委婉的语言谢绝收取

保证银台的物品安全，不让其他人随便进入银台

17、收银员不得睡岗，不得在银台内吸烟，喝酒，吃零食等行为

18、交接班时，点清钱箱金额及核对电脑收银交款

19、当日交款人必须和单据，电脑收款相同。

若有不符合必须查实，否则照单赔偿

20、对客人的建议和投诉要认真听取并做出详细记录

21、做好营业日报表，所有报表不得涂改，经本人签字交经理签字，核实，上交财务

22、及时上交营业款，钱箱内不得存有面值一百元的钞票

23、同时有多个客人结账时，不要弄乱客人的就餐卡，同时要提醒客人保管好自己的就餐卡，以免结错帐

24、如果客人是分批出来的，结账时，根据就餐卡并帐结账

25、如果客人要求打折，应尽量说服客人，如果客人执意要求，则要请示上级领导

26、凡免单或者打折抹零的账单必须由经理签字，方可上交财务部，否则照价赔偿

27、客人需要转账时，经代结账的客人签字后，才能打印取鞋单

28、对待所有客人要一视同仁，不允许有鄙视的眼光

29、对公司发行的各种券、卡要熟知其规定，并严格按规定做好收银工作，对有问题的必须拒收，若因误收造成的损失由负责人照价赔偿，并给予相应的处罚。

30、结账时，客人就餐卡，需要按规定赔偿。

31、现金结账时，一次性付齐，未经经理批准不得赊欠帐。

32、不随意撤箱，换箱，必须时要经经理同意签字。

33、结账时，迅速看清消费单是否有待输的单据，并立即打印，账单不得滞留。

34、工作时间不得擅自离岗，暂离时锁好钱箱。

35.收银员对于客人的找零不要的或者多给的钱不得占为己有，必须交公。

36、营业对大堂主管负责、财务对财务主管负责。

三、【收银员的礼貌用语】

先生，您好，您吃好了吗，先生，您总共消费了×

元，先生，找您×

钱，这是找您的零钱，×

钱，请点收，请收好，先生，您对我们的服务不满，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；

先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅，先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了，先生要喝水吗？

先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临。

对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗？

容易造成我们收银混乱，请您多多理解，多多原谅。

四、【收银员的注意事项】

1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，同时注明寄存物品的名称、数量、和客人手机号，并叮嘱客人保管好寄存单，客人取物时应同时出示凭证和手机号，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。

2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。

3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。

4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。

5、收银员在交接班时应认真交接，对宾客的要求，人数和就餐卡、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。

6、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。

7、如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否愿意买单

8、不要先张口为客人开发票

9、超乎寻常的高额消费，要及时通知当班经理

10、任何人不得透露本公司的营业状况，销售数额，成本费用及个人薪资

11、会员卡须开发票或已开发票，需在会员卡本人签字说明

12、对于马上结账出场的客人，如还有买商品的单据，小票及时输入电脑，并确认数量

13、收银在完帐后对照账单，把就餐卡收好，避免结错帐

14、各班出现的问题，必须在交接班上记录清楚并在交接班时口头讲清楚

15、由于验钞机容易出错，所以收钱时，先将钱款用验钞机过一遍，检验其真伪，数量，金额，再以手点为准

16、接听营业电话若不能答复客人或在不清楚的问题情况下，不能随意回答，否则与实际情况不符，会造成客人的不满意或者投诉

17、不能把营业的电话随便告诉亲戚朋友，以免占用电话影响工作

18、客人结账时，应注意付款方式，以免造成不必要的调整款项

19、因公司内部或外部的客观原因，未带来的不便在客人进场前必须通知到，避免结账时客人投诉，如遇到客人投诉时不要与客人争辩，要耐心听完客人的抱怨，找出其原因，如自己处理不了的马上通知主管，经理

20、客人在前台看结账而未结账时，收银与主管配合好，防止跑单

21、如拾到客人遗留额钱包，手机等贵重物品，要交银台并做登记，如有客人认领由主管确认是否与客人所讲的方可返还

22、如有客人免单进场，要迅速通知各个部门，控制商品销售，以免不必要的浪费（特殊情况例外）

23、如有其它部门拾到物品交到收银台，在返还时必须与客人确认清楚，并由主管返还，如拾到手机，让客人打电话确认

五、【收银员的技能、技巧】

1、记住熟客及会员的姓氏

2、在电话响起三声内接听电话，礼貌接听“您好，丰泰美食城”

3、推销卡：

说辞（贵宾您好!

像您今天消费这么多，您可以考虑办张我们的会员卡，这样可以打一些折扣，比较实惠一些，此卡不限人数，没有期限，您可以授权您的朋友或家人使用，您今天办卡今天就可以享受打折的待遇）

4、可以打折吗？

说辞（抱歉，贵宾，我们是会员制的，您可以考虑办张我们的会员卡，这样您就可以享受打折的待遇）

5、卡刷不过去。

说辞：

抱歉，贵宾。

POS机显示交易失败（线路故障，磁条不符）麻烦您换张卡或改用现金结算好吗？

6、买单：

引领（贵宾您好,请把就餐卡递给我，谢谢。

7、会员卡的结算：

您的卡号是多少，请问您贵姓，麻烦您签个字，谢谢，欢迎再次光临

9、用卡结算：

麻烦您签个字，谢谢，这是您的卡和信用社存根联，请收好，欢迎再次光临

10、支票结算：

贵宾,请稍等。

贵宾您好，我们需要留下您的身份证号和联系电话，谢谢

11、零头给我抹了吧！

抱歉，贵宾，如果不收的零钱，那么这个零钱就要签单“我签XXX的单，贵宾/女士，我们需要您的身份证，麻烦您签一下你的名字，谢谢

14、我有一张贵宾卡，但是今天没有带，能否给我打折。

贵宾您好，实在很抱歉，因为我们使用贵宾卡打折时必须见卡打折，我们要把卡号复印在结账单上，然后上交财务

15、没听清楚客人说话（贵宾您好！

对不起！

我没听清楚，麻烦您重复一遍好吗？

）

六、【发票注意事项】

1、公司为了严格管理发票，发票必须实开，发票金额必须和结账单相符，每天都要对发票进行登记，不得擅自刮开奖区

1.1机打发票

1、上岗前要检查电脑和发票，打印机是否工作正常

2、安装发票打印纸，输入正确的发票号，检查开票日期是否与当天日期相符，日期不得提前或退后

3、机打发票口和检查打印纸是否在正确位置

4、询问客人所开发票项目名称，检查结账单全额

5、每打一张发票和税控号一致

6、盖上财务专用章，双手递给客人

1.2定额发票：

1、定额发票一般用于消耗金额较少时，才用这样方便，节省时间

2、每一张定额发票都要提前盖好财务专用章和税务登记号码

3、看票面是否完整，奖区是否被刮开

4、经营项目和开发票日期可以不用填写，由客人自己来填写

七、【应知应会】

1.熟悉公司各种服务项目及价格

2.熟悉电脑输单及收银的操作程序

3.具有识别真假人民币的能力

八、【事故预防】

1.如遇输单遗漏，通知各个档口立即补输。

2.如收到假币或破损严重钱币，因用魔术般有魅力的语言请求客人更换

3.收银员结帐方式错误。

4.收银员在输入代金券金额时出现错误。

5.收银员在输入代金券数量时出现错误。

6.收银员在给客人结帐时已买单，没有打印结帐单就成交。

7.收银员无权利为客人打折、免单。

如果客人需打折、免单必须由领导人同意后，方可打折或免

8.免单，打印出来结帐单后必须找同意打折或免单的领导签字。

九、【应急处理】

1.如遇突然停电，立即上汇，待确认停电时间后，如时间在半小时内来电，则不要打印。

若25分钟后仍未来电，应立即打印所有消费清单，如确认停电时间在半小时以上，则马上打出消费单

2.如遇客人对消费清单有异议，拒不付款，立即通知主管查清账单，给客人圆满回答，不能影响其他客人结账。