提升代发工资留存率教学案例docxWord文档格式.docx
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客户维护工作常态化,该网点代发工资客户留存率提升10%。
案例启示:
网点负责人要对某些岗位对于提升代发工资留存率每天要做的工作,能量化尽量量化,并考核,以此促进此项工作常态化以达到提升工资留存率的目的.
案例二:
网点解决代发工资单位个性化需求案例:
某税务局是中山路支行的代发工资单位,网点帮单位员工批量申请公务卡,因路途遥远及工作繁忙原因,单位员工不便于到网点领取。
网点采取双人上门发卡的方式,现场指导该单位员工使用95588启用卡片并下载融E联接受免费短信。
单位员工非常满意,将公务卡业务推广到各县区的税务局,并将工行公务卡指定为单位出差的制定用卡。
该网点也因此完成了全年的信用卡和融E联任务,实现银企双赢。
说明满足客户个性化需求,客户体验很好,有时会起到意想不到的好效果
案例三:
大堂值班经理发现问题及时解决的案例:
某日北京路支行某代发工资单位的陈总来开薪金卡,由于之前出差未能赶上批量开卡。
柜员以需要提供单位证明为由拒绝为陈总办理,客户很不满意。
大堂值班李经理发现后马上请陈总到贵宾室询问详情,得知情况后让客户经理与单位财务部联系并传真单位证明到网点,及时为陈总办理了薪金卡。
大堂值班经理消除陈总不满,得到陈总的称赞,全面提升代发工资客户体验度。
大堂值班经理作为网点现场管理人员,要及时发现问题,并做好补台,在不违规的情况下,尽量帮客户解决问题,以提升客户满意度.
案例四:
XX支行代发提升工资留存率案例:
XX支行利用薪金增值服务和宣传,让客户闲置资金归集到改发薪账户,做好代发工资客户的留存率提升。
XX支行个金部针对国内某知名大型通讯公司员工制作专门的微信宣传方案,比如我行的薪金卡具有免年费和新开补换卡手续费,异地汇款每年12笔免手续费,20万以内贷款利率优于同档次的信用贷款等优惠,同时“薪管家“可以为企业实现门禁、考勤、停车场等特点场所的身份认证及食堂快捷支付的企业内部管理的一卡通等,并为该企业员工提供快速的签约通道,根据资本市场的走势为客户提供资产配置的建议。
在当地各家银行争夺该企业员工发薪业务竞争异常激烈,XX支行为此投入资源开展“发薪卡选工行、多重好礼任你选”的活动,为新入职员工注册“e+3”(工银e支付+手机银行、融E购、融E联)有奖、持续代发有抽奖,微信转发我行产品服务信息都有奖。
该企业代发工资留存率有9%提升到21%。
案例启示:
以产品组合与资产配置为核心,突出亮点,综合营销,重点推介,抓住年轻客户群体特点,引入电子银行产品,实现个人客户集群化营销与批量化拓展,同时提升客户满意度和忠诚度。
案例五:
XX支行提升国内某大型钢铁集团代发工资客户的留存案例
XX支行为稳存国内某大型钢铁集团代发工资业务,突出“薪管家”增值服务,
该支行双管齐下,即利用传统媒体,又使用新媒体传播方式,比如该支行一直在《XX钢铁集团工人报》做我行“新金卡和薪金溢1号”的专题宣传报道,上到领导干部,下到车间工人,都可以看到,便于XX钢铁集团职工及时了解我行的薪金卡和相关产品信息;
二是在XX钢铁集团微信公众号平台上同步做宣传,用生动、形象、网络化的语言吸引年轻客户,加深工行在XX钢铁集团年轻职工中的形象,让掌上一族接受我行的产品;
三是针对不同的代发单位,不同的客户结构,组织了多场针对性强、深入浅出的理财沙龙活动,印制专题海报在XX钢铁集团各单位食堂黏贴,利用中午时间在食堂做现场宣传,让单位职工面对面的和该行客户经理沟通,走进工厂车间、走进职工生活区、走进高管办公室,为XX钢铁集团广大的干部职工举办专业的理财知识普及讲座、市场分析报告和金融产品推荐会,把针对代发工资的理财沙龙做成常态化的客户服务形态,争取赢得更多客户信赖;
四是该支行利用外派终端上门服务做好产品对接工作,走进单位,上门为职工办理新金卡启用、配套营销电子银行套餐、信用卡、闪酷卡等产品,同时面对面的向客户宣传和帮助客户下载并登陆使用,工行的融E联、融E购、融E行,让客户了解工行的贴心服务,让客户体验到薪金卡带来的便利。
实现XX钢铁集团代发工资留存率由10%提升到24%,合计发卡88024张,已启用82416张,启用率93.63%,卡均余额5600元。
一是锁定目标,执着营销。
锁定重点代发工资单位,通过与单位负责人洽谈,积极推介工行产品优势与服务,提高代发工资单位及个人客户综合服务水平,向客户展示工行优质专业的水平,获得客户的认可,营销成功即在朝夕之间。
二是多种渠道、渗透营销。
在激烈市场竞争中,工行薪金卡相关业务已然成为拓市场、增客户、提升代发工资竞争力的重要途径,网点负责人与客户经理组成营销小分队利用各种机会争分夺秒、见缝插针地进行全方位、多渠道宣传,让客户耳濡目染地接受我行产品。
三是守住耐心、承住压力。
营销不是一蹴而就,同业竞争日趋激烈,考验着客户经理的耐心毅力,承受力和压力,大量时间深入企业,了解需求,并寻求到适合客户的产品和服务,吸引客户、稳定客户,不放弃不气馁,是优秀客户经理必备的素质,更是精神。
案例六:
一则成功提升代发工资客户留存率的案例
案例内容:
XX公司为解放路支行重点代发工资客户,与企业关系维护较好,形成了长期合作关系,该企业在网点的代发工资卡达4000多张,每月代发工资额3000万左右,但问题是对该网点贡献率却一直偏低,情况不容乐观。
该网点负责人李行与管户经理调出该代发工资单位所有员工信息进行分析对比,从工资卡归属地划分到工资留存时间分析再到服务模式探究,深入研究该企业员工该网点的情况,经过数据的对比,网点负责人吃惊地发现,原本他们以为关系维护极为到位的企业,原来与该网点的粘度极低,3000多张代发工资卡仅有7%的份额归属该网点,资金留存率极低。
解放路支行迅速将情况上报市场部,市场部及时与该企业财务总监联系,提出能否为员工更换工资卡,但该提议遭到了企业财务总监的否定,在如此不利的情况下,该网点负责人提出“见面三分情+综合性服务”,发挥集体智慧,三年时间扭转了局面,资金留存率翻了三番:
1、“智”换工资卡,拟定“XX员工同意将工资转入XX银行卡”的纸条让员工签名,将同意书送至企业财务处,更改代发工资银行卡。
2、打“暖心牌”,上门服务。
在接下来营销和维护中,该网点负责人继续坚持以“服务”打动客户,联合公司部、卡部、电子银行部增加与企业员工的互动频率,上门服务以“积分兑换”为突破口,提出“换卡不换号”,与员工形成良好关系。
3、个性定制,满足需求。
在后期进企业上门服务中,解放路支行从企业员工角度出发,开展产品宣讲和服务沙龙,为企业员工申请了个性化定制理财方案,提高了企业员工福利的同时进一步提高了网点存款留存率。
4、精益求精,实现共赢。
解放路支行在取得初步成效的基础上,进一步拓宽思路,如何让代发工资留存额更有利于网点考核,李行由此想出来一个妙招,让企业财务工资月中发和绩效月末,这一招不仅优化企业资金流动率,减轻企业财务压力,同时促使解放路支行月末时点余额较同期新增2000--3000万,对任务的完成起到了关键的作用。
经过三年的努力,解放路支行深入剖析和用心服务成功将XX公司7%的代发工资留存率提高到50%以上,并以XX公司的成功经验作为借鉴,进一步挖掘更多代发工资单位业务资源,全面提升客户满意度和网点竞争力。
案例启发:
代发工资业务网点负责人要从网点现状进行梳理和分析,找出痛点和难点,结合网点实际,制定可行方案,如:
如何上门,如何以智取胜,如何在现有基础上再优化,提升代发工资客户留存率和贡献度。
案例七:
煮熟的鸭子怎么飞了?
某烟草集团有限公司.拥有经贸、投资、纸业、复烤、香精香料、房地产、酒店等多家控股、参股公司,是一家以卷烟配套材料加工、房地产开发、物业管理为核心产业的跨行业、跨地区经营的大型烟草多元化企业集团,布署在省内多个城市。
公司注册资本12.6亿元,主要业务涵盖了包装装潢印刷,滤嘴棒、水松纸和烟草薄片等烟用辅助材料加工,纸箱等纸制品加工、房地产开发、物业管理、仓储管理、物流运输、温湿度磷化氢浓度监测仪的设计与开发等。
公司拥有五家分公司、五家全资子公司、四家控股企业、三家参股单位,资产总额高达42.78亿元。
集团员工6000余人,普通员工收入年薪基本都在10万元以上。
可想而知,面对这么一家规模较大的优质客户,各行使出十八般武艺竞相争揽。
该集团公司原先一直在我行办理对公业务,基本户及代发工资业务都在我行,企业与我行建立起了长期合作关系,2016年,某省行辖内某支行为该企业代发工资员工开立了“薪金卡”,签署了“薪金溢”协议,还利用薪金卡为客户代发了一个月的工资,但以下六种情况的发生造成了客户体验度严重下降。
情况一:
我行在将客户代发工资业务由折转卡的过程中,集团集中批量处理时,我行承诺可以免除年费,但因特殊情况,企业个别员工没来得及批量办理,在本人持薪金卡去网点申请业务时,告知要收取年费,如若要申请免除,要回单位开介绍信,给员工本人及公司都带来不少麻烦,客户认为,银行本身可以通过内部系统查询是否该集团代发工资客户,完全可以简化程序办理,也不会给银行带来什么风险。
虽然10元的年费并不算多,个人支付完全没有问题,但客户体验不舒服。
情况二:
该集团客户因考虑员工方便,提出代发工资户跨行ATM机提款及网上银行他行转账手续费免费,我行没有免除。
但同样申请,北京银行接受,承诺利用他行银行网络资源,实现自己的功能。
客户认为,通过代发工资业务,将给银行带来对公及个人业务的联动收益,银行不应计较眼前一点得失。
情况三:
我行业务在该集团客户为公司员工办理集资建房时,有办理贷款的需求,在我行与客户尚未谈妥时,被其他行捷足先登,导致业务流失,反映出我行办事效率低,对市场反应不敏感。
再者,我行有什么新产品,新功能也没有及时传递给客户。
情况四:
在市场竞争激烈,理财渠道丰富的新形势下,我行理财收益相对他行较低。
同时,我行在给该集团客户办理薪金卡时,没有同时为客户定制配套专属理财产品,也是他行乘虚而入,营销客户的噱头。
情况五:
该公司基本户在X行,银企双方领导也仅在对公业务方面有需要时才有所交流互动,平日感情投入与维护较少,公司客户经理也较少上门,个人业务产品、功能几乎没有宣传推介,服务手段单一。
在公司取消代发工资业务时,银行也没有危机处理意识和举措,客户仅在一个月后收到银行批量推送的薪金溢产品介绍的短信,客户感受不到银行的诚意。
一次,客户答应为配合我行推广供应链融资业务,在某支行开立专属账户,但该支行没有客户经理全程跟进,公司财务人员排队等候,且柜台人员提出对公存款等过分要求,导致客户跑了三趟未办理成功,直接放弃办理此业务。
情况六:
该集团某财务领导通过我行上门收款人员申请在我行办理一张信用卡,结果我行仅给客户2000元的透支额度,客户感到非常气愤,要求银行人员给与销户,X行面对如此高端客户竞没有任何解释或补救措施直接办理销户。
该集团客户将总公司近3000户的代发工资业务全部转入他行,造成客户流失。
优质客户的代发工资业务因其能够抓住客户源头和资金源头,带动对公业务和私人业务的齐头并进,为我行带来可观收益而受到普遍重视。
该案例具有极强的代表性和典型性,给我们带来以下启示:
一、要考虑长远效益,不应拘泥于一城得失。
二、积极拓展优质代发工资客户群,以代发工资业务为核心引导公私联动,以产品交叉渗透为核心引导私私联动,充分发挥零售业务和对公业务的双轮驱动效用。
三、零售条线要有全方位对接意识,协同做好走访营销和日常维护工作。
四、网点负责人要承担承上启下、上传下达的作用,流程梳理,责任到人、强化考核引导。
五、注重分层营销对接,建立良好关系网,在重大项目上费用倾斜支持。
六、要未雨绸缪,下好“先手棋”,打好“主动仗”。
七、应从大处着眼,从小处着手,个性化设计营销方案,提高产品渗透率和资金留存率。
八、将心比心换位思考,考虑客户感受,注重客户体验。
九、通过理财沙龙,联谊会、上门服务等方式,适时宣传我行新产品、新功能及产品优势,提高客户对我行产品认知度。
十、建立危机反馈机制,提高危机处理意识和能力。
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