大运会志愿者领域场馆运行手册文档格式.docx
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10、常见突发事件处理26
一、前言
场馆志愿者管理团队的主要任务是在深圳大运会赛事期间,管理场馆中全体志愿者并服务各项赛事工作。
志愿者管理团队在场馆主任的领导下开展工作。
二、运行概述
(一)工作目标
场馆志愿者工作的目标是在场馆组建一支高素质的志愿者队伍,为大运赛事运行提供高水平的志愿服务。
(二)管理职责与分工
建立赛前和赛时两套工作机制。
赛前在志愿者工作协调小组领导下,形成以志愿者(义工)工作协调小组办公室牵头负总责,49个成员单位为总协调的赛前工作机制。
赛时(九大赛区及场馆团队正式运行后)在志愿者(义工)工作协调小组领导下,形成“以赛区牵头负总责、以场馆‘U站’为单位、以服务保障为核心”的赛时赛会志愿者工作机制。
1、赛会志愿者管理层遵循场馆化运作的方式进行管理,同时在志愿者岗位调配中遵循四个原则。
场馆化运行是指赛会志愿者团队、运行方案和指挥机制落实到场馆,并逐步整合和实施的过程。
志愿者工作场馆化的基本模式是场馆对接,主要目的是为大运会的各场馆明确对接学校,在场馆与学校之间建立工作对接关系,共同推进场馆志愿者队伍的组建、管理、保障等工作,将志愿者运行工作整合并落实到场馆,以场馆化为平台实现志愿者工作的科学管理和运作。
四个原则:
一是赛会志愿者不担任负有重大管理责任的岗位工作;
二是赛会志愿者不担任负有较大危险性的工作;
三是赛会志愿者不担任纯体力劳动的岗位工作;
四是赛会志愿者不担任涉及有关机密和财务责任的岗位工作。
2、赛会志愿者中心的职责
赛前筹备阶段在协调小组办公室的领导下组建志愿者团队,通过团队开展招募、通用培训等各项筹备工作。
赛时运行阶段由赛区委员会领导,在场馆主任的指导下,志愿者团队开展场馆服务,完成场馆志愿者队伍的岗位对接、志愿者管理、保障等工作,将志愿者运行工作整合并落实到场馆,以场馆化为平台实现志愿者工作的科学管理和运作。
3、场馆团队的职责
按大运会志愿者工作有关要求,做好人员组织、派遣、服务、激励、管理。
4、学校的职责
学校服从协调小组办公室的统一工作安排,做好赛会志愿者的招募、后勤激励保障等工作的实施,协助各场馆做好赛会志愿者的专业培训、场馆培训、岗位培训、等工作,并做好总结汇报。
三、运行任务
场馆志愿者领域赛时运行主要有8类48项任务。
工作任务编码
工作任务名称
Vol_A
安排志愿者上岗
Vol_A01
制定场馆志愿者人员计划
Vol_A02
确定志愿者工作岗位
Vol_A03
跟进志愿者面试选拔工作
Vol_A04
给志愿者定岗,排班
Vol_A05
报送并录入志愿者相关信息
Vol_A06
组织志愿者进行场馆培训
Vol_A07
协调志愿者进行岗位培训
Vol_A08
发放志愿者服装、志愿者证件等物资
Vol_A09
组织骨干志愿者提前上岗
Vol_B
志愿者团队建设
Vol_B01
建立志愿者管理体系
Vol_B02
建立志愿者团队工作机制
Vol_B03
制定志愿者工作管理制度
Vol_B04
组织各种团队建设活动
Vol_C
志愿者宣传和遗产转换
Vol_C01
志愿者工作宣传
Vol_C02
安排并接待对本场馆志愿者工作的采访
Vol_C03
编写志愿者简报、制作海报
Vol_C04
协助摄影、摄像片的制作
Vol_C05
有关志愿者资料的收集归档
Vol_D
协调各相关部门落实工作
Vol_D01
与来源单位协调落实各项工作
Vol_D02
与场馆各部门协调落实各项工作
Vol_D03
与属地单位协调落实各项工作
Vol_D04
与保障团队协调落实各项工作
Vol_E
志愿者激励
Vol_E01
组织志愿者动员誓师大会
Vol_E02
发放志愿者纪念品、宣传材料
Vol_E03
志愿者督导巡视并看望志愿者
Vol_E04
开展志愿者考核评优工作
Vol_E05
发放服务证书
Vol_F
志愿者后勤保障
Vol_F01
与志愿者来源单位,属地的沟通联络
Vol_F02
协调赛时志愿者应急交通服务
Vol_F03
协调赛时志愿者应急餐饮服务
Vol_F04
协调赛时志愿者应急住宿服务
Vol_G
赛前准备工作
Vol_G01
负责制定场馆志愿者工作应急预案
Vol_G02
负责布置志愿者工作,休息场所
Vol_G03
负责落实志愿者工作应急物资准备到位
Vol_G04
负责落实志愿者心理辅导工作人员到位
Vol_G05
制定志愿者工作预算,并报送场馆财务领域审批
Vol_G06
统计志愿者服装
Vol_G07
购置激励物资
Vol_H
赛时管理工作
Vol_H01
按照场馆运行需求和志愿者工作情况随时调整排班安排
Vol_H02
按照场馆运行需求和志愿者工作情况随时进行人员调配
Vol_H03
在志愿者工作期间,执行志愿者工作激励制度
Vol_H04
定时组织召开骨干志愿者例会
Vol_H05
向志愿者发布信息
Vol_H06
解决志愿者遇到的问题
Vol_H07
巡查志愿者履行岗位职责情况
Vol_H08
汇报场馆志愿者每日工作情况
Vol_H09
启动应急预案
Vol_H10
负责志愿者的组织、联络工作
四、服务场所
(一)志愿者中心办公室
志愿者中心办公室是志愿者管理团队工作人员的日常办公场所,位于场馆内工作运行区域,主要用于场馆志愿者团队管理、志愿者调配和志愿者场馆运行等工作。
同时也承担多项工作任务,为场馆内众多志愿者提供服务,如志愿者来源单位领导接待、志愿者问讯、咨询、投诉和座谈等。
(二)志愿者中心休息区
志愿者中心休息区是志愿者工作间歇时休息和上下岗签到的场所,位于场馆内工作运行区域。
(三)志愿者中心仓储区
志愿者中心仓储区是存放志愿者激励物资的场所,同时可以存放部分志愿者培训教材、宣传材料等,位于场馆内工作运行区域,要求可以妥善锁闭。
(四)汇总简表
序号
名称
功能分区
面积
空间类型
空间要求
备注
1
志愿者中心办公室
红区
20㎡
永久
封闭
3
志愿者中心仓储区
永久/临建
封闭,锁闭
4
志愿者中心休息区
*100㎡
临建
标注*功能房面积需要视场馆志愿者人数多少而定。
(五)物资计划合并
1、志愿者中心办公室通用物资
使用地点
物资名称
物资数量
备注
折叠条桌
2
办公桌
带软垫椅
废纸篓
5
双门铁文件柜
6
无软垫椅
9
7
软垫折叠椅
8
冷热饮水机
10
储物柜
11
白板
12
电脑
13
电话
14
传真机
2、志愿者中心休息区通用物资
非软垫折叠椅
10:
1配备
塑料圆凳
1:
信息、资料格子
36孔格橱架
挂钟
20:
4:
3、志愿者中心仓储区通用物资
针线包
10人/套
视人数而定
防晒霜、护肤品
5人/套
备用药品
1批/点
纪念章、纪念证书
1套/人
其他纪念品
培训教材
宣传品
六、人员计划
(一)人员组织结构
(二)人员岗位及数量
岗位名称
人员
类型
岗位开
始日期
岗位终
止日期
峰值人数
人员系数
需求总人数
实际需求人数
总监
执行总监(团市委)
执行总监(学校)
4
执行总监(各区)
综合组长
后勤组长
教学培训组长
竞赛服务组长
观众服务组长
媒体服务组长
(三)岗位职责
1、志愿者总监(场馆副主任)
1、负责志愿者管理团队全面工作;
2、审批经费预算开支;
3、负责学校与场馆的沟通与协调;
4、负责与场馆各业务口的沟通与协调;
5、负责对场馆各业务口志愿者使用行为的监督;
6、落实志愿者工作协调小组办公室的其他事项。
2、执行总监(团市委)
1、负责协助志愿者总监完成各项工作,牵头编制场馆志愿者运行子计划;
2、协助组建团队,传达大运会志愿者相关政策要求;
3、负责接待参观,负责对场馆志愿服务运行状态和志愿者服务情况的督查;
4、负责与赛会志愿者中心的沟通与协调;
5、规划志愿者中心,落实场馆运行经费;
6、负责志愿者团队的宣传报道工作;
7、协调落实证件、服饰、保险等事项;
8、按时向志愿者总监汇报各业务口运行情况等;
9、完成总监交办的其他事项。
3、执行总监(学校)
1、负责协助志愿者总监完成各项场馆运行工作;
2、按照志愿者运行子计划,做好志愿者的培训、管理与调配;
3、负责与学校、场馆的沟通与协调,落实各业务口志愿者配备,落实志愿者交通保障;
4、负责团队文化建设及遗产转化工作工作,做好每日赛后经验分享和赛后工作总结及经验分享;
5、负责志愿者证件、服装、应急物品、宣传材料等保障物资的统计、领取、管理及发放;
6、负责志愿者纪念品、服务证书等激励物资的统计、领取、管理及颁发;
7、负责做好赛后财务、物资结算和清理工作;
8、完成总监交办的其他事项。
4、执行总监(各区)
1、负责与场馆日常协调,落实与志愿者相关的物资需求;
2、负责落实餐饮、医疗等保障措施;
3、负责协助学校做好后方支持工作;
4、负责志愿者通讯保障和通讯设备的管理;
5、负责志愿者功能房(办公室、休息室和仓储区)的布置、验收与管理;
6、按时向志愿者总监汇报工作开展情况等。
7、牵头做好应急服务工作;
5、综合组长
1、负责日常文件处理及档案管理;
2、负责管理志愿者请假申请;
3、负责志愿者意见建议卡(表)的发放、收集、统计和汇报,向所有的提出者反馈处理意见;
4、协助执行总监(学校)组织大型活动等;
5、负责来访接待、来电接听,处理各方对志愿者业务的咨询;
6、负责协助志愿者维权工作,保障志愿者权益;
7、负责应对志愿者突发事件;
8、按时向执行总监(学校)汇报工作开展情况等。
6、后勤组长
1、负责志愿者证件、服装、餐饮、应急物品、宣传材料等保障物资的统计、领取、管理及发放;
2、负责志愿者纪念品、服务证书等激励物资的统计、领取、管理及颁发;
3、负责落实与志愿者相关的临时物资需求;
4、负责落实交通、餐饮、住宿等保障措施;
5、负责协助志愿者来源单位做好后方支持工作;
6、在志愿者服务过程中受伤时,负责联络医疗资源提供专业的医疗救助;
7、负责志愿者通讯保障和通讯设备的管理;
8、按时向执行总监(各区)汇报工作开展情况等。
7、培训督导组长
1、负责志愿者教学培训的策划、筹备、召开及过程记录;
2、负责跟踪志愿者合理意见建议的落实情况;
3、负责组织闲暇活动的安排,如益智游戏、拓展训练和必要的文化、体育联谊活动,如生日会等;
4、负责志愿者思想教育、心理辅导;
5、负责志愿者功能房(办公区、休息区、签到区)的管理;
6、负责定时统计志愿者出勤情况,按程序汇报;
7、按时向志愿者副总监汇报工作开展情况等。
7、竞赛服务组长
1、负责联络竞赛服务业务团队;
2、负责组织竞赛服务志愿者;
3、及时了解掌握志愿者竞赛服务工作动态;
4、负责通过通讯集群设备向志愿者发布场馆通知、工作须知、工作提示等信息;
5、负责赛事志愿者信息系统的管理,按要求提供准确的志愿者信息给相关业务口;
6、负责志愿者临时调配;
7、按时向执行总监(学校)汇报工作情况等。
9、观众服务组长
1、负责组织管理观众服务(引导)志愿者开展工作;
2、及时了解掌握志愿者观众服务工作动态信息
3、按时向执行总监(学校)汇报工作情况等。
10、媒体服务组长
1、负责联络媒体服务业务团队;
2、负责组织媒体服务志愿者;
3、及时了解掌握志愿者媒体服务工作动态;
4、负责发掘新闻亮点、标杆人物或典型团体,并按流程邀请媒体进行报道;
5、负责志愿者工作遗产转化工作;
6、按时向执行总监(学校)汇报工作情况等。
11、其他组长
场馆志愿者管理团队可根据实际情况设立其他服务组,并制定组长具体负责。
七、运行政策
(一)运行政策简表
运行政策名称
志愿者场馆培训工作政策
志愿者意见反馈解决政策
志愿者权益保障政策
志愿者考核管理政策
志愿者场馆宣传工作政策
志愿者工作遗产转换政策
志愿者激励保留政策
志愿者后勤保障政策
(二)运行政策详表
政策名称:
适用人群
全体志愿者
使用时间
场馆移入期
场馆范围
制定原则
志愿者通用政策
具体内容
1.志愿者应当参加场馆培训和岗位培训
2.场馆团队根据志愿者人数提供合理的培训场所
3.有关领域负责配备师资和印制教材
4.场馆餐饮按照志愿者赛时餐饮标准提供餐饮
备注:
场馆移入期、场馆锁闭期、场馆运行期、场馆移出期
1.场馆志愿者应当通过召集志愿者代表会议、发放征求意见表(格)等形式收集意见
2.志愿者提出的合理意见建议,由执行总监(学校)征得场馆志愿者总监同意后,反馈相关领域进行处理
3.志愿者提出的意见建议,应当由执行总监(学校)向志愿者反馈处理结果
1.在场馆进行志愿服务过程中,志愿者合法的人身权益等应当予以保护,志愿者领域是维护场馆志愿者合法权益的主责领域
2.执行总监(学校)有责任强化场馆团队各级管理人员自觉维护志愿者合法权益、保护志愿者服务积极性的意识
3.志愿者的权益在受到侵害时,可以及时向场馆志愿者领域申告,或者通过来源单位向场馆团队反映
4.执行总监(学校)在收到志愿者的申告后应当向有关当事人了解情况,并提出负责人的处理意见,争取场馆主任的支持,并向赛会中心汇报处理结果
1.志愿者在场馆内进行志愿服务期间,应认真履行岗位职责,完成所承担的任务
2.志愿者应当自觉遵守场馆内的各种规章制度和相关规定
3.志愿者应当按照排班表确定的时间上岗服务。
因故不能按时参加服务的,志愿者应当及时告知志愿者组长,志愿者组长向执行总监(学校)报告情况并提出调整排班的意见
4.志愿者每天工作一个班次,每班次时间通常为6-8小时,原则上不超过12小时,连续服务48小时,应当安排志愿者轮休一天
5.志愿者每天上岗应当前往签到处签到,每天离岗时应到签到处签离
6.志愿者最少服务7个班次
1.媒体采访志愿者的申请,由志愿者管理团队集中受理,经执行总监(团市委)同意后协商相关部门进行安排
2.场馆志愿者工作部门根据工作需要,向执行总监(团市委)和宣传活动中心提出宣传报道志愿者工作的申请
3.志愿者在接受媒体采访前,应将相关事宜向常务副总监和宣传活动中心汇报,并征得两方面的同意
赛会志愿者通用政策
1.执行总监(各区)可安排志愿者采取摄影、摄像等多种形式,留存志愿服务的资料
2.对接场馆应安排志愿者在服务之余参与各种交流活动
3.场馆志愿者个人信息赛后由对接场馆妥善保存
1.赛会志愿者中心安排志愿者激励物品,由执行总监(各区)向志愿者发放
2.赛会志愿者中心向场馆团队下拨部分经费,用于志愿者激励保障工作,由各场馆执行总监(各区)提出使用计划,经场馆志愿者总监审定后使用
3.执行总监(各区)组织志愿者的活动,加强志愿者之间的交流互动
4.在赛会志愿者中心的协助下,适当安排各界知名人士慰问志愿者
1.执行总监(各区)协调向志愿者发放赛时制服和注册证件事宜
2.执行总监(各区)协调餐饮、财务等领域向上岗服务的志愿者发放工作餐劵,志愿者凭卷免费就餐
3.执行总监(各区)在志愿者总监等的指导下,协调财务部门完成志愿者投保理赔等相关事宜
4.执行总监(各区)协调交通领域和志愿者来源单位,安排班车接送上岗过早、离岗过晚的志愿者
5.在赛事延长等特殊情况下,执行总监(各区)根据工作需要协调相关领域落实志愿者应急交通、应急餐饮和应急住宿等问题
八、运行程序
(一)运行程序简表
运行程序名称
志愿者后勤保障工作程序
场馆志愿者培训工作程序
志愿者意见反馈程序
向志愿者发布信息程序
志愿者遇到的问题解决程序
巡视志愿者岗位履责程序
志愿者工作汇报程序
志愿者简报等宣传材料编印发放程序
志愿者激励物资发放程序
志愿者评优工作程序
志愿者应急保障程序
(二)运行程序详表
程序名称:
主责领域
场馆志愿者
相关领域
各领域
程序步骤描述:
1.赛前两天,执行总监(学校)拟定赛时计划,核定志愿者人数和餐饮需求,报执行总监(各区)落实。
执行总监(各区)按照场馆运行程序,向场馆下达志愿者餐饮需求,执行总监(学校)提前联系运送车辆。
2.赛前一天,执行总监(学校)核定志愿者最终人数,报执行总监(各区)落实,执行总监(学校)确定运送车辆的接送时间、地点。
3.志愿者签到时,后勤组长协助执行总监(各区)向上岗服务的志愿者发放工作餐劵,志愿者凭卷免费就餐。
4.执行总监(各区)协调交通领域和志愿者来源单位,安排班车接送上岗过早、离岗过晚的志愿者
1.志愿者到达场馆,签到并领取培训教材
2.志愿者根据指引到达指定培训场地
3.志愿者可在指定地点享受免费餐饮服务
4.志愿者结束培训,离开场馆
1.执行总监(学校)通过志愿者服务组长向各领域志愿者发放意见建议卡(表)
2.志愿者服务组长收集志愿者意见建议卡(表)
3.执行总监(学校)协调各领域消化吸收相关建议,解决相关问题
4.在此过程中,发现重大问题由执行总监(学校)向志愿者总监、赛会志愿者中心报告解决
1.执行总监(学校)接到发放信息的内容和范围,预备发放
2.发放信息的内容和范围经由有关部门确认同意
3.执行
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