上海物业管理服务标准08110Word文档下载推荐.docx
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急修二小时内到现场处理,一般修理三天内完成〔预约除外〕。
〔3〕对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。
〔4〕告知业主或使用人装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
〔5〕建立财务制度,对物业服务费的收支进行财务管理,做到运作标准,账目清晰。
〔6〕建立小区物业管理档案〔包括设备管理档案、业主资料档案等〕。
〔7〕对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作标准,账目清晰。
〔8〕可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的30%。
〔9〕服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。
〔10〕综合管理的其它服务项目到达约定的服务标准。
〔11〕对违反小区公约〔临时公约〕或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
二级
小区内设置管理处,配置简单办公设备,配有。
0.14
〔2〕管理人员服装统一,挂牌上岗。
周一至周五在小区管理处进行业务接待,周六、周日在指定地点进行业务接待。
急修半小时内到现场处理,一般修理二天内完成〔预约除外〕。
〔3〕对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。
〔7〕制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施。
〔8〕对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作标准,账目清晰。
〔9〕可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的50%。
〔10〕服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
〔11〕综合管理的其它服务项目到达约定的服务标准。
〔12〕对违反小区公约〔临时公约〕或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
三级
〔1〕小区内设置管理处。
〔2〕办公场所整洁有序。
〔3〕配置一般的办公用品〔如办公家具、等〕。
0.20
〔1〕小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证,有三年以上物业管理工作经历。
〔2〕管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁。
周一至周日在管理处进行业务接待,并提供服务。
急修半小时内到现场处理,一般修理一天内完成〔预约除外〕。
〔3〕对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。
〔4〕制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度,建立业主或使用人房屋装修档案,对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。
〔5〕建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作标准,账目清晰。
〔6〕建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案〔含业主或使用人房屋装修档案〕等]。
续上页
〔9〕可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的60%。
〔10〕建立管理处内部管理制度和考核制度。
〔11〕服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
〔12〕能提供二种以上特约服务〔有偿〕和二种以上便民〔无偿〕服务。
〔13〕综合管理的其它服务项目到达约定的服务标准。
〔14〕对违反小区公约〔临时公约〕或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
四级
〔3〕配置办公家具、、电脑、打印机等办公设施及办公用品。
0.26
〔1〕小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证,有一年以上小区经理任职经历。
〔2〕管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁标准。
周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待,并提供服务。
〔3〕对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
〔6〕建立档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案〔含业主或使用人装修档案〕、物业租赁档案、日常管理档案等]。
〔8〕建立健全的维修资金管理制度,对小区房屋维修资金进行账务管理,做到运作标准,账目清晰。
〔9〕可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的80%。
〔10〕制定管理处内部管理制度和考核制度。
〔11〕运用电脑进行管理〔含业主档案、收费管理、设备管理等〕。
〔12〕服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。
〔13〕每年对业主或使用人进行一次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。
〔14〕能提供三种以上特约服务〔有偿〕和三种以上便民〔无偿〕服务;
节假日有专题布置,每年组织两次以上的社区活动。
〔15〕综合管理的其它服务项目到达约定的服务标准。
〔16〕对违反小区公约〔临时公约〕或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。
五级
〔2〕办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。
〔3〕配置办公家具、、机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
0.35
〔1〕小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证,有二年以上小区经理任职经历。
〔3〕适当配备具有外语会话能力的管理人员。
接到任何报修半小时内到现场处理〔预约除外〕。
〔6〕建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案〔含业主或使用人装修档案〕、物业租赁档案、日常管理档案等]。
〔9〕可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的90%。
〔11〕广泛运用电脑进行管理〔含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等〕。
〔13〕每年对业主或使用人进行二次满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改。
〔14〕能提供5种以上特约服务〔有偿〕和5种以上便民〔无偿〕服务;
节假日有专题布置,每半年组织二次以上的社区活动。
备注:
1、小区内设置管理处的,假设建筑面积小于2万平方米,综合管理服务费增加5%。
2、每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求〔一级除外〕。
二、公共区域清洁卫生服务标准与收费标准
项目
楼内公共区域
地面
隔日清扫一次,地面无垃圾堆积。
0.07
楼梯扶手、栏杆、窗台
每周擦抹一次。
消防栓、指示牌等公共设施
每半月擦抹一次。
天花板、公共灯具
每半年除尘一次。
5
门、窗等玻璃
每年擦拭三次,其中底层门厅玻璃每二个月擦拭一次。
6
天台、屋顶
屋顶每半年清扫一次,有天台、内天井的每半月清扫一次。
7
垃圾收集
居民自行投放至小区集中投放点。
8
电梯轿厢
操作板每日擦拭一次,目视无污迹;
地面每日清扫一次。
楼外公共区域
9
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫一次,无明显暴露垃圾,无卫生死角;
明沟每周清扫一次。
10
公共灯具、宣传栏、小品等
每月擦抹一次。
11
垃圾厢〔房〕
每日清扫洗刷一次以上,保持垃圾厢〔房〕及其周围清洁;
建筑垃圾有固定堆放点;
设有灭蝇装置。
12
消毒灭害
每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次〔6、7、8月每月喷洒一次〕,每半年灭鼠一次。
每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,每周拖洗二次,地面清洁。
0.11
每周擦抹二次。
门、窗等玻璃
每二个月擦拭一次,其中底层门厅玻璃每月擦拭一次。
屋顶每半年清扫一次,有天台、内天井的每周清扫一次。
每日擦拭、清扫一次以上,操作板处无污迹无灰尘。
道路地面、绿地每日清扫二次,保持地面、绿地清洁;
每半月擦抹一次,外表无污迹。
每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,隔日拖洗一次,地面清洁。
0.15
每周擦抹二次,保持基本无灰尘。
每周擦抹一次,外表基本无灰尘、无污渍。
每季除尘一次,目视基本无灰尘、无蜘蛛网。
每月擦拭一次,其中门厅玻璃每月二次,目视明亮无污迹。
保持清洁、无垃圾。
高层按幢设置垃圾收集点,多层按物业管理需要配置收集点,收集点每日清理二次,收集点周围地面无散落垃圾,无污迹,无明显异味。
每日擦拭、清扫一次以上,保持目视干净无污迹。
道路地面、绿地每日清扫二次,目视地面、绿地清洁无杂物;
明沟每周清扫二次,明沟无杂物、无积水。
每周擦抹一次,外表无污迹。
有专人管理。
生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾厢〔房〕每日冲洗二次,垃圾厢〔房〕及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味,灭害措施完善。
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
每日清理一次,擦拭一次,箱〔桶〕无满溢、无异味、无污迹。
13
消毒灭害
地面和墙面
每日清扫一次,其中门厅每日清扫二次,地面每日拖洗一次以上;
大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次,保持材质原貌,干净、无灰尘。
0.21
隔日擦抹一次,保持干净、无灰尘。
每周擦抹二次,目视无灰尘、无污渍。
每月除尘一次,目视干净,无蜘蛛网。
每半月擦拭一次,其中门厅玻璃每周一次,目视洁净、光亮、无灰尘。
按楼层设置垃圾收集点,每日清理二次,收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
每日擦拭、清扫一次以上;
每月对电梯门壁打蜡上光一次,外表光亮,无污迹。
道路、地面、绿地每日清扫二次以上,广场砖地面每半月冲洗一次;
目视地面干净,地面垃圾滞留时间不能超过二小时;
明沟每日清扫一次,明沟无杂物、无积水。
每周擦抹二次,目视无灰尘、明亮清洁〔2米以上部位每半月擦抹、除尘一次〕。
水景
每周二次打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;
定期对水体投放药剂或进行其他处理,保持水体无异味。
垃圾厢房
生活、建筑垃圾封闭存放,垃圾厢〔房〕每日清理、冲洗二次以上,垃圾厢〔房〕整体清洁、无异味,灭害措施完善。
每日清理二次,擦拭一次,箱〔桶〕无满溢、无异味、无污迹。
14
每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次,每半年灭鼠一次。
地面每日循环清扫、拖洗保洁;
墙面保持无灰尘、无污渍;
大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次,保持材质原貌,干净、有光泽。
0.28
每日擦抹一次,保持干净、无灰尘。
隔日擦抹一次,外表干净、无灰尘、无污渍。
每半月除尘一次,目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
按楼层设置垃圾收集点,每日早晚定时清理二次;
垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
每日循环保洁〔如有地毯每日换洗一次〕;
操作板每日消毒一次;
每半月对电梯门壁打蜡上光一次,外表光亮、无污迹;
轿厢壁无浮尘,不锈钢外表光亮、无污迹。
道路、地面、绿地每日循环清扫保洁,广场砖地面每周冲洗一次;
目视地面干净,地面垃圾滞留时间不超过一小时;
明沟每日清扫一次,无杂物,无积水。
每日擦抹一次,目视无灰尘、明亮清洁〔2米以上部分每半月擦抹、除尘一次〕。
打捞漂浮杂物,保持水体清洁,水面无漂浮物;
定期对水体投放药剂或进行其它处理,保持水体无异味。
有先进的垃圾处理方式〔如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等〕,对垃圾厢〔房〕循环保洁,垃圾厢〔房〕整洁、干净、无异味,灭害措施完善。
随时清理擦拭,箱〔桶〕无异味、无污迹。
1、有无电梯、消防栓不作为保洁费用增减条件。
2、公共部位无窗户玻璃的物业小区,假设选择一级或二级保洁服务的,在最高收费标准基础上减0.01元,选择三级〔含三级〕以上的,应减0.03元。
3、因弃用垃圾井而改作按层每天两次收集垃圾的,收费标准可上浮0.02元。
4、无水景的物业小区,假设选择四级或五级保洁服务,应在最高收费标准基础上减0.02元。
5、外墙清洗的频次、标准自行约定,费用另行结算分摊。
6、每一级服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求〔一级除外〕。
三、公共区域秩序维护服务标准与收费标准
人员要求
〔1〕专职保安人员,身体健康,工作认真负责。
〔2〕对小区日常护卫事项做出正确反应,能正确使用消防器材。
〔3〕上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服。
0.10
门岗
〔1〕主出入口24小时值班看守,边门定时开放。
〔2〕对进出车辆进行管理和疏导,保持出入口畅通;
阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。
巡逻岗
〔1〕每天不定时在小区内巡逻。
〔2〕在遇到突发事件时,采取必要措施并及时报告管理处和相关部门。
技防设施和救助
无设施配置。
车辆管理
〔1〕设置简易的交通标志。
〔2〕地面有停车点,车辆停放有序〔非机动车〕。
〔3〕收费管理的车库〔棚〕应24小时有专人管理,车辆停放有序,备有必需的消防器材,车库〔棚〕场地整洁,有照明,无渗漏,无明显积水,无易燃、易爆及危险物品存放。
0.16
〔1〕主出入口24小时值班看守,边门定时开放并专人看管,门卫有交接班记录。
〔1〕白天巡逻次数不少于四次,夜间重点部位巡逻二次,并有巡逻记录。
有电子防盗门。
〔1〕地面、墙面设置简易的交通标志。
〔2〕车辆按规定有序停放,对乱停车辆进行引导或搬迁。
〔3〕收费管理的车库〔棚〕应24小时有专人管理,车辆停放有序,备有必需的消防器械,车库〔棚〕场地整洁,有照明,无渗漏,无明显积水,无易燃、易爆及危险物品存放。
〔1〕专职保安人员中55周岁以下的人员占总数的60%以上,身体健康,工作认真负责。
〔2〕有较强的安全防范能力,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
〔3〕上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
0.27
〔1〕小区出入口24小时值班看守,并有交接班记录和外来车辆的登记记录。
〔2〕封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录,阻止未经许可的外来人员进入小区。
〔3〕对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;
对大型物件搬出实行记录。
〔1〕白天每二小时巡逻一次,夜间每三小时巡逻一次,重点部位有明确的巡逻要求,并有巡逻记录。
〔2〕在遇到异常情况、突发事件时,采取相应的应对措施,及时报告管理处和相关部门。
〔监控岗〕
〔1〕小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施,24小时开通,并有人驻守,注视各设备所传达的信息。
〔2〕监控中心收到报警信号后,保安人员应按规定及时赶到现场进行处理,同时应接受用户救助的要求,解答用户的询问。
〔1〕地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌,车辆基本停放在规定的范围内。
〔2〕及时处理车辆停放不标准的现象。
〔3〕收费管理的车库应24小时有专人管理,车辆停放有序,车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,车库场地每日清洁一次,有照明,无渗漏,无积水,通风良好,无易燃、易爆及危险物品存放。
〔1〕专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上,身体健康,工作认真负责并定期接受专业培训。
〔2〕能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
〔3〕上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,仪容仪表标准整齐。
〔4〕配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
0.40
〔1〕各出入口24小
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