客房部模式 修改版Word文档格式.docx
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11、写好每日工作记录和做好交接工作,定期和客房部副经理汇报工作情况。
12、检查员工纪律,关心员工的思想和工作,解决员工之间的矛盾,完成上级交予的其它工作。
客房楼层领班岗位职责
1、检查员工仪表、仪容和个人卫生。
2、督促别墅楼层服务员按工作程序和标准进行操作,确保质量。
3、按要求检查房间,认真填写查房情况及时报告给楼层主管,由主管或领班报房务中心,修改房态以便出租。
4、负责每周清洁用品、客房用品和每月布件、小酒吧盘点工作,并根据工作间存量和损耗量做好申领工作。
5、检查客房设施及清洁机器情况,做好报修工作。
6、及时报告墅楼层的异常情况,保证客人和会所的安全。
7、保管好钥匙,做好客房钥匙的交接手续。
8、定期对员工进行工作评估和在职培训。
9、检查服务员的做房工作表,并交主管复查后存档。
10、检查员工纪律,加强员工团结,完成上级交予的其它工作。
会所客房清洁员岗位职责
1、按要求清洁和整理房间、卫生间,保证质量。
2、按标准补充各种客用品、布草和各种饮料及酒类。
3、为客人擦鞋、收集、分送客人洗涤和熨烫的衣服,提供客人房内用餐后的清洁和服务等工作。
4、检查房内各种设备情况,及时向领班提出客房的维修要求,协助工程人员进行维修。
5、填写好做房单、布草使用更换表、客用品消耗单及做好遗留物品交送登记工作,报告并上交客人的遗留物品。
6、做好楼层安全消防工作,确保工作区域内客人及财产安全。
7、满足客人各种合理的要求,协助客人处理紧急情况。
8、保养各种操作工具和机械,做好每月交换工作。
9、妥善使用客房钥匙并做好交接工作。
10、做好别墅楼层过道、安全梯门的清洁卫生工作,完成上级交予的其它工作。
会所服务中心接线员岗位职责
1、负责接受、传递住店客人的电话信息。
2、负责接受、传递住店客人需要服务的信息。
3、全面了解墅楼层客人流量情况,做好每日房态表打印。
4、负责楼面、客房工作总钥匙、别墅楼层钥匙的保管,做好每日的收、发签收。
5、对客人遗留物品进行保管、登记、做好领取工作。
6、做好每日交接班工作,认真做好记录。
7、完成上级交予的其它工作。
会所服务中心服务员岗位职责
1、定时检查墅楼层楼道,收取客人需洗涤的衣物,并做好登记。
按时送回已洗涤的衣物,做好入账手续。
2、按标准和要求对工作区域进行定期清洁。
3、及时、迅速地为客人提供各类服务。
4、了解墅楼层和客人的动向,发现异常情况,迅速向客房部报告,并及时作好记录,保证安全。
5、按规定时间巡视墅楼层,作好巡视记录。
6、及时检查离会所客人房内小酒吧,将房号、消费数报前厅收银处,报告并上交客人的遗留物品。
7、协助前厅部做好团体行李的分发、收集保管工作。
8、做好客房VIP的房内布置工作。
9、做好交接班工作,并认真填写值班记录。
10、完成上级分配的其它工作。
会所PA领班岗位职责
1、负责安排员工工作,不断巡视公共区域,督导员工按程序和要求做好清洁工作。
2、检查员工仪表、仪容、礼貌待客和遵守纪律的情况。
3、指导员工正确使用清洁剂,安排落实杀虫灭害和特别清洁工作。
4、负责和督导员工安全操作清洁用具及机器设备,做好保养、报修工作。
5、指导培训新员工,提高操作技术和业务知识。
6、关心员工的思想、生活等工作,完成上级交予的其它任务。
会所PA服务员岗位职责
1、从事所定的公共区域、走道、楼梯、扶手、平台、花台、地墙顶、厕所、地毯的清洁工作,并提供相应的服务。
2、掌握清洁设备的操作,了解各种清洁剂的性能,按程序和要求完成清洁工作。
3、完成特别清洁工作及相应区域植物的清洁保养,做好杀虫灭害工作。
4、做好清洁机械的保养、报修工作。
5、报告并上交客人的遗留物品。
6、制服整洁,注意仪表仪容、遵守纪律、搞好团结,完成上级交予的其它任务。
洗衣、布草房领班岗位职责
1、负责分检破损布草和制服,提出申请补充的品种和数量,协助主管控制布草的报损率。
2、把好布草、制服洗涤质量关,发现问题及时报告主管。
3、督促检查员工搞好设备的保养和报修工作,负责培训新员工。
4、督促检查员工搞好制衣、布草房的环境卫生和防火安全。
5、检查员工纪律,关心员工思想和工作,完成上级交予的其它任务。
洗衣房、布草房服务员岗位职责
1、负责清洗、清点脏布件、分检洗涤后的布草。
2、负责楼层和餐饮等布草的收发调换,为员工调换制服,并做好记录。
3、统计布草数和报损数,定期搞好布草盘点工作。
4、分析布草制服破损原因,采取措施,降低布草报损率。
5、严格做好布草房的环境卫生和防火安全工作,认真做好交接班记录。
6、根据不同岗位制服的要求,做好制服的修补、整理、熨烫工作,修补、改制各类布草,综合利用,降低成本。
7、遵守会所的各项规章制度,搞好员工团结,完成上级交予的其它工作。
客房部人员素质要求
客房部经理素质要求
1、大专毕业或具有同等学历。
2、掌握酒店或会所管理理论知识;
熟悉会所前厅、客房和商场、PA管理专业知识及全面质量管理,懂得成本管理与核算,了解市场营销和公共关系知识。
3、熟悉经济合同法、旅游法则、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯。
4、具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。
5、具有协调各方关系,调动下级工作积极性,提高服务质量的经济效益的能力。
6、具有起草各类业务公文,编制经营预算和较好的语言表达能力。
7、外语会话流利,通过行业A级考核。
8、取得电脑证书。
9、酒店或会所前厅或客房任经理二年以上。
客房部物料员素质要求
1、中等职业学校或高中毕业。
2、了解酒店或会所服务知识,掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准,知晓一般的统计财会常识。
3、能按工作规范和标准完成财产与物料管理工作。
4、能进行一般的文字记录和编制账目。
5、外语通过行业C级考核。
客房楼层主管素质要求
2、掌握酒店或会所管理知识,熟悉客房服务规范,接待礼仪,知晓急救、消防、安保知识。
3、了解旅游法规,治安和消防管理条例。
4、能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成管区的服务,清洁和设备,物料管理等各项工作。
5、能处理客人投诉和各类特殊情况。
6、能对员工进行思想教育和业务培训。
7、能撰写工作报告,语言表述清晰。
8、外语会话流利,通过行业A级考核。
9、取得电脑证书。
10、从事客房领班工作一年或客房服务员三年以上。
客房楼层领班素质要求
2、熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准,懂得接待礼仪和各国见俗,知晓争急救、消防、安保知识。
3、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准,完成别墅楼各项工作。
4、能书写一般工作报告。
5、外语通过行业B级考核。
6、从事客房服务工作二年以上。
客房楼层清洁员素质要求
2、熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待礼仪,掌握客房设施、设备的使用和保养方法,了解各国风格和接待礼仪,懂得急救、消防、安保知识。
3、能按客房接待服务工作规程和质量标准为客提供服务。
4、能准确地介绍会所的设施和服务项目。
5、能正确填写业务报表。
6、外语通过行业B级考核。
房务中心领班素质要求
房务中心接线员素质要求
2、熟悉酒店或会所服务中心服务工作规范、接待礼仪、知晓急救、消防、安保知识。
3、能按会所服务中心工作服务规范和质量标准,独立完成各项工作。
4、能协作好与有关岗位的工作关系。
5、有较好的语言和文字表达能力,讲话吐字清晰。
6、外语通过行业A级考核。
7、取得电脑证书。
8、从事酒店或会所服务工作二年以上。
房务中心服务素质要求
5、有较好的语言和文字表达能力。
PA领班素质要求
2、熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准,掌握清洁机械、用品和清洁剂的性能,操作及保养方法。
3、能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。
4、能正确使用和保养清洁机械和用品。
5、能书写一般工作报告。
6、外语通过行业C级考核。
7、从事公共卫生清洁工作二年以上。
PA服务员素质要求
2、熟悉公共卫生的清洁服务规范和质量标准,懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用、保养方法。
3、能按照清洁服务规范和质量标准,做好各项服务工作。
4、能正确使用和保养清洁机械的用品。
布草房领班素质要求
2、掌握各类布草、客衣和工作服的品种、规格、质地及洗烫,保管和缝制知识,熟悉服务工作规程,使用要求及质量标准,知晓安全消防知识。
3、能带领和督导班组员工按工作规范和质量标准完成各类布草和工作服的分
类、检验、收调、洗烫、修补和保管工作。
4、能书写一般的工作报告。
6、从事洗衣房工作二年以上。
洗衣、布草房服务员素质要求
2、掌握各类织物的特点及洗涤知识,熟知洗涤规程和质量标准,了解各种洗涤设备和洗涤剂的性能及使用保养知识,知晓安全消防知识。
3、能按工作规范和质量标准完成洗涤、熨烫任务。
4、能正确使用和保养洗熨设备及用品。
5、能正确填写工作报表。
客房部工作流程
一、客房清洁流程
1、工作车准备
(1)清洁工作车,并按固定位置备齐布件、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
(2)将工作车推到要打扫的房间门旁,挡住房门的一半,紧靠墙面,但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
2、清洁客房次序:
一般情况下应按下列顺序进行:
(1)挂“请速打扫”牌子的房间
(2)VIP房间
(3)上日空房
(4)客人不在的房间
(5)客人离店的房间
(6)清洁客人在房内的房间,必须征得客人的同意。
3、进房程序
(1)轻轻地按门铃三次,每次一下并报自己身份“我是服务员,可以进来吗?
”
(2)用钥匙开门
(3)房门开启三分之一时,再报一下自己身份,如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房。
(4)然后将房门敞开,进房清洁。
4、巡视检查
(1)进房后先将窗帘拉开,打开窗户。
(2)打开所有照明灯具,检查是否完好有效。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好,若有损伤,及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录。
(4)注意、清洁客人离店的房间,必须仔细检查有否遗留物品,若有发现应立即上报并作好记录;
如系黄色书刊,应即投入“防腐箱”内。
(5)检查小酒吧:
A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品,并已填了账单,应及时将账单第一、二联交结账处;
将账单第三联交给会所服务中心物管员,并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品,未填账单,应代为客人填写,并签上自己的姓名,然后将账单第一、二联交结账处;
将账单第三联转交给会所服务中心物管员,并领回和补齐用去的酒水、食品和账单。
C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。
5、清扫垃圾
(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入废纸筒的塑料袋内。
(2)清洁烟具,烟缸内放少许水,将烟蒂浸湿后倒入废纸筒的塑料袋内。
(3)将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内。
(4)随手换回新的塑料袋,擦净废纸筒并在筒内放好新的塑料袋。
6、清理脏布件
(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好,挂入衣橱内。
(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
(3)换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要调换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和脚巾)一起,记清数目后,放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾,分开存放。
(4)同时取出有客衣的洗衣袋,及时交别墅楼客房服务员检查、登记和交洗。
(5)从工作车上带进干净的布件。
(6)换下的脏布件待客房清洁工作结束后,进行分类和清点,然后报告领班;
领班填写布件洗涤单,然后打电话通知布件房,由布件房收发员前来收调各类布件。
7、铺床
(1)铺床单:
铺床单分为三个步骤来完成。
一、甩单:
用左手抓住床单尾部商标,右手抓住床单尾部打松,并将其抛向床尾位置,然后右手抓住床单头分别身左右两边打开床单。
二、开单:
两手相距约80-100cm(视床单中线确定)距离,手心向下,抓住床单头按在床垫约30cm处,然后将床单提起约70cm高度,使空气进到床尾部位,呈鼓起状,身体稍向前倾,用力将床单甩出去,当空气将床单尾部推开的瞬间,顺势调整将床单往床头方向拉至下垂35cm。
三、包角:
先包床头,将床头下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分床单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,右手将角下垂的床单掖入床垫下面,包左角与包右角相同,床尾左右角包法与包床头左右角一样。
*注意:
整张床单铺完后床单的正面在上,床单商标在床尾,中线居中,开单要一次定位,床单要包紧,且四个角都要成直角。
铺床时,不要用手梳理自己头发,防止头发掉入床单。
(2)入被套:
入被套分为三个步骤来完成。
一、取被套把被套打开于床面,再叉开被套入口,面向上,底向下。
二、将折好的棉被取到床尾,要分清被尾(有商标的为被尾)左手分三折抓紧被头,并抓紧两个被角向被套顶两个角位伸进,先把左边被角对齐左边被套角,然后把右棉被角对齐套住,顺着棉被边与被套边拉下。
三、接着可按身高拉直或抛出,让棉被尽量与被套符合,把入好的棉被正中放于床上,入好的棉被要求平整,棉被不能有皱折,两边长度一致自然垂直,不能鼓起,被尾要离地毯20公分,被尾两个角翘起为标准。
(3)套枕头:
将枕芯平放在床上,两手撑开枕袋口使其进入空气,将枕芯放到枕袋口,左手提起枕袋口上边缘,右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去,然后双手各提住袋口,边提边拌动使其全部进入,最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好。
(4)放枕头:
枕头靠床头平放居中,放好的枕头必须四周饱满平整且枕芯不外露。
8、揩灰
揩灰顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定,凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净,在清洁时应注意和做到:
(1)用药绵和酒精清洁房内的电话机和副机。
(2)核对和校正电视机的频道,检查多功能柜的功能。
(3)对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踢脚板等物件清洁揩灰时,应用用剩的卷筒纸揩擦,避免污染墙面。
(4)在对各种物件揩擦干净以后,应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
9、清洁浴室
(1)带好清洁工具。
A、小垫毯一块,放在浴室门口。
B、揩布四块:
揩浴缸、墙面和浴帘一块;
揩恭桶、地面一块;
揩面盆、台面一块;
擦镜子和镀铬五金件干布一块。
揩布应分开放置,防止交叉污染。
(2)清除垃圾
A、把浴室内所有脏物放入废物筒的塑料袋内,将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在工具箱内。
(3)清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边,清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口,用清洁剂清洁整个面盆、皂缸和五金配件。
C、放水清洗面盆,打开出水口并清洗下水口周围和盖子。
D、揩干面盆、皂缸和五金配件,擦清面盆台面及污渍。
E、擦亮五金配件。
(4)清洁镜面及灯具
A、揩清镜框和镜面,擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、揩清面巾架。
(5)清洁浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头,查看设备是否正常。
C、清洁墙面及浴缸周围,擦去水渍和皂渍。
D、用清洁剂清洁浴缸及皂缸。
E、揩洗浴帘,除去污渍。
F、放水洗清浴缸,清洁下水口和盖子并揩干。
G、揩擦浴帘架和浴巾架,擦亮浴缸五金配件。
(6)清洁恭桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗,并查看有否漏水。
C、用揩布清洁恭桶周围,恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周,水箱盖及开关把手。
E、套上“已清洁消毒”字条。
(7)清洁墙面、门窗、排风口和地面
A、开启排风机,查看设备是否正常。
B、揩擦墙面,除去污渍。
C、清洁门窗,揩去浮灰。
D、清洁地面并擦干。
10、补足客用物品
补齐各种客用物品,然后关上窗户、拉好窗帘。
11、吸尘
(1)用吸尘机吸净地毯灰尘,从里向外,顺方向吸尘一遍。
(2)发现地毯有脏渍,及时并准确地用清洁剂清除或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
(3)吸尘时不要忽略床底间、四周边角等部位,并注意不要碰伤墙面及房内设备。
(4)吸尘后,根据实际和需要,可以用空气清新剂喷洒客房,然后将房门轻轻关上,揩干净门把手,填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。
二、计划清洁项目及时间
项目
清洁方法
时间
清洁电线及插头和电源开关面板
关闭电源,用干布擦净。
每周一次
清洁空调
出风口网罩
拆下风口网罩,用毛刷刷净网罩上的灰尘,然后用湿布揩干净网罩框架及边缘。
每半月一次
清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台
用玻璃清洁剂清洁干净玻璃,用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。
清洁时必须注意安全,要有防护措施。
清洁冰箱
和电视机
将冰箱电源插头拔开,同时除霜,用干净抹布揩抹干净。
注意冰箱门框和边位封胶的清洁。
将电视机关上,用刷子和抹布揩抹干净。
家具和铜器及
镀件上光、打蜡
选用合适的光亮剂和上光蜡,打蜡上光各种家具及铜件和五金镀件。
调换浴帘、
清刷浴帘钩
拆下后用清洁剂洗刷干净并擦干浴帘钩,挂上清洁的浴帘。
清洁工作间
揩抹干净框架、水斗及各种设备。
清洁客房
天花板、墙面
用鸡毛掸扫天花板和高部位的墙面,用墙纸清洁剂擦去脏渍。
每月一次
清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋
用软质毛刷轻轻刷去这些设备上的浮尘,用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。
清洁浴室
天花板和顶灯
注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂,清除浮灰和脏渍,并用抹布揩干净顶灯的灯罩和灯泡。
清洁排风器
关上电源,用抹布揩干净机件的尘埃。
清洁梯口、通道地面、墙面、
门窗及灯具
清洁方法同前
翻转床垫
按床垫、床头、床脚和上、下的“1—4”编码顺序翻转,在每季度末结合清洁客房时进行。
清洁水箱
内的水垢
打开水箱盖,关闭水源,用刷子或揩布清除水箱内的水垢。
三、VIP房服务工作流程
1、准备程序:
(1)客房部接到VIP通知后,应立即分发给负责客房、房务中心和清洁组的主管,作好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。
A、会所服务中心主管应督促服务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍,了解VIP等级。
并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。
同时房务中心物管员应按VIP等级及要求,准备和领齐各种物品:
水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封,信纸及专用的套袋和会所总经理名片及迎宾卡。
(a)服务中心与总台保持联系,了解VIP客人动态,尽量详知客人的确切抵会所时间。
并及时通知客房主管,作好迎宾准备。
会所服务中心主管并应将情况及时汇报客房部经理。
B、客房主管应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍,了解VIP等级和要求布置的规格。
并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。
(b)客房服务员按VIP等级入布置要求,向会所服务中心物管员和绿化组领取和备齐各种物品及礼品。
C、公共卫生及绿化主管接到通知后,应督促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。
2、布置检查程序
A、客房清洁员检查房内的各种设备和设施,确保完好有效;
全面清洁住房,保证整齐清洁。
客房服务员严格按照接待规格和要求,布置客房。
B、布置好的VIP房,必须由客房领班、主管、经理或会所指派的管
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