汽车4S店售后服务发展现状及对策分析Word格式文档下载.docx

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析Word格式文档下载.docx

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　　　随着我国居民生活水平的不断提高l、汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户.预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度.随着l、我国汽车保有量的急剧增加l、给汽车售后服务业带来了极大的商机l、假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”l、那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”.在利益驱动下l、市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争l、甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键.但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段l、从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异.面对如国外企业的强烈竞争l、我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习l、吸取现有成功案例的经验l、不断改进和完善l、建立起一套健康、可持续发展的服务体系l、才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展.

1、售后服务的重要性

目前l、成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近l、汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小l、价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽.款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌l、更需要优秀的品牌售后作为保障l、以丰田为例l、丰田的宗旨是“做用户没想到的”l、为此l、他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准l、要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做.经销商对每一位客户都制定了用户档案l、在每次修理维护完以后和用户联系l、处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀l、只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额.

2、我国汽车4S店售后服务现状与分析

　　　中国汽车售后服务满足度调研报告显示l、售后服务普遍存在不规范的竞争l、将严重制约中国汽车行业的健康发展.93%的被调查者对“多次返修率”不满足l、56%的被调查者担心l、4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”l、提供劣质配件l、51%的被调查者认为l、服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为l、顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决l、73%的被调查者表示l、质量保修期后会选择社会修理厂.”但是l、对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%.我们很多消费者称：

售后服务的消费太高.因此消费者实际接受服务的代价是：

高昂的工时费及不规范的零部件.

2.1售后服务理念淡薄

　　　在我国l、汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的l、这主要表现为两方面：

一方面是服务人员服务态度差l、比如个别4S店服务人员接待态度生硬l、对顾客提出的疑问l、回答不诚实l、敷衍了事；

顾客进店维修汽车时l、维修人员聊天、插科打诨l、置顾客于不顾；

汽车维修时间长l、无效率l、少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车l、严重造成顾客的不便等等.另一方面是服务人员的知识水平低l、很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识l、对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；

甚至出现汽车一修再修l、问题仍未解决的现象.出现这一问题l、主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足l、与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同l、我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式l、甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识l、边工作边学习.此外l、我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构.

2.2质量服务体系不完善

　　　轻检查l、重换件.由于保养时的例行检查是免费项目l、因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行l、一般都是粗略地目查一下灯光l、测试一下轮胎气压l、紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目l、多是由顾客提出车辆故障现象l、才可能会深入检查.而厂家要求的更换项目l、由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费l、很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件l、不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换l、譬如刹车片l、很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片l、但由于顾客驾驶习惯不同l、经常驾驶的路面不同l、可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数l、刹车片仍完全不需要更换l、但为了提高企业收入l、维修人员以厂家质保政策做幌子：

如果不换l、以后车辆索赔就麻烦等等l、以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单.造成很多顾客过了质保期以后l、再做保养都会选择离开4S店.滥用乱用养护产品.许多4S店在提供汽车保养服务的时候l、服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品l、原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件l、配件销售价格又有厂家的限价l、利润空间不大l、但养护产品则多来自市面上l、价格相当低廉l、能够带来巨额的利润.而市面上的养护产品五花八门l、一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油l、机油里l、究竟对汽车有什么好处l、会不会有好处l、是否会带来负作用很难评测.

2.3标准和法规体系不完整

　　　目前l、市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多l、售后服务本身有很多种类l、由于缺乏统一的行业服务标准l、造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别l、服务质量参差不齐l、甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象.结果反而对自身的服务品牌带来了伤害.

　　　为了推动我国汽车产业的发展l、国家出台了一系列的法律法规l、但是大多是针对汽车制造业的l、而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失.正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督l、所以使汽车售后服务业出现了诸多问题l、行业发展受到了制约.

2.4信息反馈的不重视

　　　目前流行的汽车销售方式是4S专卖店l、也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能.信息是决策的基础l、信息越具体l、决策就越有“底气”.4S店处于市场竞争的最前线l、天天直接接触用户l、把握着市场的每一个细微变化.在技术上l、4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等l、这些信息对改进产品具有极大的价值.虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈l、但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决.客户回访只是表面的一种形式l、真正做到及时回访l、认真做回访记录l、建立客户档案的并不多.顾客的信息得不到及时的反馈l、不能让顾客的满足l、也不能为公司的竞争及战略决策提供依据.

2.5汽车零配件价格高且质量不稳定

　　　随着轿车保有量的不断扩大l、为配件和服务市场的发展提供了基础l、也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间.在大量关于汽车维修的投诉中l、零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多.目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”.客观地说l、国家没有出台全面具体的零配件质量标准l、也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因l、除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准l、其他数以千计的零配件都无标准可依l、质量很不稳定.面对我国汽车4S店售后服务存在的种种不足l、又该如何解决这些这些问题呢？

3、提高汽车4S店售后服务的对策

3.1提高服务人员整体素质

　　　首先l、作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习l、在努力提升自己水平的同时l、合理选人、育人、用人、留人和“流入”.正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛?

?

“汽车服务业如何软着陆”?

中演讲提到：

“更加审慎地选才l、关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配l、减少‘人浮于事’的状况l、并强化淘汰机制”.重新审视各项人力资源制度的合理性l、减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出l、优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜l、更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通l、“共享业务信息和发展策略.”

　　　其次l、汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训.随着汽车行业地发展和成熟l、技术的更新换代很快l、新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业l、这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要.除此以外l、在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求l、这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平.随着科学技术的进步l、汽车科技的发展也不断进深入l、顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具l、尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进.但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员l、年龄偏大l、知识结构老化l、对汽车新技术握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;

另一部分来自于新设的4S店服务人员l、人才结构不齐l、人员知识结构不合理l、制约了汽车售后服务业的快速发展.提高汽车售后服务工作人员的整体素质l、就要对整个售后行业进行全面、系统的培训.进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训l、主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧.同时聘请行业专家l、定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核l、每一位工作人员经过严格的考核后l、方能上岗.此外l、工作人员的整体素质也应予以提高l、无论是工作装还是语言规范l、都要经过专业的培训.只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象l、即我们的服务是专业化水准.

3.2提升服务质量

　　　顾客对自己车辆非常的爱护l、大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视l、甚至不惜花费自己的时间l、精力和金钱.当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候l、就给予他们最大的信任l、服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查l、尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”l、防患于未然l、使消费者的车辆始终保持安全的状态.

　　　同时l、服务人员应真正视顾客为“上帝”l、不要认为顾客缺乏车辆专业知识l、对顾客不尊重或欺骗.在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费l、制定维修方案时l、服务人员应根据顾客车辆的实际来制定l、不要一味为了利润换件；

保养车辆时l、不要把养护产品当“补药”l、需要不需要l、只要不坏车都给消费者使用l、让消费者修车养护放心、安心.

3.3规范服务标准

　　　目前l、市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总l、种类繁多l、加之售后服务本身也有很多种类l、造成了汽车售后服务方式方法千差万别l、服务质量也难以保证.因此l、世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准l、或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则l、以规范汽车售后服务行业的活动.不仅如此l、一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证l、将售后服务的标准化作为卖点l、以吸引消费者.从汽车售后服务的发展态势来说l、服务标准的服务企业将逐渐壮大l、而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场.

　　　售后服务l、是现代汽车维修企业服务的重要组成部分.做好售后服务l、不仅关系到公司产品的质量、完整性l、更关系到客户能否得到真正的、完全的满意.例如我国自主品牌奇瑞4S店的标准售后服务流程l、奇瑞之所以能够在这么短的时间内成为我国汽车自主品牌的大哥l、其中售后服务的规范化占有很大的比例.

　　　当然目前汽车售后接待的标准流程l、真正实施起来还没有哪个公司能够完全做到完美l、其中存在问题最多的莫过于最后的跟踪服务了l、所谓跟踪服务是与客户进行电话、信函联系l、开展跟踪服务l、业务人员通过电话联系l、让客户得到以下服务：

　　　1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

　　　2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

　　　3、告之相关的汽车运用知识和注意事项；

　　　4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

　　　5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动l、如免费检测周l、

优惠服务月l、汽车运用新知识晚会等l、内容、日期、地址要告之清楚；

　　　6、咨询服务；

　　　7、走访客户；

　　　整理客户资料、建立客户档案l、根据客户档案资料l、研究客户的需求l、开展跟踪服务l、可见跟踪服务的重要性l、如过能够把客户资料和电话系统融合起来l、实现高质量l、高效率的服务很关键.

3.4发展连锁经营开展全方面的网络服务

　　　国内汽车售后服务行业的现状有目共睹l、路边小店、各种资质的维修企业l、汽车4S专营店多种形式共存l、没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台l、严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成.同时国外服务业的进入l、由于其强大的资金支持和先进的经营理念l、会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击.

　　　在国外l、汽车售后市场大多是以连锁方式运行的l、它所带来的利润回报率也要比卖整车高.不管以国外经验还是国内现状看l、连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路.汽车售后服务连锁经营的优势在于l、可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系l、同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下l、降低风险投资l、顺利解决创业过程中的很多问题l、能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营l、开展全方面的网络服务.建设与客户之间的交互平台l、实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会l、它也将成为同行业中一种主要的竞争手段.网络服务提供项目内容可以有：

24小时紧急抢修、新旧车置换服务、故障拖车服务、车辆代办年审和年审告知服务、车辆交通事故修复理赔服务、车辆保养维护、美容等.同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件l、对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性l、客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购l、有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见.同样l、企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理l、对自己的产品系列可以适当的调整.

3.5严格控制零部件的质量和成本

　　　在我国汽车售后服务市场上l、由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃l、尤其是修理、更换配件方面l、主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”.在产品质量方面l、“仿制品”零配件的价格和费用虽低l、但是供给的配件质量较差l、实际上是高价供给源l、这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉l、还可能给社会造成极大的危害l、因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求l、其耐用性l、废品率等情况外l、假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质l、假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验l、供给商的态度是否积极等评价标准.另外价格和费用方面l、不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大l、进口件和国产件有时相差几倍l、甚至十几倍都有l、因此l、在采购之前l、采购人员应事先调查市场价格l、不可凭供给商片面之词l、误入圈套.假如没有相同商品的市价可查l、应参考类似商品的市价.有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作l、而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作l、因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持.