中海地产营销管理制度Word文档格式.docx
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9.1.2某项目发展策划报告
9.1.3某项目营销策划报告
9.1.4某项目营销标识专题报告
9.1.5项目销售现场包装策划纲要/实施方案
9.1.6某项目营销推介专题报告
9.1.7某项目营销进度计划及价格专题报告
9.1.8某项目营销工作总结报告
9.1.9项目月营销分析报告
9.1.10苏州房地产市场综合调查报告(半年)
9.1.11苏州市明星楼盘调查报告
9.1.12主要竞争对手专题调研报告提纲
9.1.13苏州公司年度营销计划书
9.2客户服务中心工作表格
9.2.1投诉受理单
9.2.2现场踏勘记录
9.2.3处理反馈单
9.2.4投诉处理过程汇总表
9.3楼宇租售工作表格
9.3.1楼宇出售成交申报单
9.3.2楼宇租赁成交申报单
9.3.3楼宇租售合同修改(补充)/协议书/备忘录签订申请表
9.3.4退楼/挞(退)订申报单
9.3.5入伙通知书
9.3.6正常退租通知
9.3.7车位正常退租通知
9.3.8租赁意向金挞定通知
9.3.9国内地产物业销售特别优惠价格审批表
9.4商务管理制度附件
9.4.1催缴租金及楼款流程
9.4.2推广活动租赁合同
9.4.3店招(广告位)使用协议书
9.5营销策划部工作指引
9.6职位说明书
根据公司总体战略发展要求,本着利润实现最大化,提升企业及项目市场知名度为原则,建立并健全对项目发展的全程营销管理,指导营销工作按规范流程推进和有序开展,不断提高营销管理的整体水平和市场竞争力。
特制定本管理制度,供部门员工遵照执行,同时为相关部门提供参考。
本制度适用于苏州公司在苏州投资发展的所有房地产项目。
营销策划部拥有对本制度的解释和修改权,公司领导如发现本制度有任何不足或需要额外补充之处,营销策划部负责修订。
4、营销管理组织架构
4.1苏州营销决策小组组成人员来源:
公司领导、营销策划部。
营销决策小组的组织架构和具体人员需报集团内地地产管理委员会。
4.2营销策划部为苏州公司营销管理机构,负责策划和制定与营销有关的策略,并指导策划工作的实施;
并负责具体事务的执行。
4.3苏州公司营销决策小组由公司总经理负责,组织小组成员讨论审定苏州公司总体营销策略和各类项目营销报告,并上报集团。
5.1营销策划
5.1.1负责与市场接轨,跟踪市场,并收集项目相关优秀经验,将之运用项目的研展。
5.1.2负责会同设计管理部制定项目设计定位建议,编制定位报告,经批准后供项目实施参考。
5.1.3负责所有与项目相关的宣传道具、媒体通路等选择、制作、发布等工作。
5.1.4负项目品牌的推广与宣传,在项目品牌推广的同时扩大企业品牌和影响力。
5.2项目租售
5.2.1对公司开发的项目进行现场销售,全力完成公司下达的销售指标并及时做好帐款的回收。
5.2.2各项销售报表的建立,每日来访客户登记资料的汇总整理、分析。
5.2.3每日工作日志、周报、月报的完成。
销售情况、帐款回收情况报表分析等。
5.2.4对公司开发的项目销售工作进行现场管理,解决现场销售代表销售工作中出现的问题,及时有效地将现场租售情况及营销信息反馈公司。
5.2.5负责楼宇租售业务,代表公司与购(租)房客户签订商品房临时合约、预/出售合同及租赁合同,并办理合同公证、租赁登记及领证等法律手续,处理租售业务中的其他法律事务。
5.2.6协助财务部收取售楼款及租金,会同财务部、物业公司做好收楼及售后服务工作。
5.2.7负责楼宇可销售面积测算、土地面积分摊、办理预算许可证、商品房初始登记、补交地价等楼宇租售等工作。
5.2.8明源销售管理软件的应用,从而达到客户信息电子化。
便于资料查询、归类、统计。
5.2.9定期编制楼宇统计分析报表给政府有关部门、营销中心及公司领导。
5.3客户服务
5.3.1快速、正确处理售前、售中、售后的各类服务及投诉
5.3.2负责建立健全客户档案制度
5.3.3参与楼宇交付入伙
5.3.4中海地产业主联谊会相关工作,实施“中海会”会员招募,管理工作,负责会刊文字、图片、编辑和印刷工作,组织和安排会员活动,开拓和保证中海会的发展和运作。
5.4商务运营
5.4.1参与商用物业定位策划
5.4.2制定租售策略和方案
5.4.3负责商用物业的租售推广
5.4.4对商用物业及附属设施进行管理等。
7、营销策划管理工作程序
工作阶段
工作项目
分项目
工作实务
立项、可研分析
市场调研
《项目周边市场调查分析跟踪报告》
市场定位
目标消费者定位
消费者需求初步调研
《消费者研究报告》
建筑类型配比分析
经济性分析
规划可行性分析
价格定位
经济测算
《市场定位研究报告》
产品定位
档次/价格/消费者定位
产品建议
户型(配比)与单套面积
房型功能格局
社区规划与配套
规划设计
项目营销工作发展计划
各类配合设计规划的营销建议报告
《商业及会所定位报告》
《装修房定位建议报告》
卖场初步设想
项目规划设计的营销建议
创新理念
总图、建筑单体、房型、环境等设计
精装修房风格、档次定位与建材建议(装修菜单)
材料、设备等营销建议
新技术、新材料应用的营销建议
精装修房设计
广告招投标
明确外包业务范围
《代理公司招标任务书》
《LOGO、VI系统专题报告》
《卖场包装策划纲要》
进行广告/企划/代理公司的招投标
项目LOGO及标识
LOGO设计、VI系统设计
营销推广概念及主题
销售准备前期
营销工作筹备计划(明确各部门职责)
《项目营销策划报告》
营销策划
营销策略(包装策略、宣传定位、销售时机、价格初定等)
推广与推介计划(费用预算、内容、时间)
三维效果图制作
沙盘模型制作
售楼处、示范单位与示范园区
案场包装(规划、案场分区、功能、风格)建议
《卖场包装策划报告》
装修房建材标准最终确定
案场设计(内部装修、外部环境、公共部位及其它展示区)
现场施工(土建、装修、环境、设备…)
案场各类展板、指示牌等的设计、制作、安装
建材、设备与公共设施的最终确定
项目推广名的确定
宣传物(楼书、户型图、报纸、海报、项目特刊、生活手册、DM、网站等)的设计制作
外围导视系统(道旗、工地围墙、户外看板、精神堡垒…)的设计制作
SP活动策划与组织
《营销推介报告》
营销进度与价格的拟定
《关于制定价目表各种系数及构成因素的分析报告》
《营销进度计划与价格专题报告》
筹备开盘
预售文件
房屋面积测绘
预售许可证领取
合同文本与补充条款的准备
销售团队的组织与培训
媒体计划
预定方式的确定与执行
销售执行
案场日常管理
现场信息反馈分析
分阶段进行营销总结,调整价格与分批销售节奏
广告策略调整和执行
SP活动调整和执行
营销工作总结
分期进行营销工作总结
《营销工作总结报告》
7.1.1项目立项后,组织人员根据项目发展周期进度,定期对项目周边的同类物业进行跟踪调查,并编写《项目周边市场调查分析追踪报告》
7.1.2根据新建项目的初步可行性研究报告由营销策划人员联合设计管理部在项目规划设计招标前十五天内编制完《项目市场定位报告》,经公司营销决策小组及相关部门评审后报集团营销中心。
7.1.3新建项目规划设计确定后十天内,协助项目发展部编制《项目发展策划报告》,经公司营销决策小组及相关部门评审后报集团营销中心。
7.1.4规划设计过程中,营销策划部着手项目营销策划工作:
扩初设计后一个月内完成《项目销售现场包装策划纲要》;
开盘前6个月完成《项目营销标识及卖场包装策划专题报告》;
开盘前6个月完成《项目营销策划报告》;
开盘前5个月完成《项目营销推介专题报告》
开盘前1个月完成《关于制订价目表的各种系数及构成因素的分析报告》
项目正式推介前1个月报《项目楼书送审报告》
项目开盘前1个月完成《项目营销进度及价格专题报告》《项目销售面积、收入、价格调整汇总表》
项目销售90%完毕一个月内《项目营销工作总结报告》
7.1.5《营销推介专题报告》《营销进度计划及价格专题报告》获得批准后,制定价格表、付款方式以及市场推广实施计划报苏州公司营销决策小组审定后实施。
7.1.6营销策划人员除处理日常事务外,应尽量走进市场,在市场中总结学习,借鉴同行经验。
7.1.7营销策划人员应明确工作计划和时间管理,根据公司要求制作各类计划表和项目报告,参与部门工作并加强沟通和团结协作精神。
7.1.8关于VI系统的执行要求,暂以兴业公司2000年11月下发的《中国海外内地房地产营销标识使用手册》为依据,增强中海国内房地产品牌的统一性及附加值。
7.1.9建立营销电子档案库:
为方便储存、管理和利用营销资料,必须建立营销电子档案库,由专人负责管理。
分文档和图档两类,图档统一由专业公司按标准拷盘或刻录,以TIF格式为主,JPG格式为辅。
精度分为A、B两级,其中A级图档文件大小为15M,供普通印刷用;
B级为40M,供户外展板用。
对于已建成项目根据内容目录(见附件)对现存的资料进行整理、补充、存储,尽量保证图档的质量。
营销电子档案库属于保密资料,由专人制作、更新、管理。
利用和拷贝资料应事先进行审批和登记。
具体执行办法见《营销电子档案管理办法》
7.1.10关于项目推介或代理:
为了紧贴市场脉膊,要善于处理好与营销方面专业公司(中介公司、代理公司、推介公司等)和媒介的关系,充分发挥各专业公司的专业作用和媒介的宣传效应,促进楼盘营销工作。
营销执行机构与专业公司合作时,要对专业公司进行认真和全面的考察,结合项目的实际情况,选取对项目销售工作具有积极促进作用的专业公司,在初步选定专业公司后,应报国内地产营销决策委员会审批。
经批准后订立有关中介、代理合同等,明确具体的操作方法及专业公司的职责。
签订的合作协议或代理合同等须报集团营销中心备案。
具体执行办法见《营销策划工作管理实施细则》。
7.1.11关于项目推广活动,广告媒体及销售道具:
根据项目营销费用概预算,组织并落实各类广告、销售宣传活动,负责各类销售道具设计、制作,负责广告媒介设计及采购,具体执行办法参见《广告管理制度》和《宣传制作物委托制作管理办法》
7.2.1为保证调研工作的计划性与针对性,需要制定年度/季度/月份调研工作计划,按预定主线将调研工作统筹安排、合理分工、计划如下:
1)每年度末(提前3天),根据苏州公司下年度整体经营计划与策略制定[下年度市场调研工作计划]。
2)每季度末(提前3天)制定[下季度市场调研工作计划]。
3)每月末(提前3天)制定[下月份市场调研工作计划]。
7.2.2专人负责市场调研,掌握宏观信息和即时政策,定期编制《苏州房地产市场报告》(季刊)、《房地产市场综合调查报告》(半年刊)、《明星楼盘调查报告》不定期、《地产纵横》(月刊),每季度编制的《苏州市房地产市场报告》和半年编制的《房地产市场综合调查制造》应报送集团营销中心,同时抄报公司领导。
7.2.3专人负责各类报纸房地产广告和房产信息剪辑,制作剪报;
同时在网络上截取房产信息,充实市场调研基础资料。
具体执行办法见《市场调研工作管理细则2006版》
7.3.1建立销售培训制度:
通过循序渐进的培训方式,将知识转变成技能,将要求转变成素质,将技能与素质化为财富,培养一批地产精英,为公司更上一个台阶做好人才准备。
每半年进行一次销售业务员应知会考核,建立考核档案,作为提薪升职的参考依据之一。
各项目公开发售前必须进行销售培训,根据考核成绩和工作实绩对业务员和管理人员实施奖惩。
逐步建立一套既能体现按劳分配,又能促进楼宇租、售的奖励机制。
7.3.2建立营销信息反馈制度:
制作《工作日志》、《周工作纪要》、《月营销分析报告》和不定期推楼前编制《客户分析报告》确定和调整销售策略。
同时建立广告发布一周信息反馈制度,在刊登广告的当天起连续七天做好广告反馈记录。
7.3.3严格执行《销售现场管理制度》、《楼宇销售管理制度》和《楼宇租赁管理制度》、《委托中介管理制度》,做好租售工作的规范化和系统化。
7.3.4优惠折扣申报制度:
在日常销售管理工作中如有特殊客户(工作关系户)确实需要在售价上给予一定的优惠时,须逐级申报并填写《国内地产物业销售特别优惠价格审批表》报公司领导审批。
根据公司领导指示上报国内地产营销决策委员会。
凡未经书面批准的优惠一律无效,造成事实的由当事人承担责任。
7.3.5协助财务部妥善处理楼宇回购事件。
7.3.6协助租售工作执行,办理各类登记、办证及产权过户手续。
7.4.1日常统计报表编制工作:
租售报表分年、月及半月三种报表,半月报表中附销控图。
半月、月报分别于每月14日及29日上报,年报于次年元月5日前上报集团营销中心,月报和年度报表由公司主管副总经理签发。
以电子邮件方式和传真报集团营销中心。
7.4.2负责楼宇合同管理工作:
做到合同填写清楚,用字、句规范,签署程序合法,并及时将合同整理归档,建立电脑客户资料系统。
同时,制定预售合同样本。
具体执行办法参见《租售合同管理制度》。
第一条目的
在市场经济商业模式下,市场的竞争,归根到底在于能否提供更快捷、更独特、更集中、以及更适合需要的服务来赢得竞争优势;
而良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,是企业决胜市场的灵魂。
服务质量的好坏,直接影响着产品的推广;
为维护公司企业信誉,扩大房地产市场占有率,贯彻“以客户为导向”的服务理念,提高服务效率与客户满意率,完善服务机制,特拟订本办法。
第二条工作方针
以客户服务中心为切入点,实现“以客户为中心”基础上的客户资料信息、售中服务信息、售后服务信息、投诉信息的统一收集、管理、分析和处理。
力求增强客户满意度和忠诚度,实现与客户之间的互动,与客户建立起双向固定、友善而不是对立的关系,使之成为忠诚的客户,与消费者之间建立稳定和谐的共融关系,继而成为客户的顾问是客户服务中心的工作目标。
第三条组织架构及岗位职责
1.部门主任:
1)在公司主管副总的领导下,全面主持客户服务中心的各项工作。
2)负责部门工作计划的制定及客户服务制度的制定和审核。
3)负责与各相关部门的沟通和协调。
4)全面统筹工程质量的投诉、理赔决策等工作。
5)负责落实公司的各项指令,为公司决策领导层提供可靠的依据。
6)负责对本部门员工的管理和培训工作。
7)负责客户服务中心功能的开发。
8)负责中海会工作的指导及协调工作。
2.部门副主任:
1)执行和完成公司和部门主任的各项工作指令。
2)制定和完善客户服务的管理制度。
3)统筹中海会的日常管理及与各相关部门的协调工作。
4)协助部门主任统筹、协调、处理施工过程中出现之相关问题及客户的重大投诉理赔,指导组员采取相应的措施解决问题。
5)收集和整理有关房地产方面的法律法规,为处理投诉纠纷提供有力保障,在协调谈判中掌握主动。
6)与政府部门、新闻媒体、消费者协会等保持良好的协作关系,树立公司形象,为公司各项工作的开展奠定坚实的基础。
7)配合律师事务所参加法律诉讼,收集有关证据及资料。
8)负责各项目面积测绘、预售许可证、大产证的办理。
3.客服代表(若干):
1)执行部门主任之指示和督导,处理日常投诉和咨询事宜。
2)负责各类客户信息的收集和整理工作。
3)负责中海会的日常管理工作。
4)总结各项目在设计和施工中的教训与不足,编制档案,反馈相关部门,
为新项目提供建设性的建议和意见。
5)参与竣工验收,对工程设计、施工质量提出合理性建议和整改内容。
6)配合营销策划部做好交房、入伙工作。
宣传解释合同条款、面积测绘、
政策法规等问题。
7)了解收集有关房地产开发销售等方面的法律法规,建立档案,掌握政策,在处理投诉时灵活运用。
8)负责各类文档资料的收集和整理归档工作。
第四条职责范围
1.负责处理售前、售中、售后的服务和投诉工作及由此引起的相关法律诉讼。
2.加强与政府部门、新闻媒体、民间团体等房地产相关部门的协作关系。
3.保持与律师事务所、房地局的联系,及时了解收集房地产相关法律法规。
4.不断完善充实中海会的各项活动和内涵,建立高效的客户资源库。
5.根据公司营销需要与安排,及时办妥各类证照及测绘工作。
6.配合营销部做好销售、入伙工作。
7.总结各项目的成功与不足,对工程设计和房屋质量提出建议。
8.完成公司安排的其他各项工作。
第五条客户投诉处理工作流程
1.范围
适用于中海发展(苏州)有限公司所有项目投诉处理。
2.投诉的受理
1)客户服务中心为接受客户投诉之主要受理部门之一。
2)第一接待人应当以对公司高度负责的态度接待投诉,不得有任何推诿。
3)接待人应填写《客户投诉记录》,准确记录客户意见。
4)首问责任制:
公司其他部门接到投诉时,属本部门责任范围内的主动解决,处理完成后两个工作日内交客户服务中心备案;
涉及其他部门问题的,在一个工作日内交由客户服务中心进行责任分判,责任部门应在二个工作日内将详细情况、处理建议或处理结果及时反馈客户服务小组。
5)客户服务中心无论直接(客户直接投诉)或间接(公司其他部门反映)接到投诉,都必须就相关投诉内容认真填写《投诉受理单》,作好详细记录并着手进行相关调查、审核。
6)业主来电、来函投诉,客户服务中心作好相应记录,转单至相关职能部门解决;
所有书面回复及与客户往来函均报部门领导审阅并分类归档。
7)客户服务部客服热线的接听:
客服热线由专人负责,工作时间内必须有人接听,下班时间则转为语音服务,周末和节假日转接至值班人员的手机,值班人员须对投诉电话做记录。
3.投诉的移交
1)客户服务中心根据《投诉受理单》的投诉内容,确定问题处理部门,并将应解决项目逐一罗列在《工作联系单》中,移交相关部门限期解决。
4.投诉的处理
1)若投诉较为简单,可以迅速处理,责令有关部门进行维修整改,处理完毕后做简单记录备案。
2)如属房屋质量或重大投诉问题,客户服务中心应在两个工作日内或者与业主约定时间,组织工程部、合约部、物业公司、施工单位组成联合小组现场实地踏勘、取证,确定施工方案,并填写《现场踏勘记录单》。
3)处理方案要全面考虑各种因素,将处理投诉对客户的影响降到最低,比如项目部的维修方案必须考虑详细的成品保护方案,维修期间客户的住宿问题等;
处理方案应确认处理时间,在此之前应广泛征求意见,以确保处理单位能够在约定的处理时间内处理投诉;
4)客户服务中心及相关部门根据与相关部门确定的处理意见及方案,及时详细的答复客户,同时开具《工作联系单》予相关部门限期解决。
5)保修期内施工单位驻留项目现场,期间为主要质量投诉维修责任单位。
施工单位撤离现场后,由物业负责工程质量投诉的维修和协调工作。
6)投诉处理相关部门在接到《工作联系单》后,应在两个工作日内联系客户,约定处理时间和制定处理方案,在规定的时间内完成。
7)投诉处理相关部门在解决投诉时应及时反馈信息,在投诉处理完成后填写《投诉处理反馈单》并报客户服务小组存档。
8)维修项目如涉及水、电故障等会给业主生活带来严重不便之急修事项应由物业管理处紧急派人进行处理,事后由客户服务小组及相关问题处理部门追认。
9)投诉、报修内容确属建设过程中遗留之设计、施工质量问题,应及时联系客户服务中心及相关问题处理部门现场勘察、取证,客户服务联合小组确认后,管理处将维修方案及维修费用预算上报公司工程部及合约部,审核通过后组织维修。
维修费用由项目部向施工单位追索,或由客户服务中心知会公司合约管理部向施工单位追索。
10)维修项目经客户服务联合小组共同检验认为合格之后,请业主验收并签字认可。
11)客户服务中心根据处理结果适时回访,聆听客户的建议和评价,填写《投诉处理反馈单》。
12)客户投诉得到完全解决后,客户服务中心填写《投诉处理过程汇总表》存档备案,同时做好相应的电子文档记录。
5.投诉处理过程跟踪
1)客户服务中心负责督促投诉处理的全过程,组织相关部门处理投诉,
和客户进行协调和沟通。
2)在投诉处理过程中,应保持与客户的沟通,必要时根据情况修改处理方案,处理过程中的重要节点应做记录。
2)安抚客户:
在处理问题的同时,积极加强与业主沟通,宣传公司政策,表明公司对投诉问题的重视。
对一些工程质量问题接业主投诉报修后即赴现场实地勘察、核实取证,做好上门抚慰工作,避免矛盾的加剧。
3)情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位的整改施工,客户服务人员要进行跟踪检查,必要时,可要求部门相关专业人员随同跟踪检查。
6.投诉理赔
1)因我方原因造成业主在维修期间无法正常居住,如其主动提出要求在外住宿的,由客户服务小组上报公司,经批复同意后方可通知业主按公司规定标准入住(具体标准由公司制定)。
2)若在保修期内,属房屋开发建设过程中遗留之设计、施工质量问题而造成客户经济损失的,可与客户协商解决。
理赔原则为:
i.按苏州市商品房出售(预售)合同约定的相关赔偿条款执行。
ii.合同未约定的则按苏州市和国家的相关法律、法规办理。
iii.承担赔偿应以“直接损失”为限,若确系房屋重大质量问题造成业主经济损失,或对本公司的经营、声誉造成负面影响,可根据实际情况灵活掌握,并报总经理审批。
iv.理赔权限:
凡客户提出理赔,均由客户服务专员协同项目负责人现场核实、评估,并上报总经理批复。
v.对于因施工质量问题而造成公司损失的,由项目部向施工单位追索,或由客户服务中心知会公司合约管理部向施工单位追索。
3)客服人员约见业主,每次约见须形成《客户投诉会谈纪要》,记录双方谈话的内容,双方签字认可。
4)客服人员可以多
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