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立正要做到“三挺”“三收”“一睁”“一闭”即:
挺膝,挺胸,挺颈,收腹,收臀,收下颚,眼要睁,口要闭。
3稍息:
左脚顺脚尖方向伸出约全脚掌的三分之二,两脚自然伸直,上体正直,身体重心大部分落于右脚。
稍息要做到:
“两快”“两不变”,即:
上体保持正直姿态不变,出脚收脚路线不变,出脚快,收脚快。
第二个训练内容:
停止间转法
一动作要领:
(以向右转为例)以右脚跟为轴,右脚跟和左脚掌前半部同时用力,使身体协调一致的向右转90度,身体重心落于右脚,左脚取捷径迅速靠拢右脚,成立正姿势。
转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。
向左转按照向右转的动作要领向左转动90度,向后转按照向右转的动作要领向后转动180度,半面向右转按照向右转的动作要领向右转动45度,半面向左转按照向左转的动作要领向左转动45度。
二动作归纳
:
达到的标准和要求:
转体时要保持良好的军姿,动作迅速,节奏分明,做到“快,稳,准,狠”快:
转体要快、靠脚要快稳:
做动作时上体要稳、节奏要稳准:
转体位置准确、靠脚位置准确狠:
靠脚时要有力。
第三个训练内容:
跨立,立正
左脚向左跨出约一脚之长,两脚挺直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。
两手后背,左手握右手腕,拇指跟部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;
右手手指并拢自然弯曲,手心向后。
听到“立正”的口令后,左脚迅速收回,与右脚靠拢并齐,同时两手放下,恢复立正姿势。
二要领归纳:
“一快”“两不变”“一同时”即:
左脚跨出要快,上体保持军姿不变,注意力不变,脚左跨与手后背同时。
第四个训练内容:
原地踏步
口令:
原地踏步――走!
一二一立――定!
动作要领:
听到动令“走”时,先抬左脚摆右臂,两脚在原地上下起落(抬起时,脚尖自然下垂,离地面约15厘米;
落下时,前脚掌先着地过渡到全脚掌),上体保持立正,两臂按起步或跑步摆臂的动作摆动。
听到立定口令后继续踏二步停下。
动作名称:
齐步走
齐步----走!
一二一立-----定
左脚向前迈出约75厘米,按照先脚跟后脚掌的顺序,身体重心稍向前倾。
右脚照此法动作。
迈左脚的同时,右手向前伸出。
向前摆臂时,手臂伸直,小臂稍向里合。
四指轻轻握拢,大拇指贴于食指第二关节处。
手腕打直,位于四至第五衣扣之间。
距身体约25厘米。
向后摆臂时,手臂稍向外摆,距身体30厘米。
行进时,手脚协调,上体保持正直,两眼目视前方
第二章礼节礼貌,岗位知识实操培训
二:
称谓语
先生.老板.XX先生.XX老板几位先生.几位老板
小姐.女士XX小姐.XX女士几位小姐.几位女士
三:
时间段问好
早上好(05:
00-08:
00)上午好(08:
00-11:
30)中午好(11:
30-14:
00)
下午好(14:
00-18:
00)晚上好(18:
00-05:
1.先生、小姐!
早上好!
2.先生、小姐!
上午好!
3.先生、小姐!
中午好!
4.先生、小姐!
下午好!
5.先生、小姐!
晚上好!
四:
欢迎词
欢迎光临御水楼台欢迎光临A区欢迎光临B区欢迎光临C区欢迎光临棋牌区欢迎光临按摩区
五:
祝福语
祝您休闲愉快!
祝您用餐愉快!
祝您按摩愉快!
晚安!
祝您做个好梦!
六:
礼貌用语
1.您好,欢迎光临,这边请2.请问先生,小姐
3.请稍等,马上过来为您服务4.对不起,打扰一下
5.不好意思让您久等了,这是您点的饮品,请慢用!
6.不用客气,这是我们应该做的7.请问有什么可以帮到您
8.请问还有什么需要9.如有什么需要请按服务器
10.请保管好您的手机手牌11.祝您休闲愉快
12.请慢走,请带好您的贵重物品,欢迎下次光临
七:
提醒语
1.请保管好您的贵重物品
2.请带好您的手机、手牌与香烟
3.请小心台阶、小心地滑、小心烫
4.请注意安全
八:
服务站姿(要端正,挺胸,收腹,抬头,眼睛平视,嘴微闭,以保持随时向客人提供服务的状态,不得双手叉腰或抱胸;
女士站立时,双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪或依靠墙壁;
迎宾员站立时,除以上要求,双臂自然下垂,身体不可东倒西歪,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑。
遇见客人、客人车辆、总经理等高层领导要打招呼问好以示尊重
1.男生1.立正姿势2.左手握右手腕,跨立,双脚与肩同宽3抬头挺胸,收腹,神情自然,面带微笑
2.女生1.立正姿势2.双手交叉于小腹,丁字步3.抬头挺胸,收腹,神情自然,面带微笑
九:
鞠躬礼
1、标准的服务站姿,神情自然,微笑,注视着客人三角区域眼睛与鼻子处,鞠躬,幅度在30°
2、分解:
服务站姿1先生/小姐2早上/晚上好3欢迎/鞠躬,光临/起身连贯动作:
先生/小姐早上/晚上好欢迎/鞠躬,光临/起身
十:
蹲姿
1、标准的服务站姿,神情自然,面带微笑,根据服务客人时所处的环境,来迈出自己的脚,做蹲姿服务
标准的站姿1统一左脚向前一步2蹲下去,抬头挺胸,微笑,双手交叉放于左膝盖上3起立同时收脚,立正
十一:
指引手势
1.标准的服务站姿,神情自然,微笑,手掌伸开,五指并拢,拇指弯曲,男生右手臂呈180°
打开,左手半握拳背于腰后;
女生右手臂呈小于180°
身子微微倾斜指向相应的位置
2.分解:
1服务站姿,先生/小姐2早上/晚上好3欢迎/鞠躬,光临/起身4指引手势,这边请5收回,服务站姿
3.连贯动作:
服务站姿,先生/小姐早上/晚上好欢迎/鞠躬,光临/起身这边请
十二:
侧身让位礼问好
1.服务人员在碰到迎面走过来的客人时,需进行侧身让位礼问好
2.要求:
在碰到迎面走过来的客人,3米之内微笑,2米之内停住,1米之内侧身鞠躬问好
3.
分解:
1.原地踏步走2.立正姿势3.统一左侧身服务站姿4.鞠躬礼问好5.回位连贯动作:
侧身问好回位
十三:
侧身让位鞠躬指引礼
1.原地踏步走2.立正姿势3.统一左侧身服务站姿4.鞠躬礼问好5.指引手势6.回位
连贯动作:
侧身问好指引回位
十四:
托盘姿势
1.服务站姿2.左手托盘,手臂与手腕呈90°
角3.右手半握拳,背于腰后
注意:
①托盘时,将重的物品,和烫的饮品,放在托盘靠近自己的里侧,避免烫到客人和摔坏物品,托盘上东西很重的情况下,可以用右手扶着托盘。
②碰到客人问好时,将托盘微微向左移开,避免问好时口水溅到杯子里。
十五:
各区域服务流程
前厅:
接待1、先生\小姐,早上\中午\晚上好,欢迎光临平沙湾国际水会!
2、请问几位一起吗?
3、请问有熟悉的技师和客户经理吗?
4、这边请,男\女宾接待客人XX位。
5、祝您洗浴愉快!
送客:
1、先生\小姐,早上\中午\晚上好!
2、请问买单吗?
这边请!
3、请慢走,欢迎下次光临!
休息厅
一、接待
先生\小姐,早上\中午\晚上好,欢迎光临!
请问您几位,这边请。
(手势指引)
请问需要点些什么饮品和水果?
我们这里有免费的西瓜、苹果、咖啡、奶茶…<
蹲姿,同时摆放拖鞋,统一左侧>
5、请问还有其它需要吗,如有其它需要请按服务器。
6、请保管好您的贵重物品。
7、请稍等!
二、送饮
先生\小姐,您好!
不好意思,让您久等了!
这是您点的水果\饮品,请慢用!
(蹲姿指引手势)
请问还有其它需要吗,如有其它需要请按服务器!
(指引手势)
请保管好您的贵重物品。
十七:
服务要求及标准
1.致统一的欢迎词,及礼貌用语
2.做到待客有三声;
来有迎声,问有答声,去有送声
3.熟客要带姓氏称呼客人
4.服务客人时,要四点,热情点,主动点,微笑多点,声音甜点
5.仪容仪表要标准,统一、整齐
6.遵守公司的管理模式和管理制度
十八:
物品摆放及添加标准
1.沙发巾:
将沙发巾标准叠放,沙发巾前端与沙发椅前端对齐,沙发巾的后端与沙发椅后端的对齐,表面平整,不允许有折皱;
2.扶手巾:
表面平整,不允许有折皱,将扶手巾两边对折放在沙发椅的扶手上;
3.电视机:
将电视机朝正前方推开到屏幕与沙发椅的一边水平对齐;
4.遥控器:
统一正摆在电视杆的一侧,挂在电视杆上;
5.价目表:
统一将价目表正摆在纸巾盒里;
6.烟灰缸:
统一摆在茶几的正中间;
7.拖鞋:
统一摆放在与电视相对的另一侧的左侧;
8.毛毯:
将毛毯整齐叠放好后放在与电视的同一边;
10.纸巾:
将纸巾盒的纸巾按内三角叠放
十九:
对讲机使用方法:
1.营业区对讲机需戴耳机使用,以避免吵到客人休息;
2.使用对讲机前,应按住对讲按钮1-2秒后,将要传达的事情,
以最简单的语言告知对方,被呼叫一方应及时礼貌的给予回复;
3.告知完后,马上松开对讲机对讲按钮,并仔细聆听,同时也及时
给予对方回复;
4.对讲机使用不可长时间占频,需要长时间沟通的可打岗位电话进行沟通。
二十.对讲机使用礼貌礼仪:
A:
A区服务员B:
B区服务员
1.A区呼叫B区;
2.
A:
“B区B区”B:
及时回复“B区收到请讲”
A:
将要告知的事情以最简短的语言告知给B
B:
及时回复“收到”A:
“谢谢”
3.呼叫过程中需使用礼貌用语,禁止使用不文明用语和禁止说脏话。
二十一.接电话礼貌礼仪:
1.A区打电话到B区:
B.等电话铃声响完两声后,拿起电话“你好,B区,有
什么可以帮到你”
2.切记,听电话时禁止使用“喂”等字眼或不出声;
B:
回复“好的,行,可以”A:
3.接听电话过程中需使用礼貌用语,禁止使用不文明用语和禁止说脏话;
4.听完电话后轻轻的挂掉电话。
二十二:
仪容仪表标准
头发:
男.前不过眉,侧不过耳,后不过领,禁止染彩发
女.前不遮眉,侧不盖耳,两侧留海梳于脑后,后应盘起
禁止染彩发
指甲:
男.双手伸于正前方,面向掌心,双眼直视不露指甲
女.双手伸于正前方,面向掌心,双眼直视不露指甲
不得涂有色指甲油
穿着:
着指定工装,洗涤干净,纽扣、衣角扣扎整齐,不得卷起袖子,衣角不得露在外面,佩戴名牌于左胸前,穿指定黑色鞋,洗涤干净,鞋袜整齐,男着黑色或灰色袜子,女着肉色丝袜子
容貌:
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