喜来屋关爱客人计划Word格式.docx
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v建立喜达屋品牌的自豪感
概述
v品牌培训
vSTAR服务标准
∙微笑与问候
∙交谈与聆听
∙回答与预计
∙圆满的解决
STAR服务标准
∙回应与预期
STAR服务标准1
STARServiceStandards1
微笑与问侯
SmileandGreet
微笑与问候
本课程之目的:
本课程结束后,您将会能够:
v描述微笑对宾客与员工的影响
v描述目光交流对宾客与员工的影响
v描述何时应向宾客与同事问候
v演示运用宾客姓名恰当,热情的问候宾客.
v运用三种不同的方法了解宾客的姓名
v描述在对客服务与同事接触的每个环节运用这个标准的重要性
v微笑
v进行目光交流
v使用宾客姓名
v问候宾客与同事
v有趣的问候
v小结/复习
4个主要行为:
v微___
v进行______交流
v使用宾客的______
v______宾客
观看录像1(A)
哪方面作得不够好?
给您留下什么印象?
餐厅
酒店后场
前台
观看录像1(B)
哪方面作得一直很好?
微笑
为什么微笑很重要?
v它是一种国际语言
v它可以创造能量
v展现我们的热情与关爱
v我们的微笑可以得到别人的回报
微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:
v关注宾客,私事放一旁.
v真心诚意
v确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容相一致
v注意某些情形下不恰当的微笑
例如:
目光交流
没有目光交流时您有何感受?
对方与您保持目光交流时您有与感受?
与我们的宾客与同事进行目光交流
v会让他们感到受到重视
v表示我们尊重他们
v表现出我们的热情
称呼宾客的姓名
v为何称呼宾客的姓名很重要?
v了解宾客姓名的方法:
v询问我们宾客的姓名----如何询问?
问候客人
v哪一种是最恰当的问候呢?
(a)“嗨,朋友!
让我带上几份菜单,然后给你们找一张靠窗的好位子。
”
(b)“下午好,女士们。
是两位用餐吗?
我正好有一张靠窗的好餐位,
请随我来好吗?
(c)“下午好,我们很高兴在中午有你们这么可爱的女士与我们共同进餐,
我非常荣幸地领您去那张靠窗的好餐位。
请随我来。
v为什么?
我们应该以友好、礼貌地态度来问候客人,但不要过火。
SmileandGreet微笑与问候
GreettheGuest问候客人
举例问候客人:
STAR服务标准1
第10与第5法则:
v我们在离客人米时客人。
你该如何处理这些情况:
(1)当你正忙于接待一位客人时,另一位客人向你走来?
(2)当你正在帮助一位客人时,另一位客人向你走来,认为也他应该受到
帮助?
就问候做个有趣的练习
指导者将要求你做以下12种或更多情况的角色扮演。
花一分钟浏览
一下。
你将轮换扮演客人或扮演一位同事。
1.客人走出他的房间,在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2.晚间同事在收银台值班,客人走近柜台。
3.同事是餐厅的女服务员,一位客人走进餐厅用早餐。
4.当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯。
5.当客人走进房间时,同事正在浴室放置干净的毛巾。
6.客人带着许多行李,走近礼宾台。
7.深夜,当同事走出大门时,客人下了出租车。
8.客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
9.当一位下班的同事正在步行穿过停车场时,遇到一位客人正在拿手提箱。
10.班车司机将车停在路边时,客人正在等着去飞机场。
11.当客人经过时,同事正在用机器在楼梯上打腊。
12.当客人坐下时,同事正在清洁桌子。
v我学到了什么?
v我做的应该有什么不同?
问候客人手册
做个笔记,有三位客人,以下的同事如何问候及反应。
场景1
日期/时间:
_____________________________________
地点:
______________________________________
问候用语:
_________________________________
客人/同事的反应:
______________________
场景2
场景3
STAR服务标准2
STARServiceStandards2
交谈与倾听
TalkandListen
STAR服务标准2:
目的
到这个章节的最后,你应该可以:
v列出三种不同的沟通方式。
v识别非语言信号及含义
v描述如何有效的倾听
v示范与客人或同事之间的倾听技巧。
综述
v如何沟通
v身体语言
v语音语调
v选择用词
v倾听
v交谈与倾听练习
v摘要与回顾
我们交谈与倾听的方式会影响到客人对我们服务及酒店的理解。
使用录像1(A)
哪里做得不够好?
造成什么印象?
大厅
洗衣房
TalkandListen交谈与倾听
VideoObservations1(B)使用录像1(B)
如何做到“一直正确”
洗衣场
交谈与倾听:
我们如何沟通
语音
语调词语
身体语言
我们通过三种方式沟通:
v我们所说的——我们所选择的词语
v我们如何说——我们的语音语调
v身体语言——我们不用词语就可证明
真实的词语:
______%
语音语调:
非语言式的:
_______%
交谈与倾听:
身体语言
与我们身体语言有关的方面:
v面部表情
v身体姿态
v手势
v亲与性
举非口头行为的反面例子:
表达什么样的信息?
举非口头行为的正面例子:
说话时的语音语调
v受制约因素:
▪音调
▪语速
▪音量
▪洪亮
▪节奏
▪清晰度
v确保你的语音语调与你的所要表达的意思一致。
我说什么
得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。
我们说什么:
练习
记录一种“好的说法”:
1.“用完餐了吗?
好的说法是:
__________________________________________
2.“要奶油吗?
__________________________________________
3.“我觉得浴盆很干净。
4.“您还再需要一些毛巾吗?
好的说法是:
5.“那是我们最便宜的房间了。
6.“我们只有四楼一间双人间了。
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- 关 键 词:
- 喜来屋 关爱 客人 计划
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