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研究对策方案,邀请政府部门或者第三方参与整改监督,落实措施。
3后期阶段:
借力危机,变坏为好,加大宣传力度,提升知名度和美誉度;
总结经验,提高应对突发事件能力,促进企业稳步发展。
同时,本文强调危机公关管理应注意的基本原则:
速度第一、快速反应;
真诚坦率、客观公正;
主动承担责任、尊重公众;
言辞一致、统一观点;
强化与公众和媒体的沟通,服务于危机处理和企业的科学发展。
关键词:
危机公关;
议程;
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Abstract
Crisispublicrelationsistoavoidthecrisisenterprisestoreducethethreatposedandthedamagecarriedoutinaplanned,stepbystep,organized,purposefulstrategiestodealwithanumberofcolumnsandemergencymanagementmeasures.Scienceinfavorofsuccessfulcrisismanagementtohelpcompaniesthroughhigh-riskperiod,andpromotesustainabledevelopmentofenterprises;
isconducivetoreshapethecorporateimage,maintainingbrandandintangibleassets.Thispapersettheagendaonthedepthofpublicrelationscrisis,thecrisisthatthetypicalpublicrelationsagenda,whichgoesthroughthreedistinctphases:
pre-PRstage1:
rapidsetupacrisispublicrelationsagencyhandlingthepreliminarystatementofapologytothepublicorthemedia;
tocollectinformationin-depthinvestigation,aclearcauseoftheaccident.InterimPRstage2:
withtheauthorityortheGovernment,announcedthetruth;
studycountermeasuresprogram,invitedthegovernmentdepartmentorthird-partyinvolvementcorrectivesupervision,implementationofthemeasures.Latestage3:
leveragingcrisis,worseisbetterandstepuppublicitytoenhancethevisibilityandreputation;
sumupexperienceandimprovetheabilitytorespondtoemergencies,andpromotestabledevelopmentofenterprises.Meanwhile,thepaperemphasizesCrisismanagementshouldpayattentiontobasicprinciples:
speedfirst,rapidresponse;
honest,objectiveandfair;
activeresponsibility,respectforthepublic;
wordsconsistent,uniformpointofview;
strengthenthecommunicationwiththepublicandthemediaservicesincrisisprocessingandscientificdevelopmentofenterprises.
Keywords:
Crisispublicrelations;
Agenda;
setting
目录
摘要I
AbstractI
一、引言1
(一)研究的背景1
(二)研究目的与意义1
二、危机公关概念及相关理论2
(一)危机公关概念2
(二)危机公关的范围与特征2
(三)危机公关的意义3
三、危机公关议程管理方式3
(一)危机公关的典型议程3
(二)危机公关议程管理注意事项5
四、危机公关的阶段处理6
(一)建立危机公关预警机制6
(二)危机公关前期处理方式7
(三)危机公关中期处理方式9
(四)危机公关后期处理方式10
五、危机公关沟通策略11
(一)强化与公众和媒体的及时沟通11
(二)一视同仁对待大小媒体11
(三)维护品牌形象和长远利益放首位,眼前利益得失放在后面11
六、结论11
参考文献13
致谢14
一、引言
(一)研究的背景
当前,信息技术飞速发展,高科技日新月异,信息传播的速度越来越快,信息的传播的渠道越来越多,网络、电视、报纸杂志、手机等为社会沟通插上了翅膀,使整个世界变成了“地球村”。
科技的发展既为经济社会的发展提供的强大的支撑,同时也为企业、政府、其他社会组织甚至个人带来更大的风险。
俗话说,“好事不出门,恶事传千里”,在信息社会,一个企业发生事故或者意外事件,6个小时之内可以传播到社会的各个角落,12小时可以让世人皆知,传播速度之快,影响面积之广,令人汗颜,给企业处理突发事件带来更大压力,给企业的形象和市场发展带来巨大挑战。
2008年,部分媒体反映国家知名品牌三鹿集团出产的奶粉含有三聚氰胺,未引起三鹿集团的高度重视,不久社会舆论纷纷,确认全国有上千婴儿因食用含三聚氰胺奶粉而患肾结石,曾经风光一时的三鹿集团轰然倒塌,被北京三元兼并;
2010年7月霸王洗发水被美国检测出含有致癌物质二恶烷,一石激起千层浪,香港公证部门、大陆官方机构也确认霸王洗发液存在严重质量问题,媒体也揭出霸王涉嫌虚假广告,一时间社会上几乎所有的目光都盯准了霸王,使其蒙受巨大经济损失,就连品牌代言人成龙的形象也受到了影响。
现代社会类似突发事件层出不穷,有的企业损失惨重,濒临破产边缘;
有的一蹶不振,失去了原来的辉煌;
有的企业在危机中消亡,不复存在。
因此,如何化解危机,帮助企业或者其他社会组织度过难关,成为一个值得研究的课题。
(二)研究目的与意义
危机处理是一种高技巧的工作,事关企业的社会知名度和美誉度,关系到品牌形象,涉及到市场的健康发展和稳定运行,很多危机直接关系到企业的生死存亡,危机公关成为企业可持续发展的重要一环。
本论文对危机公关的概念特征进行深入分析,重点探求如何科学设置危机公关的议程,如何针对危机的不同阶段开展工作,为企业化解危机、绝处逢生提供有益的参考和启迪,也为企业保持品牌优势、维护成功的市场成就指出一条创新的思路。
二、危机公关概念及相关理论
(一)危机公关概念
所谓危机指一种高危险、高风险的状态,造成危机的原因既有自然灾害,比如洪水泛滥,人员被围困;
也有人为原因,比如政策失误,人为破坏等。
危机公关是指面对危机的时候,企业应对、化解矛盾的处理机制,具体来说,是指企业为减避免危机所带来的威胁和损害,而进行的有计划、有步骤、有组织、有目的一些列的应对策略和应急管理措施。
危机公关的类型较多,按照发生危机单位的性质,可以分为企业危机公关、政府危机公关、学校医院等事业单位危机公关、公众人物个人危机公关、网站危机公关等。
由于企业是危机频发的行业,因此本文将企业危机公关作为研究的重点。
(二)危机公关的范围与特征
危机公关的特征鲜明,凡是具备以下特征的危机,并且针对其进行管理、沟通措施,都属于危机公关的范围。
1.突发性与意外性
危机在企业内外部突然爆发,往往让人始料不及,陷入紧张慌乱之中。
而且爆发的时间、形式、时间、地点、规模的大小都有不可预料性,让人防不胜防。
2010年5月台湾富士康广州分公司连续数月出现了员工跳楼自杀事件,企业危机以不可预料的形式出现,让企业内部、社会各界措手不及。
2.热点性与聚焦性
危机一旦发生,消息就像长了翅膀,飞速向社会传播,广泛吸引社会各界眼球,成为人们关心的热门问题;
再加上媒体的报道宣传、信息传播过程中以讹传讹、错传、错误理解等,更加使事件富有吸引力,一时间千千万万人的目光全部集中到一点,企业一举一动映也尽在媒体和公众视野范围内。
3.危害性与紧迫性
危机首先侵害的是企业辛辛苦苦建立起来的品牌形象,使消费者对品牌产品失去信任;
其次危及企业多年来建立的市场,导致品牌产品退出市场;
与此同时不可避免地使企业蒙受巨大经济损失,甚至危及企业的生存和发展。
危机一旦爆发,其影响的广度和深度迅速蔓延,如果不采用紧急控制措施,任其自由发展,那么企业的有可能面临破产的境地。
(三)危机公关的意义
1.帮助企业度过高风险期,推动企业可持续发展
现代社会表面看来风平浪静,企业等社会组织按照规则正常运行,但一旦陷入危机的境地,企业就会面临巨大风险,进入高风险的特殊时期,可以说这个时期战战兢兢,如履薄冰,稍有不慎,就会导致满盘皆输的局面。
科学的危机公关,运筹帷幄,精心布置,采取合理措施,步步为营,有利有礼有节地进行公关活动,能够将快速有效地将危机化解在初始阶段,甚至能够反败为胜,以塞翁失马的方式,变祸为福,使企业的口碑更好,社会形象更佳,推动企业可持续发展。
2.重塑企业形象,维护品牌优势和无形资产
在市场经济条件下,企业形象和品牌是无形资产,可口可乐的老总曾经说过一句经典的语言:
“即使一场奇怪的大火把整个可口可乐烧为灰烬,只要品牌不倒,我也可以在三年之内凭借可口可乐的品牌重振雄风。
”危机公关不是维护企业的眼前利益和局部利益,不是计较企业一时的胜败得失,而是着眼于长远利益和根本利益,强调维护企业的整体发展和良好形象。
通过危机公关保住了企业形象和品牌形象,就意味着保住了企业的原有市场和广大消费者的信任,即使企业受到一定的冲击,仍然能够重振雄风,从头再来。
而成功的危机公关,不仅能维护企业品牌优势和无形资产,而且重塑企业形象,使企业知名度、美誉度进一步提高。
三、危机公关议程管理方式
(一)危机公关的典型议程
每次危机各有各的特点,采取的应对措施不能照搬照用,危机公关需要根据具体情况开展,但是从危机公关议程管理方面还是有规律可循的。
所谓危机公关议程管理是指对化解危机整个过程的控制,一般来说危机公关典型的议程分为以下三个步骤:
1.成立危机公关处理机构
危机出现时刻也是企业进入高风险期的时刻,对此企业需要引起高度的重视,专门成立危机公关小组,“千里之堤毁于蚁穴”,危机处理中任何环节出现问题,都有可能造成更大的损失和被动,因此危机公关小组任重道远。
由于危机公关需要公
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