员工岗位说明书及工作程序与标准1Word文档格式.docx
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JobDuty
工作职责:
1.负责迎送客人及客人预订;
2.负责相关区域卫生;
3.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.餐前准备;
2.迎送客人;
3.接受并安排预订;
4.班后收档。
工作程序与标准
PROCEDUREANDSTANDARD
执行岗位:
督导岗位:
工作项目名称:
餐前准备
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.清洁指定区域卫生
(1)迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准:
a.迎宾台无积灰、无污迹;
b.酒水牌、菜牌无污迹,无指印,无笔迹,无划痕;
c.休息区茶具洁净,无水迹残渣。
2.做好餐前应备
(1)按应备量备足菜牌、酒水牌、《宾客就餐记录表》。
3.掌握宾客信息
(1)查阅《预订记录本》,熟记预订客人的姓名、公司名称、桌次或单间名称、预计抵达时间、特殊要求等;
(2)班前检查完成后,填写《餐前餐后检查表》。
(1)餐前餐后检查表
4.站位
(1)开餐前10分钟站位迎宾。
(1)如客人预计提前到达,则应在预订抵达时间前10分钟站位。
迎送客人
1.迎客
(1)客到时鞠躬15度,面带微笑,眼光平视客人,礼貌问候客人,包括“欢迎光临”、“您好,XX先生/小姐”等;
(2)询问客人是否已事先预订座位;
(3)如果客人有预订,询问客人称谓或公司名称,将客人引领至已预订的座位或包房;
(4)如果客人无预订,应主动确认客人就餐的人数,并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。
(1)注意一客一问候,如有团队客人,则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次;
(2)对常客应尽量称呼姓氏,给客人宾至如归的感觉;
(3)询问客人时语气应委婉,不能让客人有被质问的感觉。
2.引领客人
(1)引领时应走在客人左前方1.5米处;
(2)引领过程中不时回头招呼客人,并用右手做“请”的姿势;
(3)遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意;
(4)随身携带的酒水牌应贴紧身体,不能随意晃动;
(5)引领过程中要热情回答客人问讯;
(6)适时向客人介绍酒店营业项目,推荐餐厅特色菜品;
(7)在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息,如:
客人的姓氏、职务、公司名称等,以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。
3.请客人就座
(1)把客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见,如客人对餐位不满意,则立即根据餐厅就餐情况为客调整,直至客人满意为止;
(2)协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。
4.交接客情
(1)将刚刚获悉的客人信息,如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员,以便其为客提供个性化服务。
(1)交接时声音不能过高,不能用手指指点客人,不能用不雅词汇指代客人。
5.餐中站位
(1)为客人引领完毕后,回到迎宾台站位;
(2)将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中,包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家、地区等;
(3)随时答复客人询问;
(4)餐厅满座时,耐心向客人解释,请客人在休息区休息;
(5)在《预订记录本》上进行候位登记;
(1)宾客就餐记录表
(2)预订记录本
(1)不能随意空岗,如有必要离开,则必须要安排替岗人员;
(2)安排候坐客人就餐时,必须坚持先到先安排的原则,不可打乱顺序。
6.送客
(1)客人离开时,热情礼貌送客,鞠躬15度,眼光平视客人,使用礼貌用语,包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。
(1)不要忽略任何一位客人。
接受并安排预订
1.接听预订电话
(1)预订电话铃响三声内必须接起电话;
(2)用标准中文报岗位名称,并向客人问候。
2.接受宾客预订
(1)在《预订记录本》上详细记录下客人定餐的人数、用餐标准及抵达时间;
(2)询问客人特殊要求;
(3)询问并记录定餐人的姓名、公司名成及联系电话;
(4)与客人取得联系并建立《客史档案》;
(5)根据当餐的接待情况,合理为客人安排包房或餐位;
(6)重复客人的预订以确认;
(7)大型宴会接待(5桌以上),则必须通知宴会预订主任,由宴会预订主任出面与客人签订大型接待安排协议书,以避免不必要的损失;
(8)在《预订记录本》上注明接受预订人的姓名。
(1)预订记录本
(2)客史档案
(1)对不同国家、民族、宗教的客人应注明客人的喜好、习惯与禁忌。
(2)询问客人姓名及公司名称时与其要委婉。
如“请问可以怎样称呼您?
”
(3)重要的宴会应建议客人提前订好菜单,以避免客到后上菜不及时。
3.安排客人预订
(1)将客人预订情况及时通知营业部主管;
(2)查看客史档案,获取宾客信息并及时通知相关区域的主管。
班后收档
1.清洁区域卫生
(1)将所指定的区域卫生清洁干净;
(2)将当晚使用的桌号牌、酒水牌、菜牌、留座牌及门口的告示牌擦拭干净。
2.清点物资盘存
(1)清点迎宾台处所使用的各类物资,检查有无缺失;
(2)在《工作交接表》上列出需补充的物资明细。
(1)工作交接表
3.汇总就餐人数
(1)将《宾客就餐记录表》上记录的当餐接待宾客人数与收银员统计的当餐就餐人数进行核对,察看有无漏结帐;
(2)将《宾客就餐记录表》的附联上交财务部一份,以备核查;
(3)按照《宾客就餐记录表》上的记录,在《宾客就餐统计表》上分类统计就餐的总人数、外宾、内宾、住店客人人数;
(4)计算出当月的累计数。
(1)宾客就餐统计表
4.填写交接记录
(1)在《工作交接表》上详细记录上级或客人交办的需解决的事情;
(2)检查是否已将所有已预订宾客的信息传递至预订处;
(3)记录本班次出现的问题及下一班次需要注意并解决的问题;
(4)注明需要补充领用的物资;
(5)在交接表上签名并注明交接的时间。
二、厅面服务员
厅面
厅面服务员
早/晚班
9:
30—21:
30/11:
00—23:
1.提供中餐餐桌服务;
工作内容:
1.班前准备;
2.餐厅摆台;
3.欢迎客人;
4.点酒水、点菜;
5.提供酒水服务;
6.黄酒、老酒等的服务;
7.烈酒服务;
8.葡萄酒服务;
9.香槟酒服务;
10.提供餐食服务;
11.提供片皮鸭的服务;
12.提供整鱼的服务;
13.提供铁板烧的服务;
14.餐中巡台;
15.翻台;
16.处理客人的投诉;
17.为有急事的客人服务;
18.为生病的客人服务;
19.为儿童服务;
20.结帐;
21.用现金结帐;
22.用支票结帐;
23.用信用卡结帐;
24.挂帐;
25.送客及处理客遗物品;
26.班后收档及交接班;
27.茶水服务;
28.会议服务。
工作程序与标准
督导岗位:
班前准备
(1)餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达标:
a.各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物;
b.桌布口布花洁净美观,无破损;
c.工作台、桌椅地面干净;
d.酒吧整体洁净美观;
(2)检查完毕,填写《餐前餐后检查表》。
(1)清洁餐具必须用报废口布;
(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。
2.餐前应备
(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等;
(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。
3.检查设备设施
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;
(2)设备设施出现质量问题,必须马上报修,10分钟内将《报修单》送至工程部。
(1)报修单
(1)在餐前半小时打开香巾柜电源预热。
4.摆台
(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。
5.掌握宾客信息
(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》;
(2)熟记分工区域已预订宾客信息;
(3)在《预订记录本》底栏签名,
6.掌握菜品信息
(1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》;
(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等;
(3)在《菜品估清表》上签字确认。
(1)菜品估清表
餐厅摆台
1.铺桌布
(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;
(2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平;
(3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。
(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。
(2)注意避免抖动台布时打扰客人;
(3)避免用手抹平桌面部分桌布,让客人觉得不卫生。
2.摆放转芯垫板及转盘
(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净;
(2)将转芯、垫板放于餐桌正中;
(3)在垫板正中位置摆放转芯,并在转芯上铺上装饰桌布;
(4)在转芯上摆放转盘,使转芯处于转盘正中位置。
(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。
3.摆放装饰盘、定位
(1)根据就餐人数,摆放装饰盘,定好各餐位位置;
(2)装饰盘距桌边1.5cm,摆放于餐位正中;
(3)朝向门口的餐位为主人位,主人对面为副主人,其余餐位沿桌边均匀分布。
(1)摆放所有餐具均需使用托盘。
4.摆放餐具
(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸,在垫纸上摆放骨碟;
(2)在装饰盘左上方摆放小碗,右上方摆放味碟、装饰盘,小碗、装饰盘间隔距离为1cm;
(3)小碗内加汤勺,勺把向左;
(4)筷架置于味碟右侧,举起0.5cm;
(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上,店徽朝上,筷子底端与装饰盘下沿齐平;
(6)茶碟摆放于筷架右侧,距筷架0.5cm,茶杯倒扣置于骨碟上,杯柄与桌面成45°
角;
(7)牙签店徽朝上,摆放于装饰盘与筷子之间,底端与筷子底端齐平;
(8)杯具摆放于味碟与小碗正中上方,三者间距位1cm;
(9)每两个餐位摆放一个
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