度物业服务技术规范书Word格式.docx

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序号

指标名称

招标指标

指标具体内容

1

客户满意率

98%

客户对物业服务感到基本满意

2

安全事故发生率

0%

建立安全管理规章制度，进行必要的安全培训，杜绝一切安全事故发生

3

缺陷处理及时率

100%

缺陷及时处理，建立跟踪、回访记录

4

客户投诉处理及时率

按服务程序、质量标准做好各项工作，协调各种关系，及时处理客户投诉

5

员工上岗（培训）合格率

持证上岗人员达到100%，定期安排工作人员培训

6

违章发生率

1%以下

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理

7

档案资料建立完好率

建立资料库，档案齐全，管理完善

8

交通安全合格率

建立健全交通安全管理制度、驾驶员考核制度

2.2对物业服务项目的要求：

20XX年本物业服务项目须达到湖南省四星级物业服务项目。

2.3对物业服务内容及质量的要求（见下表）：

项目名称

服务等级

具体内容

一

物业公共性服务项目

物业综合管理服务

四级

包括管理处设置、管理人员要求、服务时间、日常管理与服务；

公共区域清洁卫生服务

含楼内楼外公共区域，包括地面和墙面、楼梯扶手栏杆窗台、消防栓、指示牌等公共设施、天花板、公共灯具、门、窗等玻璃、天台、屋顶、垃圾收集、电梯轿厢、道路地面绿地、明沟、公共灯具、宣传栏、小品等水景垃圾厢房、果皮箱、垃圾桶、消毒灭害。

公共区域秩序维护（保安）服务

人员要求、门岗、巡逻岗、技防设施和救助（监控岗）、车辆管理

公共区域绿化日常养护服务

包含草坪的修剪、清杂草、灌排水、施肥病虫害防治及其他；

包含树木的修剪、修剪中耕除草、松土施肥病虫害防治扶正加固其它；

包含花坛花境布置灌、排水补种修剪、施肥病虫害防治。

共用部位、共用设备设施

5.1

公共部位

三级

房屋结构、门窗楼内墙面、顶面、地面管道、排水沟、屋顶围墙道路、雕塑等安全标志等

5.2

供水系统

一级

包含各种水泵及管道、阀门等

5.3

排水系统

按服务要求

包含各种排水管道、化粪池及检查井等

5.4

公共照明

公灯等公共电气柜、大堂空调

5.5

消防系统

二级

消防设施设备

5.6

避雷系统

避雷设施

5.7

弱电系统

电子防盗门、周界报警、监视系统、电子巡更

5.8

电梯系统

电梯

二

特约服务项目

无

二、采购范围

1物业公共性服务

1.1物业综合管理服务；

1.2公共区域清洁卫生服务；

1.3公共区域秩序维护服务；

1.4公共区域绿化日常养护服务；

1.5共用部位、共用设备设施（含供水系统、公共照明、避雷系统、消防系统、排水系统、中央空调系统、电梯系统、强弱电及监控系统）日常运行、保养、维修；

1.6物业管理服务所必须的所有相关工作及其他项目配合工作。

三、物业服务内容及标准

1、物业综合管理服务

级别

内容

服务要求

管理处设置

（1）物业管理项目内设置管理处。

（2）办公场所整洁有序。

（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

管理人员要求

（1）物业管理项目经理持证上岗，有一年以上经理任职经历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

服务时间

周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。

日常管理与服务

（1）服务规范应符合物业管理行业规范要求。

（2）24小时受理业主或使用人报修。

急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。

（3）对业主单位或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（4）制定物业管理项目审批、巡视、验收等装修管理制度，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

（6）建立档案管理制度，建立齐全的物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、日常管理档案等]。

（7）制定物业管理档案与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于使用人员的80%。

（9）制定管理处内部管理制度和考核制度。

（10）运用计算机进行管理（含收费管理、设备管理等）。

（11）服务窗口应公开服务内容和程序、收费项目和标准。

（12）每年对使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

（13）节假日有专题布置。

（14）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

2、公共区域清洁卫生服务

地面和墙面

每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；

大堂、门厅花岗石、大理石每季保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。

楼梯扶手、栏杆、窗台

隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

消防栓、指示牌等公共设施

每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具

每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。

门、窗等玻璃

每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。

天台、屋顶

保持清洁、无垃圾。

垃圾收集

按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

电梯轿厢

每日擦拭、清扫一次以上；

每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。

9

道路地面、绿地、明沟

道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；

目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；

明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。

10

公共灯具、宣传栏、小品等

每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。

11

水景

每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；

定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。

12

垃圾厢房

有专人管理。

生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗二次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。

13

果皮箱、垃圾桶

合理设置。

每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

14

消毒灭害

每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

3、公共区域秩序维护服务

人员要求

（1）专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。

（2）能处理和应对物业管理项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

门岗

（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:

00-20:

00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（2）外来人员进入物业管理项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

（3）对进出物业管理项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；

对大型物件搬出实行记录。

巡逻岗

（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。

有巡更记录。

（2）接到火警、警情后十分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，十分钟内赶到现场，采取相应措施。

技防设施和救助

（1）物业管理项目设有监控中心，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（监控岗）

（2）控制中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。

车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

4、公共区域绿化日常养护服务

要素

养护要求（植物）

草坪

修剪

草坪保持平整，草高不超过8cm。

清杂草

每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。

灌、排水

常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

施肥

按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。

病虫害防治

及时做好病虫害防治。

其它

草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

树木

乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；

蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；

地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。

中耕除草、松土

适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。

按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。

防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。

扶正加固

树木基本无倾斜。

乔灌木生长良好，树冠完整；

花灌木按时开花结果；

球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境

布置

一年中有两次以上花卉布置，三季有花。

保持有效供水，无积水。

补种

缺枝倒伏不超过五处。

修剪、施肥

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；

每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。

适时做好病虫害防治。

5、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务

项目

类别

运行、保养、维修服务要求

房屋结构

每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

门窗

每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

管道、排水沟、屋顶

每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

围墙

每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

道路、场地等

每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰