CCCMM客户中心能力成熟度模型认证申请表周岚文档格式.docx
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贵阳市网格化服务管理指挥调度中心,业务主要围绕社会和云大数据云平台的建设和运行、网格化服务管理、12345热线、网络舆情平台等几个方面的工作。
核心价值:
建立健全公共服务管理体系,提高社会公共服务水平。
宗旨:
民有所呼我有所应
使命:
人民对美好生活的向往,就是我们奋斗的目标
1.2管理系统
贵客户中心现有的组织架构是怎样的?
服务对象是谁?
服务对象:
贵阳市(包含十个区、市、县、开发区)的常驻人口、流动人口、外地抵筑游客。
贵客户中心制定的长期战略规划是什么?
成为集呼叫中心、网格化管理、网络舆情、大数据云平台为一身,全国一流的平台。
请举两个实际发生的例子,通过我们的努力解决了运营中发现的问题。
1.原有的呼叫系统与业务登记系统为既独立却又相互使用的两套系统,呼叫中心受理员需要同时在两套系统当中登陆,方可完成案卷的接听、登记与派遣。
在今年上线的新系统,将2套系统合二为一,既简化了话务员的工作步骤,又优化了部分功能,而且减少了相应的办公设备(显示屏)。
2.中心自2015年5月,由贵阳市城管局划转至贵阳市委群众工作委员会以后,由原有单一的热线入口提升为全渠道,10大入口:
12345、12319、12369、网站、APP、市长信箱、筑城微治、百姓书记交流台、人民网地方领导留言板、宣传媒体。
1.3环境建设
贵客户中心的哪些空间设计是为了给员工提供一个舒适的工作环境?
1.面积为250平方米的社会和云城市大脑展示大厅,可供60人同时办公。
总长13米*1.8米高的展示大屏,可以用作对外接待和培训使用。
2.共有8间办公室、2间会议室、3间夜班休息室、1间茶水间、1间洗浴室、近500平米的食堂,提供一日三餐,24小时热水供应,近20张夜班休息床,冰箱、微波炉、消毒柜、饮水机等服务设施。
3.乒乓球台、羽毛球、篮球、足球等运动设施,可在休息时得以体育锻炼。
贵客户中心有哪些安全管理措施?
1.职业病防治。
新员工入职体检、老员工定期体检。
2.所有入职员工均需签订保密协议。
3.消防设施。
4.完备的风险防控制度。
5.安全生产制度。
1.4信息系统规划
贵客户中心所使用的主要软硬件系统有哪些?
办公系统:
Windowns7系统,Office系统,WPS系统。
业务系统:
贵阳市社会治理大数据云平台—社会和云系统。
服务器操作系统:
win2003、win2008、Linux
1.5持续改善机制
贵客户中心在运营中所采用的持续改善机制是什么?
1.关于培训。
每日工作例会、每周值班长会等会议培训制度。
新员工培训、待岗培训、专题培训等业务培训。
2.关于管理。
中心部门周例会、行政办公会等议定商议机制。
3.关于考核。
周考核、月度考核、季度考核、半年考核、年度考核等绩效考核制度。
1.6应急规划
贵客户中心现在有哪些应急规划?
1.热线应急响应机制。
2.系统故障应急响应机制。
3.重点时期、重要节点应急响应机制。
类别2.0:
运营与管理
2.1运营流程
贵客户中心现有的日常运营流程有哪些?
如果有文档描述,请包含在申请表中。
贵阳市网格化服务管理指挥调度中心下设1室6部:
1.公共服务部
负责12345、12319、12369、12385、市长热线等公共服务热线的日常管理工作;
负责公共服务热线、网络平台、移动互联网APP、微信平台受理的各类案卷的登记(记录)、立案、派遣、跟踪、催办,以及反馈、回访工作;
负责处理来访群众反映的各类事务、投诉案卷;
负责为社会和群众提供及时、热情、高效的服务;
负责创新社会化服务。
2.绩效评价部
负责研究制定对各联动服务单位的绩效考核管理办法并实施;
负责统计、整理各区(市、县)和联动服务单位案件的处置情况;
负责各类案件的催办、督办、结案工作;
负责申请延时案件相关处理工作;
负责对回退案件的派遣工作;
负责各区(市、县)各联动单位超时案件的追踪、协调、催办、督办工作;
负责跨区域案件、跨部门案件、重点疑难案件、权属不清案件、多家协作案件的组织协调工作。
3.网络舆情部
负责网格化信息系统、“12345(12319)”公共服务热线(网站)、百姓--书记交流台、市长热线、“12369”环保投诉热线(网站)以及微博、微信等信息渠道收集的各类问题的收集(分析)、上报(转办)、回复(督办)工作;
负责网格舆情的监控、引导工作。
4.宣传教育部
负责内部服务质量监督、考核工作;
负责员工业务培训、拓展工作;
负责各区(市、县)、各联动单位相关业务工作培训;
负责媒体联络、组织开展宣传报道等工作;
负责网站、APP、微信的信息更新,新闻发布和日常信息报送工作;
负责各类活动的解说工作;
负责编辑、发行宣传教育图书、影视和其他出版物。
5.运行维护部
负责“社会和云”大数据平台、网格化服务管理、社会动员、社区服务、公共服务热线系统、门户网站、移动互联网系统的设计、建设及日常维护与管理和安全保障工作;
建立工作台账,实施信息化管理,保证中心系统数据运行畅通;
负责中心各类电子软硬件设备、强(弱)电管线的设备以及日常维护和管理工作;
负责中心安全生产工作。
6.网格管理部
负责“社会和云”大数据平台建设的统筹、规划和协调、指导工作;
负责人口、法人、房屋、事件、设施、社情数据采集、维护、应用工作;
负责研究提出全市网格化服务管理的有关意见、方案和推进措施;
负责指导、协调、督促各区(市、县)网格化管理工作的开展,统计、整理各区(市、县)网格化服务管理工作开展情况;
负责网格管理队伍的指挥调度、培训和管理工作;
负责了解掌握社区居民、组织等动态信息,收集社情民意,督促相关部门开展服务管理;
负责制定网格化管理工作目录。
7.办公室
负责中心党务、计生以及工、青、妇等方面的日常工作;
承担对内、对外接待及联络工作;
负责拟定人员编制规划、人员调配、薪资管理、机构建设规划及人事管理;
负责制定财务管理、资产管理的各项制度和工作计划,财务统计分析管理等;
负责信息管理工作;
负责办公室建设、工作安排和人员管理。
贵客户中心怎样确保所有的员工依照统一的流程来完成日常工作?
1.中心各部(室)各项工作严格按照中心三定方案来执行。
2.中心各部(室)严格按照中心员工绩效考核办法来人员的业务范围和服务准则。
3.对于各职能单位,严格按照《贵阳市12345(12319)公共服务目标管理绩效考核办法》来进行周考核、月度考核、年度考核。
2.2人员管理
贵客户中心处理和最终用户相关业务的职位分为那几类?
1.受理员:
负责公共服务热线、移动互联网APP、微信平台受理的各类案卷的登记(记录)、立案。
2.派遣员:
负责各类案卷的派遣。
3.督办员:
负责各区(市、县)各联动单位超时案件的追踪、协调、催办、督办工作负责跨区域案件、跨部门案件、重点疑难案件、权属不清案件、多家协作案件的组织协调工作。
4.负责申请延时案件相关处理工作。
5.负责对回退案件的派遣工作。
6.核查员:
负责各类案卷的核查、反馈、回访工作。
7.值班长:
负责各类案卷的立案审核和结案以及班组管理工作。
8.网络舆情部工作人员:
负责网格化信息系统、“12345(12319)”公共服务热线(网站)、百姓--书记交流台、市长热线、“12369”环保投诉热线(网站)以及微博、微信等信息渠道收集的各类问题的收集(分析)、上报(转办)、回复(督办)工作。
9.负责研究制定对各区(市、县)、各联动单位的绩效考核管理办法并实施;
负责统计、整理各区(市、县)和联动服务单位案件的处置情况。
10.负责中心内部质量监督和考核。
11.负责对各区(市、县)联动单位、工作指导、监督、培训。
贵客户中心怎样招聘到符合自己要求的员工,不同类别员工的岗位说明是什么?
1.中心委托专业的人才派遣公司来进行招聘,并根据实际用人情况拟定招聘计划,发布招聘公告。
招聘公告通常通过“筑城微治”微信公众号、“贵阳招聘”网站、贵州交通广播的微信公众号等方式发布招聘信息。
2.近期招聘信息如下
一、热线文员(10名)
职位描述:
1、负责部门内部事务,撰写公文等。
职位要求:
1、大专以上学历;
2、中文、汉语言文学等专业;
3、语言表达流畅;
4、能吃苦耐劳;
5、熟练使用office等办公软件;
6、打字速度60字/分钟以上;
7、具有较强的写作及沟通协调能力优先。
二、线系统运行维护保障员(5名)
1、负责网格化服务管理系统日常维护与管理和安全保障工作;
2、负责大数据云平台的日常维护与管理和安全保障工作;
3、负责“123145(12319)”公共服务热线系统的日常维护管理和安全保障工作;
4、负责建立运行保障工作台账;
5、负责与专业团队沟通交流工作;
6、负责中心机房的日常管理工作等。
2、电子技术、计算机等相关专业优先考虑;
3、具有一年以上相关工作经验。
三、12345市长(政府)热线坐席人员(35名)
岗位描述:
1、负责接听市民电话,倾听市民诉求内容,完成信息分类与案卷登记工作;
2、负责案卷的受理、核查等工作;
3、完成其他日常工作及领导临时交办的工作任务。
岗位要求:
1、热心社会公益事业;
2、大专以上学历(不限专业),普通话流利,持普通话二乙以上证书者优先,打字速度50字/分以上,熟悉贵阳市区域分布及交通地图;
3、具有较强的责任心及学习能力,追求上进;
4、具有良好的语言表达能力与沟通协调能力;
5、具有良好的团队协作能力;
6、适应24小时轮班制;
7、有电话服务工作经验者可优先考虑。
贵客户中心怎样确保新员工上线前已经获得了业务需求的技能?
新进员工需要通过学习“派遣员工相关规定”、“工作规范”、“普通话”、“业务知识”、“录音分享、话术”、“网络舆情介绍及案卷处理”、“社会和云系统操作”、“平台观摩学习”、“派遣工作与职能部门的关系”以及“受理员和派遣员的工作职责”等方面的知识,并且进行写作、业务知识、路名、综合实操等多方面的考核,考核成绩合格后会安排每位即将入职人员接听30通来电,并由质检组出具成绩,综合成绩达到80分及80分以上均可进入实习期,对于实习期的员工,培训部门会在每日工作结束前一小时与实习员工进行交流,总结当天实习员工遇到的工作难点并逐一进行解决。
新员工不管是应聘中心的任何一个部门,均必须要在热线平台工作半年以上,并达到中级受理员方可调入其他部门。
从而才能确保每一位员工具备比较专业的业务技能。
贵客户中心和员工的沟通计划是怎样的?
贵客户中心的绩效管理机制是怎样的?
1.对内:
严格按照《贵阳市网格化服务管理指挥调度中心派遣制员工绩效考核办法》来进行月度考核、季度考核、年度考核。
2.对外:
严格按照《贵阳市12345(12319)公共服务目标管理绩效考核办法》来进行周考核、月度考核、年度考核。
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