有效沟通的六个步骤Word格式.docx

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步骤三 

阐述观点

步骤四 

处理异议

步骤五 

达成协议

步骤六 

共同实施

发送信息时候要准备好发送方法、发送内容和发送地点。

我们在工作中，为了提高沟通效率，要事前准备这样一些内容：

1.设立沟通目标

这非常地重要，我们在及别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

2.制定计划

有了目标要有计划，怎么及别人沟通，先说什么，后说什么。

3.预测可能遇到异议和争执

4.对情况进行ＳＷＯＴ分析

就是明确双方优劣势，设定一个更合理目标，大家都能够接受目标。

那么在沟通过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；

要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。

完成这个步骤一定要注意：

在我们及别人沟通过程中见到别人时候，首先要说：

我这次及你沟通目是什么。

确认需求三个步骤：

第一步是提问。

第二步是积极聆听。

要设身处地去听，用心和脑去听，为是理解对方意思；

第三步是及时确认。

当你没有听清楚、没有理解对方话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达意思，作到有效沟通。

确认需求三步骤

第一步：

有效提问

第二步：

积极聆听

第三步：

及时确认

沟通中，提问和聆听是常用沟通技巧。

我们在沟通过程中，首先要确认对方需求是什么。

如果不明白这一点就无法最终达成一个共同协议。

要了解别人需求、了解别人目标，就必须通过提问来达到。

沟通过程中有三种行为：

说、听、问。

提问是非常重要一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确信息，所以，提问在沟通中会常用到。

在开始时候会提问，在结束时候也会提问：

你还有什么不明白地方？

提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通方向、控制谈话方向。

现在我们就看一下，在沟通中，我们问问题应当怎样去区分。

1.问题两种类型

问题两种类型

开放式问题

封闭式问题

【举例】

你向航空公司订一张去上海机票。

◇开放式：

“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班时间为几点？

”服务人员就会告诉你非常多信息。

◇封闭式：

“有4点去上海航班吗”？

回答可能是没有，

你又问：

“有5点吗”？

回答很有可能是没有，

“6点吗”？

也没有，

你会问：

“那到底有几点呢？

”服务人员会告诉你：

“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分航班。

”

所以，我们注意在沟通过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通效果。

【忠告】

大多数只需简短回答“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。

2.两种类型问题优劣比较及提问技巧

（1）开放式和封闭式问题优劣势：

①封闭式问题优点和劣势：

封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话气氛。

劣势：

封闭式问题不利于收集信息，简单说封闭问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。

还有一个不好地方就是用封闭式问题提问时候，对方会感到有一些紧张。

②开放式问题优点和劣势：

优点：

收集信息全面，得到更多反馈信息，谈话气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你意思。

浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通过程中，我们问了很多开放式问题，结果谈到后来，无形中话题就跑偏了，离开了最初我们谈话目标。

一定要注意收集信息要用开放式问题，特别是确认某一个特定信息适合用开放式问题。

封闭式及开放式提问优势及风险

优势

风险

封闭式

节省时间

控制谈话内容

收集信息不全

谈话气氛紧张

开放式

收集信息全面

谈话氛围愉快

浪费时间

谈话不容易控制

（2）提问技巧

在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松氛围，所以在开始谈话时候问一个开放式问题；

当发现话题跑偏时可问一个封闭式问题；

当发现对方比较紧张时，可问开放式问题，使气氛轻松。

在我们及别人沟通中，经常会听到一个非常简单口头禅“为什么？

”当别人问我们为什么时候，我们会有什么感受？

或认为自己没有传达有效、正确信息；

或没有传达清楚自己意思；

或感觉自己和对方交往沟通可能有一定偏差；

或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。

实际上他需要就是让你再详细地介绍一下刚才说内容。

几个不利于收集信息问题

◇少说为什么。

在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它话来代替。

比如：

你能不能再说得详细一些？

你能不能再解释得清楚一些？

这样给对方感觉就会好一些。

实际上在提问过程中，开放式和封闭式问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多为什么。

◇少问带有引导性问题。

难道你不认为这样是不对吗？

这样问题不利于收集信息，会给对方不好印象。

◇多重问题。

就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。

这种问题也不利于收集信息。

3.积极聆听技巧

请你判断下面这些情况是不是积极聆听：

◇当别人在讲话时候，你在想自己事情。

◇一边听一边及自己观点进行对比，进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。

一边听一边做和聆听无关一些事情，这都不是设身处地聆听。

当你处于这种状况时候，就不可能听到准确信息。

当对方处于这种状态时候，也没有作到设身处地聆听。

那么，积极聆听技巧有哪些呢？

下面介绍几种

◇倾听回应。

就是当你在听别人说话时候，你一定要有一些回应动作。

比如说：

“好！

我也这样认为”、“不错！

”。

在听过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听一种，也会给对方带来非常好鼓励。

◇提示问题。

就是当你没有听清时候，要及时去提问；

◇重复内容。

在听完了一段话时候，你要简单地重复一下内容。

◇归纳总结。

在听过程中，要善于将对方话进行归纳总结，更好理解对方意图，寻找准确信息。

◇表达感受。

在聆听过程中要养成一个习惯，要及时地及对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为”这是一种非常重要聆听技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

【案例分析】

吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。

当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。

吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好家具突然放弃了。

第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意理由。

客户不高兴地在电话中告诉他：

“昨天付款时，我同你谈到了我小女儿，她刚考上北京大学，是我们家骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你同伴谈足球赛。

”吴威明白了，这次生意失败根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意女儿。

听比善辩更重要。

观点——介绍FAB原则

阐述观点就是怎么样把你观点更好地表达给对方，这是非常非常重要，就是说我们意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。

那么在表达观点时候，有一个非常重要原则：

ＦＡＢ原则。

ＦＡＢ是一个英文缩写：

Ｆ就是Ｆeature，就是属性；

Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；

Ｂ就是Ｂenefit就是利益。

在阐述观点时候，按这样顺序来说，对方能够听懂、能够接受。

例如：

卖沙发。

按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：

【结论】

采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。

在沟通中，有可能你会遇到对方异议，就是对方不同意你观点。

在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。

因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。

所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通破裂。

当在沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力方法，叫做“柔道法”。

你不是强行说服对方，而是用对方观点来说服对方。

在沟通中遇到异议之后，首先了解对方某些观点，然后当对方说出了一个对你有利观点时候，再用这个观点去说服对方。

即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。

处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。

解决人际关系问题中最具威力三个字是“我理解”。

在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见环境，展现支持、理解、肯定态度，尊重客户情绪及意见，让他觉得及你交谈是件轻松愉快、获益良多事。

沟通结果就是最后达成了一个协议。

请你一定要注意：

是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。

在达成协议时候，要做到以下几方面：

◇感谢

善于发现别人支持，并表示感谢

对别人结果表示感谢

愿及合作伙伴、同事分享工作成果

积极转达内外部反馈意见

对合作者杰出工作给以回报

◇赞美

◇庆祝

在达成协议之后，要共同实施。

达成协议是沟通一个结果。

但是在工作中，任何沟通结果意味着一项工作开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你信任。

我们一定要注意，信任是沟通基础，如果你失去了对方信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通过程中，对所有达成协议一定要努力按照协议去实施。