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20分
3道
5选3
考试方式和时间要求
●标准化试题:
闭卷笔试,80分钟。
●开放性试题:
开卷笔试,100分钟。
三、教材知识大纲内容
教材《质量经理手册》知识大纲共分:
六大部分,24章内容。
掌握要求共分识记、理解和应用三个等级,应用包括理解和识记,理解包括识记。
第一部分质量与质量管理
第1章质量
1.1质量的含义
质量的定义(识记);
质量认识的演变过程(理解);
大Q和小Q(理解);
朱兰关于质量概念的辨析(理解);
质量等级(理解)。
1.2质量特性
质量特性(识记);
质量特性的类型(理解);
狩野的魅力特性和必须特性(理解)。
1.3质量相关术语
过程(识记);
产品的种类(理解);
顾客(理解);
顾客满意(识记);
供方(理解);
合格(识记)。
第2章质量管理
2.1管理理论发展历史
管理理论发展的主要阶段及其特点(理解);
质量管理在管理发展历史中的地位(理解);
管理理论发展对当代的启示(理解)。
2.2质量管理的发展
质量管理(识记);
质量管理发展的三阶段及其比较(理解);
质量管理在中国的发展(理解);
“三全一多样”(理解)。
2.3质量管理的代表人物及其主要思想
戴明(Deming)及其主要思想(理解);
朱兰(Juran)及其主要思想(理解);
石川馨(Ishikawa)及其主要思想(理解);
克劳士比(Crosby)、费根堡姆(Feigenbaum)、休哈特(W.A.Shewhart)等以及他们的思想(理解)。
第3章全面质量管理
3.1全面质量管理的含义
全面质量管理的定义(识记);
全面质量管理的八原则及其关系(理解)。
3.2质量环与质量职能
质量环(识记);
硬件、软件、服务和流程性材料的质量环(理解);
组织的质量环和质量职能(应用)。
3.3质量改进的定义和程序
质量改进的定义(识记);
质量改进的特点(理解);
戴明环(识记);
朱兰、可劳斯比的质量改进程序(理解);
质量改进的工作流程(应用);
日本的QC故事(应用)。
第二部分质量驱动力
第4章领导作用
4.1领导的含义
领导的定义和实质(理解);
领导影响力的两种来源(识记);
高层管理者的领导责任(理解)。
4.2公司治理
公司治理及其重要性(理解);
美日公司治理的比较和启示(理解)。
4.3组织文化
组织文化的定义(识记);
组织文化的构成(理解);
组织文化的功能(应用);
使命、愿景、价值观(识记)。
4.4变革管理
变革的动因和领域(理解);
变革的阻力和减少阻力的方法(理解);
领导者在变革中的作用(应用)。
4.5组织的社会责任
社会责任(识记);
社会责任发展的阶段(理解);
恪守道德规范的做法(应用)。
第5章战略计划制定与部署
5.1环境分析与战略选择
外部环境中的PEST分析法、五力模型、竞争对手分析(应用);
内部环境分析的框架(应用);
核心竞争力的表现(理解);
SWOT分析法(应用);
公司战略的三个层次(理解);
公司战略种类(理解);
波特的三种竞争战略(理解)。
5.2战略计划活动
战略计划活动的含义(理解);
战略计划活动过程(应用)。
第6章以顾客为中心
6.1营销观念的变化和关注顾客
五种营销观念(理解);
了解顾客需要的关键活动和方法(应用);
内部顾客的概念给组织结构带来的影响(理解)。
6.2顾客满意和顾客忠诚
顾客满意及其带来的情绪特征(理解);
顾客忠诚及其表现(理解);
顾客满意和顾客忠诚的关系(理解)。
6.3顾客关系管理
顾客关系管理及其过程(理解);
顾客管理管理的基本功能(理解);
顾客关系管理要做好的关键工作(应用)。
6.4顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用(理解);
顾客满意度测评实施过程(应用)。
第三部分卓越绩效模式
第7章卓越绩效模式概述
7.1卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征(理解)。
7.2几种主要的卓越绩效模式(识记)。
第8章卓越绩效核心价值观和评价准则
8.1卓越绩效评价准则的理念(理解)。
8.2卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配(理解)。
8.3卓越绩效评价准则的内容(应用)。
第9章卓越绩效评价方法
9.1卓越绩效评价(应用)。
9.2组织自我评价(应用)。
9.3全国质量奖申报与评审(识记)。
第四部分质量管理体系(第四部分合计15道题)
第10章过程管理
10.1过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念(识记);
质量管理体系中的过程方法(理解);
质量管理体系和卓越绩效模式中的过程管理(理解)。
10.2过程的策划和实施
过程的识别(应用);
过程要求的确定(应用);
过程的设计(应用);
过程的实施(应用)。
10.3过程的改进
过程改进的概念、类型(识记);
过程的组织形式、程序和步骤(应用),QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法(应用);
六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤(应用)。
第11章ISO9000族标准
11.1ISO9000族标准的构成、特点和意义(识记)。
11.2ISO9000质量管理体系基础和术语(理解)。
11.3ISO9001质量管理体系要求(应用)。
11.4ISO/DIS9004组织持续成功的管理___一种质量管理途径(理解)。
第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1环境管理体系标准(理解)。
12.2职业健康安全管理体系标准(理解)。
12.3ISO22000标准的简要内容(识记)。
12.4ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准(识记)。
第13章质量管理体系的建立、实施和改进
13.1质量管理体系的策划和文件化(应用)。
13.2质量管理体系的实施和保持(应用)。
13.3质量管理体系的有效性评价和改进(应用)。
13.4管理体系的整合(应用)。
第14章质量审核、认证和认可
14.1认证和认可(识记)。
14.2审核(应用)。
14.3体系审核(应用)。
14.4产品审核(理解)
14.5过程审核(理解)
第五部分管理技能和方法
第15章管理技能
15.1管理的含义
管理的概念(识记);
管理者的分类和技能(理解)。
15.2组织结构
组织结构设计的内容(理解);
组织结构的类型(理解);
组织结构的职能观和过程观(应用)。
15.3人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程(理解);
人员的选拔、考评、培训和发展(理解);
职业生涯管理(理解)。
第16章沟通
16.1沟通的含义
沟通及其过程(理解);
丰富程度不同的沟通渠道(理解);
沟通的障碍(应用)。
16.2沟通的类型
五种常见的沟通网络(理解);
正式和非正式沟通(理解)。
16.3有效沟通的原则
有效沟通的原则(应用)。
16.4跨文化沟通
全球化领导与跨文化沟通(理解);
文化的维度(理解)。
第17章激励
17.1激励与人性假设
激励(识记);
人的行为模式(理解);
各种人性假设(理解)。
17.2主要激励理论
各种激励理论(理解)。
第18章团队
18.1团队的含义和类型
团队(识记);
团队给组织和个人带来的好处(理解);
团队的类型(识记)。
18.2团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件(理解);
团队建设、推动和领导的技巧(应用)。
18.3团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估和奖励(应用)。
18.4高效团队的特征
高效团队的特征(理解)。
第19章项目管理
19.1项目与项目管理概念(理解)
19.2项目管理过程(应用)
19.3项目管理常用工具和方法(应用)
第20章培训
20.1培训及其价值
培训和教育的含义(识记);
培训对企业的价值(理解);
培训的局限性(应用);
培训管理流程(应用)。
20.2培训需求识别
培训需求的来源(应用);
质量培训的一般需求(理解);
识别培训需求的方法(应用)。
20.3培训策划与实施
培训设计策划的含义(理解);
培训的制约条件(识记);
提供培训的方式(应用);
培训的适宜时机(理解);
培训目标体系(应用);
培训内容的准备(应用);
培训方法的选择(应用);
成人学习的特点(理解);
成人学习应遵循的原则(应用)。
20.4培训效果评价
培训效果评价的内容(理解);
培训效果评价的方法(应用)。
第21章供应链管理
21.1供应链管理概述
供应链管理的含义和框架(理解)、物流管理简介(理解)。
21.2供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略(理解)、供应商选择(应用)、供应商沟通(应用)、供应商关系(应用)。
21.3供应商管理的监控和改进
供应商质量控制(应用)、供应商绩效管理(理解)、供应商审核(应用)、评审与认证(应用)、供应商改进(应用)。
第六部分质量管理工具
第22章统计技术基础
22.1基本统计的应用(识记)。
22.2数据抽样方法(识记、理解)。
22.3数据的基本整理方法(应用)。
22.4数据的统计推断(识记)。
第23章非量化质量工具
23.1流程图(应用)。
23.2因果图(应用)。
23.3检查表(应用)。
23.4头脑风暴法(应用)。
23.5亲和图(应用)。
23.6树图(应用)。
23.7PDP
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- 质量 经理 知识 大纲