访客与接待和拜访礼仪Word下载.docx
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接待顾客时更是如此,能为顾客提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当客户看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。
所以,要想拉近你与客户之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1.使用顾客易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。
当你接待顾客时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如医学专业术语、银行专业术语等等。
许多顾客无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让顾客感觉很尴尬,也会使交流受到影响。
所以,招呼语要通俗易懂,要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。
2.简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待顾客时,它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向顾客展现你的专业风范。
3.生动得体的问候语
所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?
有没有需要我效劳的?
”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁?
有事吗?
”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。
4.顺应顾客,与其进行适度的交谈
顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。
比如,当客户说“对不起,请问你们总经理在不在”时,接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?
请问贵公司的名称?
麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。
5.充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪,客人带着满身的积雪走进你所在的公司,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在客户的头上,却暖在了客户的心里,这种无声的话语会令客户倍感温馨。
同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?
”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与客户之间的距离,让顾客产生宾至如归的感觉。
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
表1-1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃,没多久了。
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
喜欢讲一些带有颜色的话语。
容易脱口而出造成双关,给客户留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他死了”。
不能胡乱省略话语,否则易对别人造成伤害。
5
别人结婚时说到“死”;
办完丧事要离开的时候说“再见”。
有不吉利之嫌。
6
过节时面对长辈说话不注意。
会影响长辈心情。
表1-1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词,它们都是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。
对服务行业来说,了解哪些话语不能说非常重要,一旦因为一句话得罪了顾客,后果可能就会比较严重。
7.公关润滑剂——赞美用语
表1-2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
性格
努力过程
外型
能力
工作成果
努力
实力
先生、小孩
仪容
社会地位
品味
判断力
事业
保养
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。
所以,赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。
对服务行业来说,做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。
所以,要如表1-2所示,对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。
对年轻人的赞美
年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。
下面是一些简单示例:
“某某甘败下风了,能不能请教一下您经过了怎样的努力,才拥有了今天事业的成果?
”——赞美其事业成功;
“不知道哪一天才可以像您一样,能够有这么好的事业,这么多的员工来帮您赚钱。
”——肯定其工作成果;
“哇!
王某,您的实力真是无人可比啊!
”——恭维其实力;
“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊!
”——仰慕其社会地位;
“您是个有气度、有风度的男性!
”——夸奖其有气度;
“跟您做生意不用担心,您的信用最可靠了!
”——对其表现信任。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。
视线服务礼仪
1.交谈时视线要看着对方
接待人员在回答客户的咨询时,眼睛一定要看着客户,这是尊重客户最基本的礼节。
对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说,如果看着客户的眼睛令你不自在,你可以看着客户的额头、脸或者嘴角,并且要做到听声辨形,同时,眼神一定要带着表情。
2.视线要保持在社交范围内
所谓社交范围指从腰际到头部之间的部分。
男性服务员如果和女性顾客站在一起,眼睛最好不要停留在对方的胸部,否则有不尊重对方之嫌。
所以,在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方,保持一定的范围,这样才不会让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。
3.视线要保持安全距离
所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离,这就是最安全的距离。
异性之间交谈,若女性不自主的往后退了一步,就表示你与她的距离没在安全距离之外。
与其让客户有这样的反应,接待人员不如保持最适当的距离,让客户感觉不到压力,只有这样才能让客户安心与你交谈。
所以,接待人员在服务客户的时候,必须要与客户保持最适当的视线安全距离。
4.眼神应充满亲切感
你看客户的眼神一定要柔和,要充满亲切的感觉,让客户感应到你的友好。
千万不要对客户说出类似“你好!
有什么事!
找谁!
能不能稍等一下!
等一下!
”等生硬的话语,因为在你与客户说这番话的时候,你的眼神一定透露出极度的不友好,客户会被你的眼神吓跑。
如何引导访客
1.了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令访客不悦的服务态度,作为接待人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
表1-3令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现
当顾客进来时,假装没看见继续忙于自己工作
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
以貌取人,依客人外表而改变态度
言谈措词语调过快,缺乏耐心
身体背对着客户,只有脸向着顾客
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
看报纸杂志,无精打采打哈欠
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间打量客户
2.迎接客户的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;
30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;
45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。
在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;
要尽量举动自然,令人舒适;
切忌用下巴跟人问好。
图1-1迎接客户的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
如果访客问你“对不起,请问经理室怎么走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。
女性接待人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;
当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4.注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。
比如,在引导访客转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对访客进行危机提醒;
如果拐弯处有斜坡,你就要提前对访客说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。
对访客进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位接待人员的职责。
5.行进中与客户擦身而过该如何打招呼
在行进中,如果跟客户即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地向他鞠个躬,同时说声“您好”。
千万不要无视客户的存在,装作没看到客户,头一扬就高傲地走开。
如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼,客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易,那么你就给公司间接地带来了利益。
6.上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导客户时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”,因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间,此时,你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起,我今天服装比较不方便,麻烦您先上楼,上了楼右转”,很明确地将正确方位告诉客户就可以了。
图1-2上下楼的引导
7.如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的客户受伤;
如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及客户的后脑勺。
所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护客人的安全,接待人员一定要注意。
8.会客室安排
会客室座位的正常安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。
假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席,这些位子就是主管们的位子,而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子,旁边是主宾的随从或者直属人员的位子,离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。
有特殊情况时会客室座位的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况,也要兼顾特殊。
有些人位居高职,却不喜欢坐在主位,如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时,你要顺着他的意思,让客户自己去挑选他喜欢的位置,接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
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