《网点服务礼仪手册》Word文件下载.docx
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3电话礼仪18
3.1接听电话18
3.2拨打电话19
3.3转接电话19
3.4手机礼仪20
3.5电话礼仪禁忌20
4通信礼仪21
4.1手机短信礼仪21
4.2电子邮件礼仪21
5交谈礼仪23
5.1基本要求23
5.2礼仪技巧23
5.3语言要求24
5.4声音要求24
5.5双向沟通25
5.6注意倾听25
6交往礼仪27
6.1与同事27
6.2与领导28
6.3领导与下属29
7接待礼仪31
7.1接待准备31
7.2接待来访31
7.3待客礼仪32
7.4送客礼仪32
7.5上下楼梯礼仪33
7.6电梯礼仪33
7.7乘坐轿车礼仪34
8介绍礼仪35
8.1介绍者35
8.2被介绍者35
8.3自我介绍36
9会议礼仪37
9.1会议筹备37
9.2主持人礼仪37
9.3发言人礼仪38
9.4与会人员礼仪38
10营销礼仪39
10.1礼仪原则39
10.2人员营销39
10.3电话营销42
10.4网络营销43
10.5广告宣传44
11用餐礼仪45
11.1食堂用餐45
11.2参加宴席45
11.3饮食禁忌46
1仪表礼仪
仪表是积极心态的外在表现,得体、端正的仪容,正式、优雅的仪表能够增加人的自信和奋发向上、乐观进取的精神面貌。
1.1着装
1.员工按季节在正常上班日必须统一着行服。
2.制服干净整洁,熨烫平整。
男员工:
1.衬衣领口领带领结要饱满,领带长度为领带尖盖住皮带扣。
2.衬衫袖口须扣上,下摆须束在裤内。
3.男士穿外套时,衬衫领口要高于上装领口2厘米,衬衫袖口要长于上装袖口2厘米。
4.西裤长度为裤管盖住皮鞋。
5.男员工须系深色领带。
女员工:
1.衬衣领口、袖口干净整洁。
2.佩戴首饰总数不得超过3个。
3.丝巾紧贴领口,系得美观大方。
4.衬衫下摆须束在裙内或裤内。
5.穿裙装时,女裙长度应在膝下一寸,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
6.穿裤装时,应着肉色丝袜,裤脚应盖过鞋口。
1.2发型
1.发型符合职业要求,做到整洁、大方。
2.头发应梳理整齐,前不过眉。
3.男员工发型侧不过耳,后不过领,不得留长发、蓄胡须、剃光头,不得烫发。
4.女员工过肩长发应盘发或束起,不得披散头发。
5.男女员工均不得烫异型发式,染发应接近本色,不得挑染。
1.3鞋帽
1.男女员工不可在上班时间戴任何款式的帽子。
2.男女员工不得穿凉鞋,须着深色皮鞋,并不可露出脚跟或脚趾,皮鞋要保持光亮、清洁。
3.女员工不佩戴夸张饰物,不戴脚链。
1.4饰物
员工禁止佩带过多或夸张醒目的饰物
1.头饰:
女员工佩戴统一款式、颜色的发卡。
2.耳环:
女员工不得佩戴耳环,可以佩戴耳钉。
3.项链:
不得佩戴过粗的项链,所戴项链不置于衬衣领口以外。
4.手镯:
不得佩戴过粗手镯。
5.戒指:
每手所戴戒指不得超过1枚。
6.眼镜:
上班期间,禁止戴有色及怪异造型的眼镜。
1.5妆容
1.男员工不得化妆,保持面部清洁,不蓄胡须。
2.女员工须化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不得浓妆艳抹。
3.女员工不得使用浓烈香水,不得在客户面前化妆。
4.非工作时间着行服于公共场合者,亦应谨言慎行,以维护本社形象。
1.6手部
1.双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲。
2.男员工须保持手部的清洁,指甲不得长于1mm。
3.女员工须保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,如涂指甲油,颜色以肉色或透明色为宜。
1.7胸牌
营业网点员工上岗必须佩戴工号牌,并摆放统一的服务标识牌,大堂经理须佩戴标志牌。
1.8其他
1.营业网点新员工在工装尚未配发之前,或实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装,保持整体着装的协调一致。
2.营业网点员工因特殊情况(如女员工怀孕中后期)确实不能着工装的,须着颜色与工装相近的服装。
2仪态礼仪
基本礼仪是员工在日常工作和生活中所要遵守的基本仪表、仪容与行为举止规范。
仪表得体、高雅,语言文明、规范,行为庄重、大方不仅利于树立个人良好的个人形象,并且,对于提升本社的外部形象、增强公众对本社的美誉度、信赖度有着不可低估的作用。
2.1精神
1.工作时间应时刻保持良好精神状态,精力集中,情绪平和。
2.精神要饱满。
不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。
2.2目光
1.对初次见面的客户,应头部微微一点,行注目礼。
2.在与客户交谈时,应当不断地通过各种目光与对方交流。
3.目光应注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角区域)。
4.禁止长时间地凝视客户,禁止盯着客户上下打量。
5.不得在与客户对话时看表。
2.3微笑
1.与客户交流时,要亲和友善且面带微笑。
2.禁止冷笑、讥笑,禁止对客户紧绷着脸或爱理不理。
2.4站姿
站立时挺胸收腹,两肩自然放平,在双手没有持物品时,应交叉放在身前(小腹处)或垂放在身体两侧,目光平视前方。
男士:
1.右脚向右迈出一小步,两脚展开,两腿并齐或双脚自然分开,脚外侧与肩同宽。
2.自然向前虎口交叉,左手在上,右手在下,左手手掌应完全遮盖住右手四个指头,双手大拇指内收于手心处,自然重叠在腹前。
女士:
1.站立时双脚成“V”字或“丁”字步。
2.手自然向前虎口交叉,右手在上,左手在下,右手手掌应完全遮盖住左手四个指头,双手大拇指内收于手心处,自然重叠在腹前。
3.禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
2.5坐姿
1.入座时要轻要稳,走到座前,转身后,轻稳地坐下。
2.上身挺直,下颌微收,双目平视,嘴唇微闭,面带微笑。
3.坐在座上,立腰挺胸,上体自然挺直。
4.男士双腿可略微分开,不超肩宽,双肩平正放松,双手掌心向下分别放在双膝上。
5.女士两腿并拢,两腿同时向左或向右,右手叠放在左手上,置于腿上。
6.女士若着裙装,就座前应用手将裙摆稍拢一下。
7.坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,胸口与桌面平齐。
8.起立时,右脚向后收半步,而后站起:
女士起立时若是裙装,应用手将裙边稍稍拢一下后再站起来。
9.办理业务时手臂可自然地放在柜台上。
10.伏案工作时,应以肘撑起上身重量,身体端正,不倾斜,不要趴在桌子上或躺在椅子上。
11.谈话时可上体与腿同时转向交谈者一侧。
12.禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前。
13.女员工坐下后不得整理衣裙,禁止翘二郎腿、双腿叉开。
2.6行态
1.男员工行走姿态要端正稳健;
女员工行走姿态要轻盈灵敏。
2.双目平视前方,面带微笑,略收下颌。
3.双肩平稳,双臂不能静止不动,应前后自然摆动,摆幅以30度至35度为宜,双肩膀不要过于僵硬,不能将手放于口袋中。
4.上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾。
5.步幅适当,一般应是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。
6.跨出的步子应是全脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直。
7.停步、拐弯、上下楼梯时,应从容不迫,控制自如。
8.不得左顾右盼、回头张望。
9.禁止行走时对客户指指点点、品头论足。
10.禁止行走时拖沓或横冲直闯。
11.禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。
2.7蹲姿
1.高低式
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚撑着地,臀部向下。
2.交叉式
下蹲时一脚在前一脚在后,前脚小腿垂直于地面,另一条腿在后于前腿交叉重叠,前后靠紧合理支撑身体,臀部垂直地面。
动作应和缓平稳,禁止只弯腰而翘起臀部。
2.8手势
1.介绍客户、为客户指示方向、请人做某事时,把手臂伸平,手自然并拢,手掌伸平向上微斜,以小肘关节为轴,指示方向,上身稍向前倾,以示敬重。
请进您请坐
请这边走请上楼
2.禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。
3.禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。
4.握手姿态:
伸出右手,保持适当距离,手和身体成45度,以手指稍用力握对方的手掌,持续1-3秒,双目注视对方,面带笑容,上身要略微向前倾,头要微低。
一般原则下,职位高者或女士应主动与他人握手。
2.9递物和接物
1.递交名片:
身体微微前倾,低头示意,双手恭恭敬敬地递上名片,名片字迹面向客户,如果名片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼。
2.接受名片:
食指与拇指轻轻夹住,双手接受,接过名片之后,一定要仔细看一遍,可就名片上的某个问题当面请教,或是有意识地读一下名片,不要一手接过他人名片,看也不看就塞进口袋中,如有需要将名片暂时放在桌子上,但切记勿在名片上放其他物品。
3.接受物品:
应用双手去接,同时点头示意或致以谢意。
4.递交文件资料:
员工递交文件资料时,双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方,右手指示签字区域并递笔给对方(笔柄朝向对方,递于对方右手处);
待对方签字完毕,双手接回文件和笔。
2.10鞠躬
1.以规范站姿站立,双目平视对方、面带微笑;
双手交叉置于腹前,将右手放在左手之上,并遮住左手手指。
2.上身姿势不变,以腰为轴,向前倾斜。
3.腰部弯下时,从头到腰要成一直线,视线自然下垂。
停顿后慢慢挺起上身,将视线移到对方面部。
点头(略微欠身)
敬礼
最高敬礼
鞠躬的角度
15度
30度
45度
适用场面
一般场合,对别人表示尊敬时
较重要的场合,在中国人的日常习惯中是比较重的礼节
特别重要的场合,是最高礼节,十分正式和庄重
3电话礼仪
接、打客户电话时,应注意礼节。
电话交谈时态度谦和、礼貌,声音适中,吐字清晰,长话短说,内容清楚。
3.1接听电话
1.及时接听电话,原则上应在响铃3声内接起。
接电话时,要主动自我介绍:
“您好,简阳农村信用合作联社XX分社(营业部)”。
2.响铃超过5声才接听电话者,应先致歉。
3.电话中遇到不明白的情况,应请领导或了解情况的同事来回答。
需要做重大决定的电话,切不可擅自处理,应请领导来答复。
4.对于不属于职责范围的电话,应告知客户服务中心的电话号码。
5.接听重要来电,应将主要事项问清要点,做好记录,记录时请把握5W的原则。
5W:
When(何时、到何时)
Where(场所、去哪里)
Who(谁、从谁那里、向谁、谁和谁)
What(目的……为了……)
Why(原因、理由)
6.在对方说完毕之后,要将内容重点重复一次,以确认无误。
7.接到打错的电话,应耐心礼貌地说明,切勿生硬回绝,以免影响我社形象。
8.重要的事情需双方以书面方式联络,不可在电话中答复了事。
9.通话完毕后,应主动致谢:
“谢谢,再见”。
一般情况是由对方先挂线,如果是由我们先挂线,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒。
10.对所留下的工作电话,必须及时
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