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我作为一名税务工作者,对于如何提高纳税服务效率作了一个调查,现将报告如下:
一、当前纳税服务中存在的问题和差距
(一)思想观念上:
一是“为纳税人服务的观念”,还没有从根本上树立起来,尤其在执法岗位表现较为突出,主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系,有的同志一谈执法,就习惯于把纳税人摆到对立面上去,以管人者自居,剑拔弩张,存在着“我说你听、我收你交”的衙门作风,淡忘了宗旨,没有将服务当作是执法的有机组成部分。
有的同志一讲到服务,就认为纳税服务是办税服务厅的事,与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切,将纳税服务锁定在共性化服务方面。
还有的干部面对纳税人,心理上有优越感,忘了本职,说话办事让纳税人难以接受,个别人违背原则、违反法律法规,把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”。
究其原因,都是由于服务观念未能入脑入心,没有坚持一以贯之。
二是把优化服务简单地等同于微笑服务。
微笑服务是各服务性行业的服务准则,作为税务执法机关,办税服务厅在办税中,笑脸相迎是一种优质服务的方式,但有些税务部门只强调微笑式的服务态度,简单理解为态度热情、笑脸相迎,服务的层次较浅,而忽略了税务人员业务水平的提高,掌握和解释税收政策不够熟练,想为纳税人服务却心有余而力不足。
(二)服务制度上:
一是要求标准不一。
尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务,但是各单位服务工作往往是各行其是,抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌,要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴,要么搞一些形式上的东西。
二是工作参差不齐。
由于各单位对税收服务工作的重视程度不同,采取的措施不同,抓落实的力度不同,导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。
对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施,也坚持和落实的不够好,流于形式。
三是制约手段不强。
对税务机关及税务干部的服务状况,纳税人是最有发言权和评价权的。
对于服务中的先进典型,我们通常采取表彰、奖励等方式,进行大力宣传,以求以点带面。
但是对于服务中的反面典型,则缺乏强有力的制约、惩处手段,特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出,而且屡教不改的个别人员,处罚不严。
出现上述问题的原因在于,我们对于服务还没能像管理工作那样,形成一套比较完整、统一的体系和运作机制,因此造成服务工作在总体上不够规范。
(三)服务手段上:
随着计算机等现代化手段的广泛应用,极大地提高了税收征管效率,也有力地促进了税收服务工作。
但客观地讲,当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。
一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差,将“集中征收”简单理解为机构的集中,办税场所的减少并过于向城镇区域集中,给纳税人办税带来较大不便。
这在农村比较明显,纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事,再遇到点特殊情况,冤枉路就跑多了。
二是征管软件不够完善。
频繁更换征管系统,多次采集征管数据,征管系统运行速度慢,时常出现锁表死机现象,这也给广大纳税人造成了诸多不便。
三是申报方式有待进一步改革。
我们实施远程电子申报的初衷,主要是为了提高申报效率,纳税人足不出户即能完成申报事
项,但目前即便是采取远程申报的纳税人,每个申报期仍然要跑税务机关报送各类报表。
不少纳税人建议上了远程电子申报后就应该彻底实行“无纸化”申报,取消每月往税务局送报表。
四是网络资源有待进一步开发和应用。
特别是在利用外部网站为纳税人服务方面,还刚刚起步,网站涉及内容少,信息更新慢,网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。
(四)服务机制上:
一是强调优化服务而淡化了对纳税人的管理。
纳税人是税收的基本承担者,税收征管改革新机制要求纳税人主动申报纳税,税务部门设立办税服务厅实行集中征收,为纳税人提供服务。
由于一些纳税人素质差,对税收政策的学习了解和运用不够,申报纳税不规范、不全面,办税能力弱。
而有的税务部门在优化服务中,特别是开展创建文明行业活动以来,一味追求让纳税人满意,认为只要纳税人主动按时来申报纳税就行了,不必对纳税人要求太高、太严格,以免发生矛盾,影响优化服务。
这不但忽略了优化服务的质量,而且忽略了税收征收管理的质量,以及对纳税人的管理和监督,使优化服务停留在形式上。
二是注重优化服务而弱化了执法的刚性。
行业作风优良、规范服务达标、纳税人评价满意等,是税务机关开展创建活动的基本要求。
提高纳税服务水平,防止纳税服务投诉是创建文明行业的内容之一。
然而有的税务人员片面理解优化服务的内涵,生怕纳税人投诉,特别是当纳税人有不符合办税手续、申报不实或延期申报等违章行为,在受理时不敢坚持原则,不是审核不严、就是处罚不力,从而放弃了严格执法,削弱了依法治税的刚性。
(五)业务素质上:
一是有些税务人员的潜意识仍带有很深的“专管员”痕迹,自身的综合素质和业务水平亟待提高。
工作满足于应付,缺乏主动性、创造性,业务素质滞后,知识更新慢,不考试不学习,文化和业务素质长期停留在原地不前。
二是法制意识不强,对有关法律的掌握不够全面和准确,误解、曲解法律法规的现象还时有发生,部分税务干部难以应付复杂多变的税收政策,对税收各项政策掌握不全,导致宣传缺失和政策落实不到位,以至造成税收执法在一定程度上还存在随意性大、规范性差、效率低下的问题,更谈不上维护纳税人的合法权益和深层次的税收服务。
二、提高纳税服务质量的方法与途径
客观地说,纳税人所反映出的问题,虽然侧面各异、角度不同,但说到底还是一个纳税服务问题。
其中,有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的(如发票管理问题、缴税方式问题等等),但是,只要切实从主观上作出努力,在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。
(一)是要进一步强化服务意识,牢固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。
首先,必须摆正“公仆”位置,给予纳税人应有的理解与尊重。
想纳税人之所想,急纳税人之所急,切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。
其次,要经常进行换位思考,继续开展好“假如我是纳税人”的讨论,坚持从纳税人的角度去思考问题、去理解问题、去解决问题。
同时,还要诚心诚意地听取纳税人的意见,掌握纳税人的心理和工作需求,做到“雪中送炭”,以真诚的态度和过硬的作风,赢得纳税人的信赖,做纳税人的贴心人。
(二)是要继续加强税收法规的宣传,使纳税人知法、懂法、遵法。
要采取及时的、形式多样的、务求实效的宣传办法,通过税务网站、税法公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣传。
通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣传税收知识。
在办税服务厅要设立税收咨询窗口,为纳税人答疑解惑,帮助他们了解和掌握必要的税收知识,逐步提高对税收法律、法规的遵从度,共同营造依法治税的良好氛围和环境。
此外,对纳税人反映出来的问题,本级部门无力解决时,应在积极向上级反映的同时,主动地向纳税人做出必要的解释,化解矛盾,理顺情绪,增强理解。
(三)是要以税收信息化为依托,努力改进纳税服务方式。
当前,全税系统已全面提升了税收信息化水平。
下一步,我们还要继续坚持“科技兴税”的发展方向。
进一步加快推行税收信息化建设步伐。
特别是通过“金税工程”三期建设,充分利用因特网技术,逐步实现
和拓展网上登记、网上年检、网上申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等,为纳税人提供更加方便快捷的服务。
通过筹建纳税服务中心,建设12366服务热线,及时解答纳税人不懂的税收政策,及时受理、处理、答复纳税人的投诉、举报要以及纳税人需要办理的各项涉税事务,确保纳税人的权益得到有效保障。
(四)是要进一步加强对纳税服务工作的规范。
最近,国家税务总局下发了《纳税服务工作规范(试行)》。
全系统应按照市局的统一部署,作好《规范》的贯彻与落实。
进一步规范纳税服务工作,完善纳税服务体系,明确纳税服务方向,细化服务措施,努力提高纳税服务水平。
(五)是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。
纳税服务工作的关键在于质量和效率,要对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督,质量和效率的高低直接影响着纳税服务工作,要在硬件设施和软件设施上为纳税服务工作创造一个相对较好的服务平台,要加强对一些服务单位的管理与监督,按照服务规范的要求定期的进行检查和评价,使其在注重效益的同时做好为纳税人的服务工作。
(六)是要进一步规范办税服务厅。
办税服务厅工作职责及职能、制度,应对纳税人公布,对外公布的咨询电话也应按照业务分类归口进行公布。
通过规范化、人性化的管理与设置,最大限度地方便纳税人办税。
同时,建议市局根据全市经济发展状况和企业的分布情况,进一步完善办税服务厅设置,积极改善办税环境,提高办税效率。
(七)是要继续积极推行电子申报。
截止20XX年6月,全市私营以上纳税人实行电子申报的为70,个体工商户实行电子申报的只有66,推行电子申报还有相当潜力可挖。
我们要积极采取措施,如为纳税人提供免费的网站等,积极提高电子申报率,为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成本创造有利条件,最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象的发生。
(八)是要进一步提高税务人员素质。
税务人员要有较高的政治素质和业务素质,除要熟悉基本的政策、法律、法规、工作流程外,还应具备事业心、责任心。
要加强学习与培训的力度,努力健全考核激励机制,大力宣传好人好事,积极开展岗位能手评比,形成良好的竞争氛围,打牢为纳税人提供良好服务的素质基础,推进纳税服务质量的不断提高。
纳税服务是税收征管的一个永久的话题,做好纳税服务工作我们还很多工作要做。
今后,我们要在工作实践中,不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措,为全面提高纳税服务水平而努力。
纳税服务工作,是优化税收软环境、密切税企征纳关系、提高征纳双方办事效率的重要工作。
国家税务总局于年初强调要“全面系统扎实地推进纳税服务工作”。
近几年各级虽然一直在做,但却没有达到最佳效果。
笔者调查研究发现,税务人员缺乏纳税人需求的理念和与之相适应的服务体系,是个重要原因。
因此,要做好纳税服务工作,就必须研究如何解决这个问题。
专此报告。
二o一二年六月一日
篇二:
新常态下优化纳税服务工作的研究
新常态下优化纳税服务工作的研究
内容提要:
纳税服务作为税务机关的一项重要工作内容,是现代税收管理的重要环节,直接关系到税收征管的质量和效率,各地基层税务部门按照国家税务总局的总体部署,不断实践总结,不断完善服务措施,拓宽服务渠道,提高服务效率,打造服务品牌,全面提升服务水平,纳税人税法遵从度和社会满意度不断提高,纳税服务工作取得了显著成效。
但客观来讲,税务部门的纳税服务工作与税收增长速度放缓,税种税源结构调整,纳税服务需求多元,万民创业、万众创新的经济形势发展、税制改革和纳税人实际需求相比,还存在一些差距,本文作者结合工作实际,就从四个方面系统探讨了新常态下税务部门如何优化和完善纳税服务问题,以期促进纳税服务水平进一步提高。
目前,中国经济已进入一个与过去30多年高速增长期不同的新阶段,中国发展正处于一个重要的战略机遇期,我们税务人该如何去把握和适应经济
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