秘书人员沟通与协调工作应知应会5件事Word文档下载推荐.docx
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2.维护领导的形象
良好的形象是每个领导工作能力的体现。
在领导成功时,秘书人员应承认并赞美领导的功绩,使领导能够得到心理的满足,从而增加了领导的信心。
当领导在某些方面有些欠缺或受到挫折时,秘书人员要做好互补性工作。
切忌轻慢领导。
(四)选择适当的沟通场合
秘书人员在选择沟通场合时,必须要考虑沟通的时机和地点两个因素。
秘书人员在与领导沟通时往往会受到情绪的影响。
①当领导有情绪不适的状况发生时,应避免沟通。
②与领导谈工作时,最佳的地点是他的办公室。
如果领导突发奇想要就某个问题,而且又表现出浓厚的工作的兴趣时,秘书人员应及时做出反应。
(五)及时完成工作
①秘书人员的职责就是为领导服务,所以要及时完成领导交办的工作。
②如果秘书人员没有及时完成领导交办的工作,没有做好本职工作,不要找任何理由。
③同时秘书人员要为领导出谋划策,当好领导的参谋。
(六)敏感领导的动机
领导下达命令的方法不同,可能包含有不同的目的,对领导的动机,秘书人员要有敏感的反应。
①秘书人员对于领导的吩咐要严格执行。
②秘书人员对于领导的请托可以有自由发挥的空间,但是不能更改大方向。
③秘书人员对于领导的征询应以强烈的愿望与责任感回答
④秘书人员对于领导的暗示要有明确的理解。
(七)真诚地劝谏领导
秘书人员既理解体谅又讲原则地劝谏领导,应该是秘书人员有条件完成的一项辅助职责,也是秘书人员与领导进行良好沟通的又一重要条件。
①无论采取哪种形式,秘书人员都要注意维护领导的自尊。
②秘书人员要热情坦诚,建立诤友关系,不能限于办事、若即若离。
③秘书人员要保持客观公允,冷静分析事态原委,精细辨析曲直。
忌感情用事,不讲原则和偏倚。
④提供极具说服力的事实依据。
事实胜于雄辩,秘书人员要从实际出发,提供真实而且有说服力的资料和数据。
⑤突出劝谏的重点。
在此之前,秘书人原首先要弄清楚领导的失误重点,再想清楚自己最想解决的问题,交谈时一定要先说重点。
切忌主次不分,东拉西扯。
(八)采用简约和多介质的沟通
为了提高与领导信息沟通的质量,秘书人员在与领导沟通时要讲究言简意赅。
秘书人员应努力加工、提炼、压缩信息,并采用多种沟通方式与领导进行沟通。
二、与同事沟通
秘书人员要想融洽地与同事沟通,就必须从各个方面维护与同事的关系,使自己成为同事的知心朋友。
(一)感情上的沟通
1.以诚为本
这是沟通工作的基本要求。
秘书人员与同事相处时,一定要以诚待人,才能取得同事的信任。
2.主动适当帮助
当同事遇到了困难的时候,秘书人员要学会主动帮助,主动关心,但是在安慰同事的时候要找合适的机会,把握分寸。
3.争执时不要出口伤人
秘书人员在与同事发生争执时,千万不能随意出口伤害同事,因为这样可能会彻底地伤害到同事的感情,从而使同事产生一种仇恨的心理。
(二)语言上的沟通
1.语言沟通应该做
①秘书人员和同事在一起工作时要注意寒暄招呼。
例如:
早晨上班的时候,见到了同事,一句简单的“早上好”代表了自己对他一天的祝福。
②秘书人员与同事聊天时可以适当地涉及到一些私人话题,例如,健身、美容、消费、旅行、教育、理财或投资等。
2.语言沟通不该做
①秘书人员与同事聊天时,要实事求是,不要搬弄是非,不要背后议论人,只有这样才会达到有效沟通。
②秘书人员与同事谈论时,最好不要涉及以下内容:
自己或同事的工资收入;
自己和领导超越一般上下级的关系,甚至与领导及其家人的私交;
谈论自己的过去和隐秘思想;
其他同事的隐私甚至是领导的隐私等。
(三)行动上的沟通
①秘书人员在与同事交往的过程中不挑肥拣瘦,把脏活累活推给同事,要自己主动去做,如果同事做了不能带来利益的工作,秘书人员也要主动去协调,为了创造良好的工作环境,秘书人员就要和同事同心协力,不斤斤计较,协同工作。
②秘书人员不应该对那些能力不如自己的同事指手画脚、不屑一顾,否则只能招致同事的反感和抵触。
相反,秘书人员应该发自内心地去赞美同事的优点,帮助他在众多的同事中树立起威信。
③秘书人员当取得好成绩,受到领导的表扬时,千万不要在同事面前炫耀卖弄。
④秘书人员对每一个同事要尽量保持平衡,始终处于不即不离的状态,也就是说,不要对其中某一个特别亲近或特别疏远。
⑤当秘书人员与同事存在误解时要想办法消除。
一般说来,及时的说明和解释是最佳的办法,如果秘书人员自己解释不方便或解释不清,最好请同事帮忙。
如果自己的确有错,一定要赔礼道歉,请求同事的谅解。
(四)兴趣上的沟通
秘书人员应揣摩同事的心思,摸清同事的脾气,投其所好,这样在工作中能得到同事们的合作与支持,能与同事建立良好的人际关系。
三、协调领导之间的关系
协调领导之间的关系远比处理与单个领导者的关系要复杂得多。
这就需要秘书人员从多方面了解各个领导的情况以及领导之间的关系,并且按照轻重缓急,找出各领导之间关系的平衡点。
(一)了解领导集体的基本状况
秘书人员在协调各领导关系之前,不仅要全面了解领导集体的指导方针、指导思想、总体任务和具体目标,而且必须洞悉领导集体的内部结构,包括集团成员的思想素养构成、知识素养构成、能力素养构成、气氛素养构成、性格素养构成及作用素养构成等。
(二)正确对待领导者之间的关系
领导之间的关系由团结和分歧构成。
各个领导之间相互矛盾和分歧,是矛盾普遍性的体现,而绝对地团结和一致只是暂时的。
秘书人员要正确对待领导者之间的关系,决不能一遇到这些矛盾和分歧便灰心丧气、意志消沉。
(三)准确判断领导者之间的关系
秘书人员应从思想感情、工作方法、领导风格和实际利益四个方面准确判断领导之间的的关系。
(四)采用灵活的处理方式
面对领导之间的矛盾,秘书人员应当根据矛盾的性质、程度和表现方式的不同,采用合适的方法进行协调。
秘书人员可以通过以下方法协调领导之间的关系。
1.时刻提醒
如果两位领导的决定相抵触,却都要秘书人员去执行。
这时秘书人员可以提醒后面的领导,前面已有决定,是否共同研究或与有关负责人互通情况,协商一致。
2.调和关系
领导之间因某种矛盾,在感情上有距离,不能以诚相待,形成“内耗”,影响工作,秘书人员要想方设法缩短这种距离,使之和睦相处,把精力用在工作上。
3.折中处理
当领导之间各执己见,相持不下,有损于工作时,秘书人员可择机提出双方都乐意接受的折中方案,使矛盾得到解决。
坚决反对秘书人员在领导之间搬弄是非、挑拨离间。
4.回避
秘书人员对于领导之间有些长期积累、无法调和的矛盾,应当采取回避的方式,避免夹在其中,常用的有三种方式,如图2-7所示。
图2-7回避的三种方式
5.忍耐
如果一位领导对另一位领导有意见,不直接给对方提出,却批评秘书人员,说秘书人员的某项工作处理如何不当。
秘书人员此时不要分辨解释,要以大局为重,有充当“出气筒”的气度。
6.保密
秘书人员夹在几位领导之间,对他们之间的矛盾最了解。
秘书人员要将自己的所见所闻作为“最机密的材料”,装在脑子里,对谁也不能说,更不可借此搬弄是非。
四、协调部门之间的关系
本单位内部各部门之间的关系是同一系统内子系统之间的关系。
因此秘书人员做好各部门之间的协调工作非常重要。
(一)协调部门之间的关系
一项重大的工作往往不是一个部门能独立完成的,这时就需要单位内多个部门之间的合作,共同把工作按时按质完成。
秘书人员协调部门之间的关系应遵循以下三点要求。
①认真分析工作涉及的部门,根据各部门的职责范围,落实具体任务。
②工作开展后要经常了解各部门的工作进度,以免因某一部门不能按时完成而影响整个工作,并向领导汇报,征得领导同意后再提出新的要求。
③秘书要在征得领导同意后召集相关部门共同商量、解决问题。
(二)引导团队有效沟通
所谓团队沟通,是指按照一定的目的,由两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形式的沟通。
团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成,而他们之间的沟通则有利于关系的建立和维持和谐的关系。
1.影响团队的沟通因素
①团队成员角色的分担。
当团队成员中消极角色的影响大于积极角色,就会影响整个团队的沟通。
②团队内成文或默认的规范及惯例来产生作用。
③团队领导者的个人风格影响团队风气的形成。
2.解决团队问题的方法
(1)调整成员角色的构成
团队是由若干个成员组成,这些成员在团队中扮演着不同的角色。
从团队的成立到解体之前,各成员所扮演的角色在团队的沟通中起着不同的作用。
秘书人员应根据具体的情况,及时调整成员的角色构成增加积极角色,减少或剔除消极角色。
(2)构建团队规范
规范系指团队成员所共同遵守的规定、条例等。
遵循惯例,秘书人员就可以创造一个有益的沟通氛围,每一位团队成员在这样的氛围中,都会受到鼓励,愿意将想法和感受与大家分享。
因此,秘书人员要构建并及时调整团队内的规范和惯例,使之有利于团队成员增强合作。
(3)采用合理的沟通模式
团队沟通模式主要有3种,如表2-3所示。
团队沟通的3种模式
团队沟通模式
实施步骤
方法说明
议会讨论法
◆指定特定人员就某个建议做出陈述→由大家辩论、修改和完善→由大家投票表决
◆此种方法保障了多数人参与的权利,也保护了少数人争辩、投票的权利,最适合于议会及各类正式商务会议
冥想法
◆确定问题的范围→分析与问题相关的数据或信息→提出可能的解决办法→评估每一种解决方案的利弊→确定最佳的实施方案
◆这种方法是根据人们通常解决问题的逻辑顺序而提出的
头脑风暴法
◆鼓励每位成员随心所欲、自由畅想→欢迎大家献计献策,多多益善→杜绝其他成员提出批评、非难→寻求最佳方案
◆这种方法可以让与会者潜在的创意均得到充分释放
(三)解决沟通中的冲突
1.沟通中出现冲突的原因
(1)语言障碍
语言的障碍是由于不同的沟通对象在语言修养和表达能力上存在着很大差异,而且秘书人员事先缺乏必要的准备和思索。
因此,秘书人员在译、收文过程中还会加上主观的综合推理,受个人的世界观、方法论、经历和经验的影响,从而产生不同的理解和推论。
(2)沟通环节过多
传达和汇报是秘书人员经常使用的沟通方式。
由于沟通的环节过多,就可能产生信息的丢失。
(3)沟通方式不当
沟通方式很多,但是每一种方式都有它的适用范围。
不当的沟通方式不仅影响沟通的效果,而且还会给秘书工作带来不必要的麻烦。
(4)沟通边界不清
秘书人员在传达信息时往往只注意传达信息本身,而忽略这些与沟通有关的边界条件,边界条件不讲清楚,就会理解不一,行动失调。
2.解决沟通中冲突的方法
(1)有效地倾听
有效地倾听是秘书人员沟通的前提。
秘书人员达成协议是沟通的一个结果,
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