前厅实训项目.docx

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前厅实训项目

实训项目一行李服务实训要求

【实训项目】行李服务

【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点

☆基础知识

1.行李服务要求

（1）专业知识与技能要求

（2）性格品质要求

2.行李服务中特殊情况的处理

☆准备工作

行李车，行李登记表格，行李卡等。

☆操作技能

1.散客行李服务

（1）散客抵店行李服务程序与标准

（2）散客离店时的行李服务程序与标准

2.团队行李服务

（1）团队入店行李服务程序与标准

（2）团队离店行李服务程序与标准

3.行李寄存与提取服务

（1）行李寄存服务程序与标准

（2）行李提取服务程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？

（2）团队行李服务的特点是什么？

（3）在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？

（4）如何为换房的宾客提供行李服务？

（5）为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？

操作技能2.

（1）散客抵店行李服务实训。

（2）散客离店行李服务实训。

前厅行李员、门僮技能考核评分表

考生编号：

考生姓名：

序考核分得求核要考

分值内容号

1）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐（1梳理整齐，男发不过耳，

（2）发型：

发式大方、女不留披肩长发，1

美观仪容（3）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油仪表21）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、

异）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大）姿行走、站立姿势正确，举止行为规范有

言）敬使用规范的服务敬

举）普通发音准确、语音清晰、语速适1）英会使用一般的英语会话和问候客）语言语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有

应）处理能反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事

1具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员）效果1

场提问

a主动迎宾：

为客开启车门，护顶服务并致欢迎）出门在b取出车内行李并核对行李技（a引领客人至总台，在客人身后等候看管行）客人客理入住手客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记b5．

住及房间号码

房间a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯4

服务）b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客60分6

人问询）引客人3（房2到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口c.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还d.2

钥匙及房卡

a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客4

人挂好衣帽、打开或拉上窗帘

b向客人介绍电视开关及频道选

向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒c）房间

客房服务中心d向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设

向客人介绍房间服务指e向客人介绍酒f

敬语道别退）道（．

实训项目二客房预订

实训要求

【实训项目】客房预订

【实训目标】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法

☆基础知识

客房预定的程序：

1.预定前的准备工作

1）班前准备

2）预定可行性掌握

2.受理预定

（1）受理订房要求

（2）客房预订单的填写要求及内容

（3）无法满足客人预定要求的处理

（4）受理预定要求

3．确定预定

4．订房变更和取消

5.订房核对

6.客人抵店前的准备

☆准备工作

电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。

☆操作技能

1．电话预定

（1）电话预定受理的程序与标准

2.电报，电传及传真预定

（1）电报，传真及传真预定程序与标准

3.网络预定

（1）网络预定受理的程序与标准

4.VIP订房

（1）VIP订房受理的程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？

（2）客房预定确认书的主要内容有哪些？

（3）客人抵店前的准备工作有哪些？

2.操作技能

（1）电话预定业务实训。

网络预定业务实训。

（2）．

（3）VIP订房业务实训。

前厅预订员技能考核评分表

考生编号：

考生姓名：

序考核得分求核要考

分值号内容

1

（1）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整（21

齐，美观仪容23（）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油1仪1）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁

无异）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大

行走、站立姿势正确，举止行为规范有）姿言使用规范的服务敬）敬举

）普通发音准确、语音清晰、语速适1）英会使用一般的英语会话和问候客）语言语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有应）处理能反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事1具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评）效果1当场提问

）接听在铃响三声以内规范接听敬语预订组“您好

技（）聆听确认预认日期、查看电脑预订房间状态话人预订要求．

订）60（3）询问客询问客人姓名、复述正确4

人姓名分介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是4）推销房（15否属于合同优惠价间（5）询问付问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间（航款方式、抵达班），声明房间保留时间（非保证类预订），保10

情况证类订房，问清付押金或担保方法）询问客（65询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）

人特殊要）询问填写预订代理人姓名、单位、电话

理人情预订单填写正确、复述预订单内容：

时间、航班）核对1房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式

订单内特殊要）完成敬语道谢、道订

实训项目三接待服务

实训要求

【实训项目】接待服务

【实训目标】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，掌握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项

实训内容

☆基础知识

1.入住登记的内容

2.登记需要的表格

3.排房技巧

☆准备工作

☆操作技能

1.已预订散客的接待服务程序与标准

2.未预定散客的接待服务程序与标准

3.团体客人的接待服务程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）排房的技巧有哪些？

（2）如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？

（3）接待团队入住如遇用房紧张应如何处理？

2.操作技能

（1）已预订散客接待服务实训。

（2）未预订散客接待服务实训。

前厅接待员前厅服务员技能考核评分表

考生编号：

考生姓名：

考

内）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳

整齐，美仪仪）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲1）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁

无异）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大

行走、站立姿势正确，举止行为规范有）姿言）敬使用规范的服务敬

举

发音准确、语音清晰、语速适）普通1会使用一般的英语会话和问候客）英）语言应语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有

能

15分反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件）处理正2（2．

确

（3）效果明具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评10

显员当场提问）

）主动迎1（微笑、注目礼、敬语问候客人3

宾）弄清客2（礼貌地问清客人是否预订3人是否预订4a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）在岗主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设b.1技施、服务项目、优惠项目）办理（住登记手填写住宿登记表准确、规c

入验证：

礼貌地请客人出示有效证件，登记d登记

双手接送并道6）分配分配房间合

房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输）填空1

无

与客人或行李员交接清楚，敬语道）道

实训项目四问询服务

实训要求

【实训项目】问询服务

【实训目标】通过问询服务项目的实训，使学生了解问询服务的基本知识，掌握问询服务的程序和标准，达到熟练应用的能力

实训内容

☆基础知识

1.前厅问询处服务项目

2.问询服务的内容

3.留言服务的内容

☆准备工作

☆操作技能

1.问询服务的程序与标准

2.留言服务

（1）访客留言服务程序与标准

（2）住客留言服务程序与标准

3.客人物品的转交服务程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）为客人提供留言服务时应注意哪些问题？

（2）问讯处应准备的书面资料有哪些？

（3）为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题？

2.操作

（1）访客留言服务实训。

（2）问询服务受理实训。

（3）物品转交服务实训。

前厅问询员技能考核评分表

考生编号：

考生姓名：

考

内

）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳

整齐，美仪）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲仪1）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁

无异味（54）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

）姿态13行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼（言谈22）敬语2使用规范的服务敬语举止（15分发音准确、语音清晰、语速适中）普通话3（5．

（4）英语会使用一般的英语会话和问候客人5

）语言艺（1语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3

术应变）处理正2（2反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件能力3

确15分（抽题回答或由考评员具有一般处理问题的能力（3）效果明10

显当场提问）

a.接听留言电话，接听电话用语规范3

）查寻客（14迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符b.

人信c核对客人是否正在住店或预订尚未到

1a在留言单上记录留言内）简要录留言内记录留言姓名、电b在）重复重复留言者姓名、住客姓名及留言内技对留（1将留言输入电脑并打印出a）送达话一联送往客人房间，一联存b6言）亮留打开房间内留言

）登记在留言登记本上记录客人房号、姓名、时客人收到留言后，将电脑中留言取a）取消灭留言b2

实训项目五收银服务

实训要求

【实训项目】收银服务

【实训目标】通过收银服务实训项目的训练，使学生了解前台结账的基本知识，掌握结账服务的程序及标准，达到熟练应用的能力

☆基础知识

1.前台收银业务范围

2.前厅收银的形式

（1）一次性结账的形式

（2）零星收款形式

3.特殊情况的处理

（1）逾时离店

（2）退款

（3）住店客人的欠款过多

☆准备工作

☆操作技能

1.散客结账服务程序与标准

2.外币兑换服务程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）前台的收银形式有哪些？

（2）为散客结账时应注意哪些问题？

（3）提供外币兑换服务时应注意问题有哪些？

2.操作技能

（1）散客结账服务实训。

（2）外币兑换服务实训。

前厅收银员技能考核评分表

考生编号：

考生姓名：

序考核得分求要考核

分值内容号

（1）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐1）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整（21

齐，美观仪容）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油32（仪表1