前厅实训项目.docx
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前厅实训项目
实训项目一行李服务实训要求
【实训项目】行李服务
【实训目标】通过行李服务实训,使学生了解饭店行李服务的基本常识,学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点
☆基础知识
1.行李服务要求
(1)专业知识与技能要求
(2)性格品质要求
2.行李服务中特殊情况的处理
☆准备工作
行李车,行李登记表格,行李卡等。
☆操作技能
1.散客行李服务
(1)散客抵店行李服务程序与标准
(2)散客离店时的行李服务程序与标准
2.团队行李服务
(1)团队入店行李服务程序与标准
(2)团队离店行李服务程序与标准
3.行李寄存与提取服务
(1)行李寄存服务程序与标准
(2)行李提取服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)在为散客提供行李服务时,应特别注意哪些问题?
(2)团队行李服务的特点是什么?
(3)在为团队提供行李服务时,应特别注意哪些问题?
(4)如何为换房的宾客提供行李服务?
(5)为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题?
操作技能2.
(1)散客抵店行李服务实训。
(2)散客离店行李服务实训。
前厅行李员、门僮技能考核评分表
考生编号:
考生姓名:
序考核分得求核要考
分值内容号
1)服饰:
着装整洁、无破损,穿酒店统一工装,鞋袜整齐(1梳理整齐,男发不过耳,
(2)发型:
发式大方、女不留披肩长发,1
美观仪容(3)指甲:
修剪整齐,清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油仪表21)化妆:
面部清洁,女士淡妆,男士不留胡须,口腔清洁、
异)微笑:
发自内心的微笑,亲切和蔼,落落大)姿行走、站立姿势正确,举止行为规范有
言)敬使用规范的服务敬
举)普通发音准确、语音清晰、语速适1)英会使用一般的英语会话和问候客)语言语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有
应)处理能反应敏捷,能妥善处理服务中发生的突发事
1具有一般处理问题的能力(抽题回答或由考评员)效果1
场提问
a主动迎宾:
为客开启车门,护顶服务并致欢迎)出门在b取出车内行李并核对行李技(a引领客人至总台,在客人身后等候看管行)客人客理入住手客人办完手续后,行李员接过去时房钥匙并记b5.
住及房间号码
房间a.引客人乘电梯、客人先进先出,行李员控制电梯4
服务)b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客60分6
人问询)引客人3(房2到达房间门口,介绍房间位置及紧急出口c.敲门、开门、介绍钥匙的使用(插电板)并归还d.2
钥匙及房卡
a.请客人先进入房间,行李员放好行李,并帮助客4
人挂好衣帽、打开或拉上窗帘
b向客人介绍电视开关及频道选
向客人介绍电话及常用号码(洗衣服务、叫醒c)房间
客房服务中心d向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设
向客人介绍房间服务指e向客人介绍酒f
敬语道别退)道(.
实训项目二客房预订
实训要求
【实训项目】客房预订
【实训目标】通过对客房预订项目的实训,使学生了解受理电话预订业务的基本知识,掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法
☆基础知识
客房预定的程序:
1.预定前的准备工作
1)班前准备
2)预定可行性掌握
2.受理预定
(1)受理订房要求
(2)客房预订单的填写要求及内容
(3)无法满足客人预定要求的处理
(4)受理预定要求
3.确定预定
4.订房变更和取消
5.订房核对
6.客人抵店前的准备
☆准备工作
电脑,电话,笔,电话记录本,预定单,预定确认单,房价表等。
☆操作技能
1.电话预定
(1)电话预定受理的程序与标准
2.电报,电传及传真预定
(1)电报,传真及传真预定程序与标准
3.网络预定
(1)网络预定受理的程序与标准
4.VIP订房
(1)VIP订房受理的程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)能否受理客房预定应考虑的因素有哪些?
(2)客房预定确认书的主要内容有哪些?
(3)客人抵店前的准备工作有哪些?
2.操作技能
(1)电话预定业务实训。
网络预定业务实训。
(2).
(3)VIP订房业务实训。
前厅预订员技能考核评分表
考生编号:
考生姓名:
序考核得分求核要考
分值号内容
1
(1)服饰:
着装整洁、无破损,穿酒店统一工装,鞋袜整齐)发型:
发式大方、女不留披肩长发,男发不过耳,梳理整(21
齐,美观仪容23()指甲:
修剪整齐,清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油1仪1)化妆:
面部清洁,女士淡妆,男士不留胡须,口腔清洁
无异)微笑:
发自内心的微笑,亲切和蔼,落落大
行走、站立姿势正确,举止行为规范有)姿言使用规范的服务敬)敬举
)普通发音准确、语音清晰、语速适1)英会使用一般的英语会话和问候客)语言语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有应)处理能反应敏捷,能妥善处理服务中发生的突发事1具有一般处理问题的能力(抽题回答或由考评)效果1当场提问
)接听在铃响三声以内规范接听敬语预订组“您好
技()聆听确认预认日期、查看电脑预订房间状态话人预订要求.
订)60(3)询问客询问客人姓名、复述正确4
人姓名分介绍房间种类、房价,询问客人公司名称,看是4)推销房(15否属于合同优惠价间(5)询问付问清付款方式在预订单上注明,询问抵达时间(航款方式、抵达班),声明房间保留时间(非保证类预订),保10
情况证类订房,问清付押金或担保方法)询问客(65询问特殊要求并记录(接机、订餐、订票等)
人特殊要)询问填写预订代理人姓名、单位、电话
理人情预订单填写正确、复述预订单内容:
时间、航班)核对1房间种类、价格;客人、代理人姓名;付款方式
订单内特殊要)完成敬语道谢、道订
实训项目三接待服务
实训要求
【实训项目】接待服务
【实训目标】通过总台接待服务实训,是学生了解总服务台接待的基本知识,掌握客人入住登记接待服务的程序,步骤及注意事项
实训内容
☆基础知识
1.入住登记的内容
2.登记需要的表格
3.排房技巧
☆准备工作
☆操作技能
1.已预订散客的接待服务程序与标准
2.未预定散客的接待服务程序与标准
3.团体客人的接待服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)排房的技巧有哪些?
(2)如遇饭店客满,不能为客人安排房间怎么办?
(3)接待团队入住如遇用房紧张应如何处理?
2.操作技能
(1)已预订散客接待服务实训。
(2)未预订散客接待服务实训。
前厅接待员前厅服务员技能考核评分表
考生编号:
考生姓名:
考
内)服饰:
着装整洁、无破损,穿酒店统一工装,鞋袜整)发型:
发式大方、女不留披肩长发,男发不过耳,梳
整齐,美仪仪)指甲:
修剪整齐,清洁,不留长指甲,不涂有色指甲1)化妆:
面部清洁,女士淡妆,男士不留胡须,口腔清洁
无异)微笑:
发自内心的微笑,亲切和蔼,落落大
行走、站立姿势正确,举止行为规范有)姿言)敬使用规范的服务敬
举
发音准确、语音清晰、语速适)普通1会使用一般的英语会话和问候客)英)语言应语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有
能
15分反应敏捷,能妥善处理服务中发生的突发事件)处理正2(2.
确
(3)效果明具有一般处理问题的能力(抽题回答或由考评10
显员当场提问)
)主动迎1(微笑、注目礼、敬语问候客人3
宾)弄清客2(礼貌地问清客人是否预订3人是否预订4a.熟悉房间特点(朝向、设施、特点)在岗主动向客人推销介绍房间(房价、位置、设b.1技施、服务项目、优惠项目)办理(住登记手填写住宿登记表准确、规c
入验证:
礼貌地请客人出示有效证件,登记d登记
双手接送并道6)分配分配房间合
房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输)填空1
无
与客人或行李员交接清楚,敬语道)道
实训项目四问询服务
实训要求
【实训项目】问询服务
【实训目标】通过问询服务项目的实训,使学生了解问询服务的基本知识,掌握问询服务的程序和标准,达到熟练应用的能力
实训内容
☆基础知识
1.前厅问询处服务项目
2.问询服务的内容
3.留言服务的内容
☆准备工作
☆操作技能
1.问询服务的程序与标准
2.留言服务
(1)访客留言服务程序与标准
(2)住客留言服务程序与标准
3.客人物品的转交服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)为客人提供留言服务时应注意哪些问题?
(2)问讯处应准备的书面资料有哪些?
(3)为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题?
2.操作
(1)访客留言服务实训。
(2)问询服务受理实训。
(3)物品转交服务实训。
前厅问询员技能考核评分表
考生编号:
考生姓名:
考
内
)服饰:
着装整洁、无破损,穿酒店统一工装,鞋袜整)发型:
发式大方、女不留披肩长发,男发不过耳,梳
整齐,美仪)指甲:
修剪整齐,清洁,不留长指甲,不涂有色指甲仪1)化妆:
面部清洁,女士淡妆,男士不留胡须,口腔清洁
无异味(54)微笑:
发自内心的微笑,亲切和蔼,落落大方
)姿态13行走、站立姿势正确,举止行为规范有礼(言谈22)敬语2使用规范的服务敬语举止(15分发音准确、语音清晰、语速适中)普通话3(5.
(4)英语会使用一般的英语会话和问候客人5
)语言艺(1语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节3
术应变)处理正2(2反应敏捷,能妥善处理服务中发生的突发事件能力3
确15分(抽题回答或由考评员具有一般处理问题的能力(3)效果明10
显当场提问)
a.接听留言电话,接听电话用语规范3
)查寻客(14迅速查询电话、客人姓名、房号是否相符b.
人信c核对客人是否正在住店或预订尚未到
1a在留言单上记录留言内)简要录留言内记录留言姓名、电b在)重复重复留言者姓名、住客姓名及留言内技对留(1将留言输入电脑并打印出a)送达话一联送往客人房间,一联存b6言)亮留打开房间内留言
)登记在留言登记本上记录客人房号、姓名、时客人收到留言后,将电脑中留言取a)取消灭留言b2
实训项目五收银服务
实训要求
【实训项目】收银服务
【实训目标】通过收银服务实训项目的训练,使学生了解前台结账的基本知识,掌握结账服务的程序及标准,达到熟练应用的能力
☆基础知识
1.前台收银业务范围
2.前厅收银的形式
(1)一次性结账的形式
(2)零星收款形式
3.特殊情况的处理
(1)逾时离店
(2)退款
(3)住店客人的欠款过多
☆准备工作
☆操作技能
1.散客结账服务程序与标准
2.外币兑换服务程序与标准
考核测试
1.基础知识
(1)前台的收银形式有哪些?
(2)为散客结账时应注意哪些问题?
(3)提供外币兑换服务时应注意问题有哪些?
2.操作技能
(1)散客结账服务实训。
(2)外币兑换服务实训。
前厅收银员技能考核评分表
考生编号:
考生姓名:
序考核得分求要考核
分值内容号
(1)服饰:
着装整洁、无破损,穿酒店统一工装,鞋袜整齐1)发型:
发式大方、女不留披肩长发,男发不过耳,梳理整(21
齐,美观仪容)指甲:
修剪整齐,清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油32(仪表1
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