第七章服务礼仪Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:16117032
- 上传时间:2022-11-20
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:21.66KB
第七章服务礼仪Word文档下载推荐.docx
《第七章服务礼仪Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第七章服务礼仪Word文档下载推荐.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
迎客,又称迎宾。
它是指在商务交往中,在有约在先的情况下,由主人一方出动专人,前往来访者知晓的某一处处所,恭候对方的到来。
1.商务迎客规范
A.迎接来宾前,首先了解来宾的背景资料;
B.根据迎送规格,准备好必要的车辆和食宿接待;
C.掌握到达的时间,提前到达迎接地点;
D.迎接未见面的客人,在车站、码头、机场上有必要的准备一块牌子:
”欢迎XXX“。
牌子要正规、整洁,字迹要大而清晰。
尽量不要用白纸写
黑字。
E.迎接那些在机场、码头、车站的贵宾,应事先准备好一篇热情洋溢、
优美、简短的欢迎词;
F.见到来宾后,应根据来宾的身份、性别、年龄和习俗,以及来访性质
等热情地与他们拥抱、握手,或向他们鞠躬、作揖、双手合十、点头、
鼓掌等欢迎;
向来宾行礼后,应道辛苦并作出自我介绍。
G.应主动向客人表示帮助他拿行礼的意思,不过对于来宾手中的外套、
提包或是密码箱,则没有必要为之“代劳”;
H.如有车来接,应为他打开车门。
上车后,应将活动日程表送到客人手
上,行车中向客人介绍沿途建筑、风光、气候、特产等情况,并询问客
人有何私人活动需要帮助安排。
在力所能及的前提下,应当在迎宾活动
中兼顾来宾一方的特殊要求,尽可能得对对方多加照顾。
I.商务接待住宿安排要根据客人的身份、人数和工作需要来酌情考虑,选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑和服务质量、周边环境、交通状况等因素来考虑。
到住宿处后,接待人员不要久留,让客人得到休息。
分手前一定要说好下一次见面的时间、地点,并告诉客人与你联系的方法。
K.对应邀前来参加本单位活动的本市重要客人,应在单位大门口迎接。
2.乘坐车辆礼仪
(1)轿车的座次:
在轿车之中,座次常规一般是右座高于左座,后座
高于前座。
在商务活动中,轿车上的前排副驾驶座被称为“随员座”,一般应由秘书或助手就座,而不宜请客人在此就座。
唯独在主人亲自驾驶
轿车时,客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”,才是合礼的。
(2)在大型商务车上,座次的尊卑一般规则是:
前座高于后座,右座高于左座;
距门越近,其座次便往往越高。
(3)在火车上,座次的常规通常为:
距离火车头愈近的车厢,其位次便愈高。
距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位,其位次便愈高。
皆以面对火车行进方向的一侧为上位,而以背对火车行进方向的另一侧为下位。
卧铺则以下铺高于中铺,中铺高于上铺。
在同一排座位中,以临床者为上座,以临通道者为下座。
在同一行座位中,则以右座高于左座。
3.接待人员引导礼仪
(1)在宾主双方并排行进时,引导者应主动在外侧行走,而请来宾行走于内侧。
若三人并行时,通常中间的位次最高,内侧的位次居次,外侧的位次最低,宾主之间此时可酌情而定。
(2)在单位行进时,循例应由引导者行走在前,而使来宾行走于其后,以便由前者为后者带路;
(3)在出入房门时,引导者须主动替来宾开门或关门。
此刻,引导者可先行一步,推开或拉开房门,待来宾首先通过,随之再轻掩房门,赶上来宾。
(4)出入无人控制的电梯时,引导者须先入后出,以操纵电梯;
而来宾则后进先出;
出入有人控制的电梯时,引导者则应后入先出,礼让来宾;
(5)上下楼梯时,引导者应该保证来宾的安全;
(6)出入轿车。
如果引导者与来宾出行,宾主不同车时,一般应引导者座车在前,来宾座车居后;
宾主同车时,则大都讲究引导者后登车、先下车,来宾先等车、后下车。
(二)待客礼仪
1.商务待客规范
提前打扫,力求整洁;
起身相迎,专门恭候;
盛情款待、茶饮奉上;
聚精会神,认真专注。
2.商务待客座次礼仪
(1)面门为上。
采用“相对式”就座时,通常以面对房门的座位为上座,应让至于客人;
以背对房门的座位为下位,宜有主人自己在此就座。
(2)以右为上。
“并列式”排位的标准做法是宾主双方面对正门并排就座。
此时,以右侧为上,应请来宾就座。
(3)居中为上。
如果来宾较少而东道主一方参与会见者较多之时,往
往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或四周,而请来宾居于中央,呈现出“众星拱月”之态。
(4)以远为上。
离房门近者易受打扰,离房门较远者则受到的打扰较少。
(5)佳座为上。
长沙发优于单人沙发,沙发优于椅子,椅子优于凳子,较高的坐椅优于较低的坐椅,宽大舒适的坐椅优于狭小而不舒适的坐椅。
(6)自由为上。
有时,未及主人让座,来宾便自行选择了座位,并且已经就座,此刻主人亦顺其自然。
3.奉茶的礼仪
贵宾落座后应先由主宾开始依次奉茶。
俗话说:
“浅茶满酒”,茶不可斟得太满,杯中茶水宜斟七分满。
浅茶杯斟到五分即可。
奉茶时应双手递杯,放置或移动茶杯时应尽量不发出声响,将杯耳转向客人的右手方位,方便客人拿取。
如奉茶时如面对客人,则应从你的右方45度角处递上;
如在客人身后上茶,则应从客人的右侧奉上,
放下茶杯时应说一声“请用茶”,随后欠身退去。
奉茶时不要用手直接抓杯口,这是极不卫生、极不礼貌的。
如果需要端起杯子倒水,一定要握杯把(无把的茶杯握中部)。
多杯茶杯请用托盘端取。
(三)送别礼仪
送别,通常是在来宾离去之际,出于礼貌而陪着对方一同行走一段路程,或是特意前往来宾启程返还之处,与之告别,并看着对方离去。
1.送别的形式
道别,指的是与交往对象分手。
按照常规,道别应当由来宾率先提出来,假如主人首先与来宾道别,难免会给人以厌客、逐客的感觉。
话别,亦称临行话别。
与来宾话别时间,一要讲究主随客便,二要注
意预先相告。
最佳的话别地点是来宾的临时下榻之处。
话别的主要内容有:
一是表达惜别之情;
二是听取来宾建议;
三是了解来宾有无需要帮忙代劳之事;
四是向来宾赠送纪念性礼品。
饯别,又称饯行。
是指在来宾离别之前,东道主一方专门为对方举行一次宴会,以便郑重其事地为对方道别。
送行,在此特指东道主在异地来访的重要客人离开本地之时,特地委派专人前往来宾的启程返还之处,与客人亲切告别,并目送对方渐渐离去。
2.商务送别礼仪
热情挽留
起身在后
伸手在后
相送一程
送客常规:
低层送到大门口,高层送到电梯口;
有车送到车离去。
二、商务拜访礼仪
(一)拜访前的准备
1.拜访时间的选择,
(通常应在拜访前一周预约;
不要选择每周的周一和周五这两天;
也不要选择对方公司刚上班、或即将下班或是午休用餐时间)
2.仪表准备
2.了解客户资料
3.根据拜访目的携带相关资料
4.时间线路安排好
(二)拜访流程
1.联系拜访
约定时间、地点,告知对方到访人员的姓名和身份。
2.确认拜访
提前一天确认访问,若有变化,应今早通知对方。
3.准备
出行前再次检查所需的名片等资料,以及笔记本等记录用品。
4.赴约
准时赴约,最好预留出几分钟时间检查衣着、发型等,如有可能,可进洗手间检查;
重要约会应提前5分钟到达。
5.结束拜访
向主人致谢;
离开前,留下相关资料或名片。
(三)具体拜访程序
1.按时抵达后,如无人迎候,则应按门铃或轻轻叩门;
2.待有回音或有人开门后,务必主动向对方问好;
3.有抽烟习惯的人,要注意观察该场所是否有禁烟的警示;
4.拜访时,应彬彬有礼,注意交往细节;
5.与客户谈话,语言要客气。
6.控制时间,适时离去。
在一般情况下,初次商务拜访应控制在一刻钟至半小时之内。
7.在拜访期间,若遇到其他重要的客人来访,也应知趣告退;
8.起身告辞时,要向客户表示:
“打扰”之意,向对方道谢,主动伸手与其握别。
知识链接:
四除去,一放下
在商务往来中,如去他人的办公室或者家中拜访,获取参加宴会,应主动摘下帽子、墨镜、手套,脱下外套,并放下自己随身携带的皮包。
这就是所谓的“四除去,一放下”。
课堂练习:
春节期间你去走亲访友,女士该如何优雅地做到“四除去,一放下”呢?
以女性如何优雅地脱外套为例,同学们试一试吧。
7.2商务馈赠礼仪
一、馈赠目的
1.以交际为目的的馈赠;
2.以巩固和维系人际关系为目的的馈赠;
3.以酬谢为目的的馈赠;
4.以公关为目的的馈赠。
二、馈赠的基本原则
1.轻重原则
2.时机原则
3.效用性原则
4.投好避忌原则
三、馈赠礼品的礼仪
1、礼品要有意义
2、礼品包装要讲究
3、慎重考虑赠礼的场合
4、赠礼的态度要大方
5、赠礼选择好具体时间
你知道“择礼六忌”吗?
1、与礼品本身有关的禁忌。
2、与礼品色彩有关的禁忌。
3、与礼品图案有关的禁忌。
4、与礼品形状有关的禁忌。
5、与礼品数字有关的禁忌。
6、与礼品包装有关的禁忌。
四、受礼礼仪
1.接受礼品的礼仪
(1)、当他人口头宣布有礼相赠时,不管自己在做什么,都应立即中止,起身站立,面对对方,以便有所准备;
(2)、在对方取出礼品,预备赠送时,不应伸手去抢、开口相问,或者双眼盯住不放,以求先睹为快。
(3)、在一般情况下,只要不是贿赂性礼品,一般最好不要拒收,那会很驳人面子,可以找机会回礼即可。
要注意礼貌,一般应赞美礼品精
致、实用等。
(4)、双手接过礼品。
在赠送者递上礼品时,要尽可能地用双手前去迎接;
在接受礼品时,勿忘面带微笑,双目注视对方。
若接过的是礼品单,则应立即从头到尾细读一遍。
正式场合下,受礼者应用左手托好礼物,抽出右手来与对方握手致谢。
(5)、是具体情况,或拆或只看外包装。
2.回礼礼仪
(1)接受他人的馈赠,应留心记住礼物的内容,回赠时以选择类似的物品为宜。
切忌回赠礼品重复。
(2)选择适当时机。
(3)选择适当的礼物。
3、拒绝礼品的礼仪
一般情况下,拒收礼品应当场进行,最好不要接受后再退还。
当看到对方赠送的礼品不能接收时,一是应该对对方的心意表示感谢,二是要坦率地或者委婉地说明不能接受的原因和理由,将礼品当场退还。
如果确因一些原因很难当场退还,也可以采取收下后再退回的办法。
退还礼品时,一是要及时,最好在24小时之内将礼品退还本人,二是要保证礼品的完整,不要拆启封口后再退还或者试用过之后再退还。
案例分析一
秘书石兰在一周前就接到了领导要去维信公司拜访的消息,但因为工作太忙一时疏漏,忘记同维信公司提前预约了。
早上直到领导问几点去拜访时才想起来,石兰立刻同维信公司联系,幸而
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第七 服务 礼仪