国家开放大学酒店客房服务与管理Word格式文档下载.docx
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C.客房对象
D.客房服务
D
5、()的适应性广,在饭店业中所占的比例最大。
A.长住型饭店
B.度假型饭店
C.汽车旅馆
D.暂住型饭店
6、对客房内不同部位,照明的要求也不同。
客房卧室一般选用()的普通光,作扩散照明。
A.中强度
B.高强度
C.低强度
D.局部照明
7、饭店的客房部与(),是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A.工程部
B.前厅部
C.餐饮部
D.采购部
[多项选择题]
8、客人对客房的基本要求可以归纳为()等几个方面。
A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁
A,B,C,D
9、在客房服务实践中,良好的服务态度表现为()的服务。
A.细致
B.主动
C.周到
D.热情
B,C,D
10、客房部设有布件房和洗衣房,负责饭店布件和员工制服的(),为全饭店的对客服务提供保障。
A.洗涤
B.熨烫
C.保管
D.发放
11、客房部与工程部的业务关系主要包括()等方面。
A.安排维修
B.相互配合
C.简单保养
D.交叉培训
B,D
12、客房部组织机构设置的原则有:
()。
A.专职分工的原则
B.统一指挥的原则
C.高效能的原则
D.统一调度的原则
A,B,C
13、商务楼层必须提供以下主要服务功设施:
A.入住服务
B.房间设备
C.日常服务
D.个性化服务
14、女性游客,特别是商务女性客人人数上升主要由于()等因素。
A.家庭
B.经济
C.观念
D.政治
15、客房设备配置的新趋势表现在()。
A.人本化趋势
B.家居化趋势
C.智能化趋势
D.安全性日益提高
A,B,C,E
[判断题]
16、现代饭店提倡全员营销的理念,要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。
因此,客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
()
对
17、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%,如果能在楼层设计中节省面积,给整个饭店带来的效益就十分可观。
18、客房的舒适感由无数主观评价合成,不象声、光、热那样有具体的测定数据。
19、为满足客人在客房中生活的需要,饭店在客房中除配备各种家具、设备之外,还应配置各种用品供客人使用,真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
20、行政楼层的突出特点是:
以最优良的商务设施和最优质的服务,为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
21、专业分工及岗位设置应是静态的,应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。
错
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22、不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
[填空题]
23客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面?
(1)客房部为前厅部及明提供保质保量的客房,满足前厅部客房销售和安排的需要;
(2)相互通报和核对客房状况,保证客房状况的一致性和准确性;
(3)相互通报客情消息;
(4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作;
(5)两部门人员之间的交叉培训。
24简述客房部在饭店中的地位及作用。
(1)客房收入是饭店经济收的主要来源;
(2)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志;
(3)客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。
25、饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。
A.前厅服务台
B.总服务台
C.楼层服务台
D.客房服务台
26、个性服务就是有针对性地满足不同客人()个别需求的服务。
A.合理的
B.额外的
C.所有的
D.不同的
A
27、饭店宾客同其他任何人一样,需要(),需要受保护,使其免遭人身及财产的损害。
A.温暖
C.清洁
D.舒适
28、客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制,也包括服务员的自查和上级的()。
A.检查
B.查房
C.抽查
D.监督
29、防火设计中,我国高层规范规定防火分区最大允许面积为(),有自动灭火设备时可增加一倍,这也是对客房层面积的限定。
A.500 平方米
B.1000 平方米
C.1500 平方米
D.2000 平方米
30、所谓“三方便”准则,是指在制定有关标准和程序时,必须依照方便客人、方便()和方便管理的准则来进行。
A.操作
C.整理
D.服务
31、(),这是楼层服务台最突出的优点。
A.利于客房销售
B.安全、方便
C.给客人以亲切感
D.利于饭店管理
32、从对客服务的角度看,客房服务中心最突出的优点就是()。
C.减少对客人的干扰
D.给客人营造一个自由、宽松的入住环境
33、卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“()”来概括。
B.干净
C.耐用
D.美观
A,C,D
34、监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个()的监视网,保证大门入口处的安全。
A.严密
C.有效
D.无形
C,D
35、治安管理是饭店为()、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A.防盗窃
B.防火灾
C.防破坏
D.防治安
A,C
36、饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针,切实采取有效措施,以达到“()”的目标。
A.控制火警
B.确保安全
C.减少损失
D.消除火灾
A,B,D
37、选择客房服务模式的依据主要有:
A.本饭店的客源结构、档次
B.饭店自身的硬件条件
C.饭店自身的安全条件
D.该地区劳动力成本的高低
38、饭店客房服务项目的设立,必须以客人的需要作为出发点,同时还需要考虑饭店的档次,即要遵循()的基本原则。
A.适合
C.安全
D.适度
A,D
39、客房周期清洁的内容包括:
A.地板打蜡
B.地毯吸尘
C.擦窗
D.家具除尘
E.清扫墙面
40、绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。
41、饭店对其客人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全。
42、客房清洁卫生体现了饭店的管理水平,也是服务质量的全部内容。
43、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。
44、有关人员在接到火灾报警后,应当立即抵达现场,组织补救,并通知公安消防队。
45、目前,我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。
46、从法律上来说,游客从登记入住时起,就是饭店的客人了,饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。
47、体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。
48请说明客房日常清洁整理的工作内容有哪些?
(1)整理房间;
(2)洗衣服务;
(3)饮料服务;
(4)擦鞋服务;
(5)托婴服务;
(6)访客服务;
(7)借用物品服务;
(8)拾遗处理。
49请简述客房卫生的逐级检查制度的内容有哪些?
客房卫生的逐级检查制度主要内容有:
(1)服务员自查;
(2)领班查房;
(3)主管抽查;
(4)经理查房。
50个性服务的含义和内容是什么?
个性服务是指有针对地满足不同客人合理的个别需求的服务;
个性服务的内容主要有:
心理服务。
51、讲求和提高客房(),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A.舒适程度
B.服务水平
C.经营效益
D.周到服务
52、()是所有激励机制的关键。
A.表扬
B.交流
C.制度
D.奖励
53、公布房价是对外的公开报价,但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣,所以公布房价与()相乘才是饭店实际收取的房价。
A.平均折扣率
B.出租率
C.客房数
D.平均出租率
54、实行(),就是既要为社会主义多作贡献,又要保证员工的休息娱乐。
A.安全生产
B.员工健康保障制度
C.劳动保护
D.劳逸结合
55、饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额,要先用来补偿固定成本,余额与()相等的点即为保本点或盈亏临界点。
A.变动成本
B.总成本
C.固定成本
D.边际成本
56、一般情况下,营业税率是不变的,所以税金是随着()的变化而变化的。
A.入住人数
B.营业收入
C.客房数量
D.出租房间数量
57、在客房部的费用中,客房用品的耗费要占较
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