第六章-饭店服务心理PPT文档格式.ppt

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（二）前厅服务的近因效应

（二）前厅服务的近因效应

（二）前厅服务的近因效应

（二）前厅服务的近因效应在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，的前厅的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这也都会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应是近因效应是近因效应是近因效应。

首因效应和近因效应在不同情况下起作用。

一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人一般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一些；

在一个熟悉交往中，首因效应的作用大一些；

在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人的印象。

易改变对原环境对熟人的印象。

二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求1.求尊重心理目前国内著名的饭店规定：

在为客人办理入住登记时目前国内著名的饭店规定：

在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求2.求效率心理求效率心理1.求尊重心理宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服都不希望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。

宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务务。

宾客在经过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信员能快速的为客人办理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，用卡等服务环节后入住客房休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；

同样，宾客急做事拖沓，则极容易引起客人的厌烦情绪；

同样，宾客急于赶赴机场于赶赴机场（车站车站）时强烈需要退房结账手续越快越好。

时强烈需要退房结账手续越快越好。

二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求3.求沟通心理2.求效率心理求效率心理1.求尊重心理求沟通心理求沟通心理求沟通心理求沟通心理（11）饭店提供的相关服务的沟通。

）饭店提供的相关服务的沟通。

（22）语言的沟通。

）语言的沟通。

（33）个性化服务的沟通。

）个性化服务的沟通。

二、宾客对前厅服务的心理需求二、宾客对前厅服务的心理需求4.求方便心理3.求沟通心理2.求效率心理求效率心理1.求尊重心理饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备时每位前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。

此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路应答。

此外，也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的等部门的业务结合起来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。

宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。

三、前厅满足宾客心理需求的举措

（一）环境因素选址和意境饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的氛围我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色布局和陈设布局和陈设前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人饭店大门的外观要新颖、有特色正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉物理环境物理环境光线光线：

应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作；

总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上色彩色彩：

前厅内主要活动区域应以暧色调为主；

服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些温度、湿度及通风温度、湿度及通风：

大厅温度一般为2224，湿度为4060%；

应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量声音声音：

播放轻松的背景音乐；

多使用隔音材料装饰；

服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻；

提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间

（二）人员因素语言主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人服务时有五声：

宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声工作中杜绝四语：

蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语服务语言既要热情，又要婉转、灵活不可以指挥命令的口吻对宾客说话仪表仪容仪表仪容形体形体招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求的审美需求通过一定的培训，强化服务人员的形体美通过一定的培训，强化服务人员的形体美服饰打扮服饰打扮服务人员着制服便于宾客辨认服务人员着制服便于宾客辨认使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁要注意整洁适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为表情表情“微笑服务微笑服务”是宾客的需要，也是服务人是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段（三）（三）行为举止行为举止站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方立、行、坐立、行、坐站姿要优美而雅致，不靠不倚落座动作要从容，声音要轻步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行手势手势规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势用一个手指头指向人，具有侮辱性质用一个手指头指向人，具有侮辱性质技能技能娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受（四）前厅主要人员的服务门卫高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑行李生热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放总台服务人员姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤结账员衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。

听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。

进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；

当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；

当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：

偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：

“遗憾，太遗憾了”。

专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。

案例学习饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。

在这样一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。

在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。

前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影响。

案例点评第二节第二节客房服务心理客房服务心理客房是饭店的重要组成部分，客房是饭店的重要组成部分，对离家在外的客人来说客房就是旅途中的对离家在外的客人来说客房就是旅途中的“家家”。

一、宾客在客房的心理需求二、客房服务策略一、旅游者在客房的心理需求一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理求卫生的心理1求安全的心理求安全的心理2求舒适的心理求舒适的心理3求方便的心理求方便的心理4求尊重的心理求尊重的心理5一、旅游者在客房的心理需求一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理求卫生的心理1清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；

它不仅是宾理需求，也是宾客选择饭店的第一要素；

它不仅是宾客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心客在外旅游期间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、安全感。

客房的各项设施重复使用理上产生舒适感、安全感。