突发事件应急处理预案.docx
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突发事件应急处理预案
各类突发事件
应急处理预案
突发事件应急处理预案
1、紧急突发事件概述…………第1页
2、紧急事件的种类…………第1页
1.四防
2.停电
3.举办大型活动引起人员过度密集情况时。
4.重要人员到访购物中心时。
5.媒体记者到场采访时。
6.收款系统突发性故障。
7.人身意外
8.其它
(二)紧急事件的处理小组…………第1页
(三)紧急事件的处理…………第2页
(四)紧急计划的制定…………第2页
(五)紧急事件的处理程序…………第1页
A、一般处理程序
B.紧急疏散程序
二、各类紧急事件的处理程序…………第5页
(一)四防
(防火):
报警程序:
灭火程序:
(防盗):
1.员工要求
2.匪徒抢劫收银台的金钱处理程序
3.现场出现人员抢劫财物。
(二)停电:
1.没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电。
2.提前下达通知,欲先做好准备的停电。
(三)举办大型活动引起人员过度密集情况时:
…………第11页
(四)有客人到访时:
…………第11页
(五)有媒体到访时:
…………第11页-第13页
(六)系统:
突然间系统断网,收款系统突发性故障…………第13页
(七)人身意外:
…………第13页-第14页
人身意外:
处理程序:
1.发病人员突然昏倒的情况
2.一般发病情况
(八)其它:
…………第14页-第15页
1.水浸应急预案
2.骚乱:
三、地震应急预案…………第15页-第19页
四、紧急通讯录的设置…………第19页-第21页
(一)领导小组:
(二)联系电话:
a.商场:
b.保卫部:
(日常联络及商场管辖区内)
C.售后服务部:
(日常联络及商场管辖区内)
D.企管部:
(日常联络及商场管辖区内)
E.物业部:
(日常联络及商场管辖区内)
f.业务部:
(日常联络及商场管辖区内)
突发事件应急处理预案
一、紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外,突发事件时有发生,其危害之大是不可估量的。
因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡,迅速、有效地处理紧急事件,进行抢救作业,是商场经营管理人员及全体员工,必须具备的能力和素质。
(一)紧急事件的种类
1.四防:
防火:
商场内发生火灾,有一般火警和重大火灾之分。
防盗:
①店庆时人员要求
②匪徒抢劫收银台的金钱
③现场出现人员抢劫财物。
2.停电:
①没有任何预先通知下的,营业时间内的突然停电。
②提前下达通知,欲先做好准备的停电。
3.举办大型活动引起人员过度密集情况时。
4.重要人员到访购物中心时。
5.媒体记者到场采访时。
6.系统:
突然间系统断网,收款系统突发性故障。
7.人身意外:
指顾客或员工在商场内发生的人身意外,包括意外事故伤
害等。
8.其它:
①水浸应急预案。
②骚乱。
(二)紧急事件的处理小组
紧急事件突发,多属于意外事件。
所以必须预先成立紧急应变小组,对人员进行有组织的分工和训练有素的培训,真正做到对突发事件有准备、有预防,这样在事故发生时,才能够迅速、有效、有重点地进行及时处理工作,将损失降到最低程度。
紧急事件处理小组(以下简称处理小组)的组织名单、岗位分配名册由商场总经理备案。
说明:
1.总指挥:
由商场主管经理担任,负责指挥、协调现场的作业,掌握全局事态的发展动向,并及时向上及相关部门汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2.副指挥:
由商场业务经理、服务经理担任,协助总指挥,负责现场事态控制,执行各项任务,对内外通讯联络。
3.组长:
组长由各柜组柜长担任。
主要负责现场具体指挥,人员的疏导,各种设施和器材的现场分发、使用,配合其它相关部门人员进行现场工作。
4.副组长:
由商场各柜组管理人员担任,协助组长完成相应工作。
5.组员:
由商自营员工及厂方员工组成。
完成各项工作的具体实施。
(三)紧急事件的处理原则
1.预防为主,计划为先:
做好日常安全方面的工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生。
如保持地面无水渍,就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。
2.处理迅速、准确、有序、有重点:
发生紧急事件后,首先保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听从指挥,随时调整策略以应付情况的变化。
3.以人为先,减少伤亡,降低损失:
人的生命是最珍贵的,因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财物损失的减少。
(四)紧急计划的制定
紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。
它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。
计划包括各小组的成立和人员名单,各个岗位的具体责任和任务,发生各种情况的处理程序,发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等,紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。
(五)紧急事件的处理程序
A、一般处理程序
事件上报
现场勘察
处理方案
确定结果
事后处理汇报
事件警示,分享
程序解释:
1.事件上报:
当发生紧急事件时,所有人员都可以通过商场管理人员电话向管理人员进行上报,或及时上报给相关部门的负责人。
2.现场勘察:
接到上报后,管理人员要第一时间赶到现场,迅速了解情况的发生原因和事态的现状。
3.处理方案:
确定处理方案,组织人员分头进行解决工作的处理与落实。
4.事件处理汇告:
事件处理完毕后,做分析汇告,详细分析事故发生的原因,记录具体处理的过程和结果,并备案。
并报备上属主管人员,应在日后的工作中进行整改和注意。
5.事件警示,分享:
将事件通过会议、通知等多种形式,同全体员工进行警示,分享,并就如何减少事件的发生等进行讨论。
B.紧急疏散程序
当发生火灾、事件时,需要紧急进行人员的疏散,则需要照此程序执行。
疏散广播
停止工作
疏散路线
人员疏散
巡场检查
安全区域
程序解释:
1.疏散广播:
疏散广播必须在商场经理批准的情况下,进行播放。
所有员工在安全培训中,必须知道什么是疏散广播,听到广播后的正确行动是什么。
2.停止工作:
停止正在进行的所有工作,特别是操作设备的人员,首先要关闭电源。
3.疏散路线:
管理人员立即对现场进行控制,确定疏散路线,并立即通知广播人员进行疏散路线的广播,与顾客、员工进行有效的沟通,便于现场人员清楚如何撤离现场。
4.人员疏散:
立即按商场紧急疏散图的指示,通过安全通道、安全出口、紧急出口,离开现场。
管理层要对疏散人员进行现场有序的组织,以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。
疏散时注意安全第一,避开电器设施,不用电梯,有浓烟时应爬行离开现场等。
5.巡场检查:
当所有人员都撤离后,如允许,负责疏散的人员必须对商场进行检查,查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员,确保所有人员均已疏散。
6.安全区域:
疏散后人员集中在安全区域,等候命令。
二、各类紧急事件的处理程序
(一)四防(防火):
报警程序:
1.火警的级别:
商场内发生火灾,有一般火灾和重大火灾之分。
根据商场内的实际情况,暂订三种火警级别:
一级火警,系有烟无火;二级火警,系有明火初起;三级火警,系火势从时间和空间上难以控制。
根据现场情况判断火警的级别,进行相应的处理。
2.火警的报告
(1)商场中的任何工作人员发现火情,都可以向商场管理人员或保卫部报警。
(2)报告火警
拨联络卡片上商场管理人员电话或保部的内部紧急电话或报警电话,如附近无电话、对讲机等通讯设备,应迅速到就近的消火栓,按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。
(3)报告的内容
发生火灾的准确区域和时间,燃烧的物质、火势大小,报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
3.火警的确认
接到消防报警信号后,立即确认报警区域,管理人员迅速跑步赶到现场查看,迅速对火警的级别进行确认。
一人留现场进行即刻的救火指挥工作,如组织人员使用现场消防器材进行扑救,如能将火扑灭,保留好现场,等候有关部门或负责人的到来;另一人则立即通知保卫总的管理层、等相关部门。
如系误报,应及时作技术处理,通知控制中心将机器复位;如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位,并报告保卫部查找捣乱人员。
4.火警的上报
一级火警:
上报商场主管、保卫部干士,到达现场处理。
二级火警:
上报商场主管、保卫部干士、保卫部主管以及以下管理人员:
白天:
经理;夜间:
值班经理;节假日:
值班经理。
三级火警:
上报商场主管、保卫部干士、保卫部主管或在场最高负责人。
拨打报警电话,原则上应由在场最高负责人下达指令,但在紧急情况下可其他在场最高负责人下达,其后向总经理汇报。
灭火程序:
按一般火灾(一级、二级)和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾:
由商场管理人员与附近专柜的员工迅速组成第一支灭火力量
利用灭火器和墙壁消火栓实施灭火。
火灾扑灭后,管理人与
保卫部负责保护现场不被破坏,并拍摄照片存取证据,迅速
查访知情人,查找火灾起因,进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下:
1.在通知总经理后,立即拨打119报警电话。
2.编制小组内人员听到消防警报后,应迅速赶到现场,立即按紧急事件处理小组的编制,确定行动方案,快速行动,各司其责。
3.全体人员,在完成各自的职责后,服从处理小组的统一指挥和调配,协同配合,进行灭火、疏散、救助工作。
4.保卫部应迅速启动自动喷淋灭火系统,关闭非紧急照明和空调,开启排烟风机,疏通所有安全门和消防通道,启动火警广播,组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5.收到报警后,警戒组及保卫部人员守住现场,人员一律不准进入火灾现场,除非有消防人员的许可。
6.保卫部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅,到指定地点引导消防队车辆的进入。
7.物业部赶赴现场进行工程抢险,对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位,实行监控和必要的措施。
8.人员疏散应由保卫部统一指挥,管理层员工要协助维持秩序,疏散顾客安全撤离到安全区域。
9.收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财产的损失。
火灾扑灭后,迅速查访知情人,查找火灾起因;从技术角度查找火灾起因,通过对机器、数据、资料进行收集分析,由消防安全调查人员撰写正式报告。
并根据财产和人员的伤亡情况,计算损失,迅速与保险公司进行联系,商讨有关赔偿事宜。
附:
火灾报告表
火灾报告表
日期:
发现火灾的时间:
报告消防队的时间:
报告人姓名:
管理层叙述火灾发生的详细情况:
火灾发生的地点:
烧毁何物?
损失情况:
建筑物
商场商品
自用物品
顾客物品
其他
使用手提灭火器的型号:
使用数量:
喷淋系统有无启用?
消防队何时到达本店?
消防队采取的措施:
受伤人员:
员工:
总人数其中轻伤重伤死亡
顾客:
总人数其中轻伤重伤死亡
消防安保人员调查员的姓名:
联系电话:
防盗:
1.员工要求
1)1.客流量较大员工个人财务随身携带,并且提醒顾客保管好自己的财务。
2)接待顾客时要求一人一货,贵重商品2人以上接待。
3)发现顾客在试戴时带走商品,及时向管理人员汇报并联系保卫部人员。
4)发现可疑问题第一时间向管理人员汇报。
5)展位销售人员,要严格安商场人员定位要求进行展位内巡视。
2.匪徒抢劫收银台的金钱处理程序:
收银员须谨记:
1.记住没有任何金钱比你的生命更重要,不提倡个人英雄主义,保全生命是第一位的;
2.保持冷静,不要作无谓的抵抗,尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做;
3.尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征;
4.尽量拖延给钱的时间,以等待其他人员的救助。
5.在匪徒离开后,
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