服务顾问在4S店的角色分析文档格式.docx
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2012-06-14
摘要
伴随着汽车制造业技术的不断更新,汽车产品也逐渐成熟起来,价位相近的汽车在技术含量和整车质量上呈现出同质化趋势。
汽车厂商要立足市场,服务便成为竞争取胜的主打战略。
汽车售后服务顾问随着汽车售后服务内容的丰富应运而生。
服务顾问在4S店也越来越来重要,占有举足轻重的低位。
在现今,各厂商以汽车售后服务的技巧与品质的提升,来满足顾客的要求,提升客户满意度,本文主要针对服务顾问在4S店的分析进行探讨以及服务顾问需要维护客户关系管理
随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户,本文主要阐述汽车服务顾问的发展,工作内容及素质要求,目的是分析服务顾问的角色和职务要求及服务顾问在汽车4S店的重要性。
关键词:
服务顾问,角色,现状与前景,维护客户关系管理
绪论
随着汽车制造技术的不断更新,汽车产品也逐渐成熟起来,价位相近的汽车在技术含量和整车质量方面相差无几。
因此,服务就成了竞争的主打战略。
汽车售后服务顾问为客户提供维修,保养,救援,技术咨询指导等多项服务,客户满意度关系着企业的生死存亡,所以售后服务这一环节至关重要。
本文主要介绍服务顾问的产生及角色认知。
据权威市场调查指出,我国的汽车服务还处于成长初期,没有自律,缺乏管理,服务能力不强等成为我国汽车企业成长的瓶颈,服务顾问的服务技巧和品质的提升,很重要。
现今服务顾问存在很大的缺陷。
有很多需要改进!
本文针对汽车售后服务顾问的现状及前景做一个分析!
及服务顾问维护客户管理的重要性!
1汽车4S店与售后服务顾问
随着汽车制造业的发展,1999年,第一家汽车4S店的建立-广本闽都。
第一家4S店在福州的成立,给当时的汽车销售市场带来的那股震动。
当时经销商们,并不负责汽车售后的东西。
售后维修,自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。
广本闽都建成之后,全新的4S店营销模式的引入,让人们耳目一新。
这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店,让消费者得到了更完善的服务。
汽车4S店应运而生。
1.1汽车4S店的含义
4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(SparePart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。
它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。
汽车4S店是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。
在中国,4S店已初具规模和成效,不过由于自主品牌汽车的相对落后。
实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
1.2汽车服务顾问的产生及含义
随着汽车售后服务市场的进一步发展,许多品牌的汽车厂商逐步规范业务接待的服务流程,提升服务技巧与品质,设立汽车售后服务顾问(serviceassistant,简称SA),并向车主提供顾问式服务。
汽车服务顾问有狭义和广义之分,狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目,专业为车主提供上述四大服务内容的人员;
广义的汽车服务顾问,是以汽车后市场18大服务内容展开,每一项内容都会形成服务概念,比如汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等,都有这样或者那样的汽车服务顾问。
不过,大部分人说起汽车服务顾问,一般指前者,即狭义概念所指。
服务顾问是接待客户,直接与客户进行沟通的第一人,其服务水平与素质将影响到客户对企业的第一印象,将决定客户是否新来这家企业或是能够成为企业(品牌)的忠实客户。
2汽车售后服务顾问的角色认知
2.1服务顾问的重要作用
(1)联系客户与企业的桥梁
汽车服务企业与客户之间的经营活动,主要是通过汽车售后服务顾问来实现。
服务顾问在工作中应担双重角色,对于汽车服务企业而言,服务顾问代表客户运用企业的资源按照客户需求实施经营;
对于客户而言门服务顾问代表专营店的服务品质,良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感,进而转化为巨大的经济效益。
如图
服务顾问的双重身份
(2)提高客户对企业的忠诚度
汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖,乃至对品牌的信赖,从而成为本品牌的忠实客户,忠实的客户将形成良好的口碑传播,不仅能够保持现有的客户群,而且还可以增加客户。
在客户的信任下,随着服务顾问能力的不断提升,其扮演的角色转为建议客户做合理的服务项目,并提出建设性意见,以保障车辆的正常使用。
因此,服务顾问的专业性为客户所依赖。
汽车售后服务顾问还必须站在客户的立场,为客户检查爱车,使客户从进厂到交车能接受完整的服务,已达到客户满意,最终提高客户对企业的忠诚度。
(3)直接影响企业的收益
汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术,服务,管理水平集中表现。
汽车服务企业应为客户提供舒适的服务,并且已有竞争力的价格,第一次就迅速做好维修,以得到客户认同,从而提高汽车维修服务的保持力,以增加企业的利润。
汽车售后服务顾问要在维修前对承修车辆进行估价,对在维修过程中所产生的费用进行统计核实,并向客户解释相关费用的收取标准,听取客户的意见并想上级部门反映,在双方完全认同的条件下收取相关费用。
其维修估价的合理性、收费结算过程中的流畅性、发生费用结算纠纷处理的灵活性,都直接影响着企业的信誉,收入及效益。
如图所示:
客户满意度。
客户满意度
2.2服务顾问工作内容
要有专业化的服务水平
服务顾问的沟通技巧
执行售后服务流程
产品及服务销售
处理客户投诉抱怨
5S管理
2.3服务顾问应具备的礼仪规范
服务顾问应充分了解“服务礼仪”的重要性,多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度不仅能为你的生活、工作增添更多的乐趣,还能拉近你与客户之间的距离。
使你与客户更易于沟通与交流。
“客户至上、服务至上”是服务企业的服务宗旨,他充分反映了公司对每位员工的期望。
服务顾问的一言一行都代表着企业形象,能否为客户提供优质服务直接影响企业声誉,即使有再好的商品和品牌如果对客户服务不周,态度不佳,也会导致公司的信誉下降,业绩不振。
讲求礼仪是企业对每位服务顾问的基本要求,也是体现企业服务宗旨的具体表现。
服务顾问应具备以下礼仪:
接待礼仪、电话礼仪、办公室礼仪。
接待礼仪
客户来店时,对客户面带微笑,迅速来到顾客前面,主动为顾客打开车门,热情问候,礼貌询问客户来意。
引导客户时,要照顾客户的感受,礼貌的引导客户到休息室。
客户久等时,及时向客户道歉,并说明原因,送客户时,要看不见客户背影后才能离开!
电话礼仪
接听电话时,电话铃响在3声之内接起,电话接听旁边准备好纸笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项,告知对方自己的姓名,
拨打电话时,确认拨打电话对方的姓名、电话号码,准备好要讲的内容,说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话的目的。
客户接听电话时,要报出自己的姓名。
电话结束时,等对方放下电话后在轻轻放回电话机上,
办公室礼仪
维修接待台上摆放物品少之整齐,以保证服务台的整洁及空间宽敞,接待台周围的环境也要整洁。
每天早上上班前或下班前打扫清理一次。
进入办公室必须先敲门,在进入,以开门或没有门的情况下,要先打招呼,在进入。
2.4汽车售后服务流程
汽车售后服务流程实际上就是汽车服务企业维修业务的管理流程,汽车服务流程归纳为:
预约管理、客户接待、估价制单、车间派工、监控维修进程、交车及结算、跟踪服务如图所示。
预约管理
根据客户的要求及车间负荷,运行维修预约系统
主动预约招揽客户,并向客户宣传预约系统
客户接待
售后服务顾问对客户车辆进行接待,预诊断、环车检查,并填写环车检查单,请客户签字确认
估价制单
确认客户的车辆所要进行的项目,估计维修费用及所需时间,所获取客户同意后制作估价单,派工单
车间派工
将确定的维修项目单据交至车间主管,进行工作分配
监控维修进程
监控维修进程,确保在承诺的时间内交车
如有附加的维修项目及费用,及时取得客户同意后更新派工单
交车及结算
交车前对车辆进行内部检查(是否修好,车主物品是否完好。
有无遗漏工具及其他。
)
检查完毕通知客户提车,交车并进行结算
跟踪服务
电话回访询问客户对上次服务是否满意
如上图:
汽车维修服务流程表
3服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理
3.1现状与前景分析
(1)现状分析
随着竞争的不断深入吗“买车=买服务”,或者说“汽车是靠服务卖出去的”,已成为越来越多消费者的共识。
服务顾问的角色越来越重要,但是售后服务市场发展嘎巴、、缓慢,服务顾问的要求也不是很高!
(2)前景分析
我国汽车产业在不断的迅速发展,许多产品都国产化,4S店不断的增加,竞争力也增强,服务越来越重要,服务顾问是特约维修站的形象代表,同时起到贯穿服务流程中间个环节的桥梁和纽带功能。
然而公司对服务顾问的要求越来越来高,对服务顾问的专业水平和业务素质也有很大的要求。
随着车子的增多,服务顾问这个岗位是不可估量的。
3.2服务顾问应如何做好服务工作
随着汽车市场的活跃,汽车售后服务站的竞争也越来越激烈,为了提高服务质量争取更多的用户,维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。
那么,服务顾问应该怎样作好自己的工作。
(1)要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的,它直接关系到顾客是否愿意在此修车,以及业务的扩展。
为此要做到以下几点:
一是热情友好的接待,如对新顾客应主动自我介绍,递上名片;
二是对顾客要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新顾客,绝对不要和老朋友聊个没完,而把新顾客晾在一边;
三是做到有问必答,服务顾问应熟悉各种车辆,并全面掌握本厂的情况,遇有不清楚的地方,应尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边,这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;
四是业务太忙不得已让顾客等待时,应礼貌地请顾客稍候,并安排人送上饮料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顾客,因为新顾客正是我们要开发的资源。
(2)交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况,不要随便打断对方的说话,如果是涉及到投诉或质保期等内容,要认真做好记录,不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时,应尽可能用通俗易懂的语言,避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说:
“你看着办吧,哪儿坏了修哪儿。
”服务顾问可不要自以为是,过于随便,而应把每项工作都向车主讲清,如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等,这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦,也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
(3)交接检查要认真仔细
车辆交接时,服务顾问和顾客在检查发
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