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即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
很多时候我们的服务质量忽高忽低,时好时坏,服务的随意性很大,主要原因还是在思想意识上,是服务意识不够强烈,服务不够规范,不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识
1、没有服务就没有宾客
2、没有宾客就没有利润
3、没有利润公司就无法生存
4、服务表面是为宾客,实际是为自己
只有发自内心的服务——你才能做到最好;
对方才能真切感受到你的诚意;
你才会得到你要的回报;
你才会没有遗憾;
你才会不断进步……
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
一个满意的客人会告诉1-5人
24人不满但不会投诉
100个满意的客人会带来25个客人
一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人
维持一个老客人的成本通常只有吸引一
个新客人的1/5
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;
如果迅速得到解决,会有90-95%的客人会与公司保持联系
对他人说品牌的好话,较少注意竞争品牌的宣传,
对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
服务客户的基本功:
看:
就是要学会观察
听:
就是要学会倾听
说:
是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达,并善于运用询问方式发现客户的需求点
笑:
提倡微笑服务
动:
讲究实际行动
三、应该具备的服务意识
1、宾客至上意识
宾客与公司的关系
Ø
宾客是我们的衣食父母,是公司的生命线
宾客是公司的财源
公司依靠宾客,而不是宾客依靠公司
宾客的每一次询问,都是公司增加收入的机会
宾客是公司的义务宣传员
宾客与员工的关系
我们的工作机会是宾客给的
我们的工资是宾客给的
我们为宾客服务,绝非对宾客施恩
我们心中最关切的应是宾客,而非“经理或老板”
宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆,要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务
2、服务质量意识
服务质量:
公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。
客人期望值客人实际感受
服务质量的重要性:
服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展
降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行!
这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。
于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?
因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。
当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。
后来,军方要求改变了检查品质的方法。
那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。
这个方法实施后,不良率立刻变成零。
感想:
许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!
认为“差不多”就行。
3、员工从业服务意识
(1)服务角色意识
员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色?
目标又是什么?
角色目标
提供服务者提供超越宾客期望的服务,使宾客满意
智慧的服务专家预计宾客需求,解决宾客问题
平衡者兼顾宾客和公司双方利益
团队一份子靠群体力量,达成宾客满意的目标
亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善
专业的操作者讲求品质
公关第一人营建宾客的忠诚感
愉快的合作者人际关系和谐、成功
乐于奉献者培养服务精神,修炼个人品行
(2)员工从业意识如何贯彻
进入办公区,就应当进入服务人员的角色,忘记个人情感,调节好情绪与状态,做好上岗的一切准备。
分享——对顾客服务四项标准:
✓遇到客人先微笑,然后礼貌地打声招呼
✓用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
✓迅速回答咨询提问人的问题,主动找出答案
✓预计宾客的需求,并主动帮助客人解决问题。
•如果你刚刚转行来到新的服务岗位,要克服畏难思想,树立信心。
•如果你已在同一岗位工作了很长时间,要克服厌倦情绪,培养对工作的兴趣。
•要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
1.摆正心态,克服心理障碍。
(1)为什么要我去侍候别人?
任何的工作本质上都是服务;
社会的分工不同,并无高低身份贵贱之分。
(2)为什么我要受客人的气?
客人对公司有意见才会对我们发脾气,说明我们的服务还有提升的空间,任何客人针对的都是公司,而非你个人。
把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感
2、服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。
服务必须发自内心,否则,再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“一个员工若是为了怕被宾客投诉,或是害怕领导追查,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识!
”
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩,懂得分享
若我们心存感恩,就能深深的体会到平凡中的美丽,让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩;
心存感恩,就会永远充满自信和活力,并让快乐不期而至。
急宾客之所急,想宾客之所想;
想于宾客未想之先,做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责;
对每一项服务有强烈的责任心;
坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识——宾客至上,团结协作,部门间要做好配合工作,明确“我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解;
在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗?
”的思路;
想想“为什么”服务对象满意或不满意;
受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。
5、整体意识——明确是企业的代表,在任何岗位,碰到任何问题,都须站在整体的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言,不可能包容一切服务,关键是甲有疏漏时,乙马上补位,从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼,当然,也没人是全能的,然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题,如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢?
(1)熟知业务知识,熟记服务项目等
(2)微笑服务,使用标准规范语言:
“对不起,请稍等,我去问一下……”,“很抱歉,让您久等了……”
(3)真诚、讲信誉。
每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心,不分份内份外,有求必应。
总之,我们的服务宗旨:
一切从宾客出发一切为宾客着想
一切对宾客负责一切让宾客满意
一切为满意工程让路
服务别人不卑微,没有服务力才是可悲的。
服务在于行动,行动创造结果。
六、增强服务意识,营造良好氛围
如何让客人高高兴兴?
1、首先服务者需高高兴兴:
热爱本职工作,不带情绪上岗
一件事情高兴要做,不高兴也要做,何不高高兴兴地、愉快地去做?
这样能使双方都开心
高兴地去提供服务,是最起码的要求。
因为,当一个人和别人在一起时,他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了,情绪具有感染作用。
俗话说:
“出门看天气,进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他,即使你别的什么事情都没做,你已提供了心理服务;
相反,如果让人看到你一脸的不高兴,即使你什么话也没说,客人也已被你“得罪”了。
尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的,但他只会产生“你不欢迎他,不愿为他服务”之类的感觉。
因此,作为服务者,绝不能“陷”在自己的情绪里,而忘掉了自己的职责
2、为何说“客人总是对的”?
宾客永远都是“对”的?
!
这句话并非是对事实的判断,它只是为了实现优质服务的一句口号,
因为,人人都希望听好话,希望自己“总是对的”,不希望自己有时是对的,有时是错的。
因此,我们应该满足他们的心愿,让他们“对的时候是对的,不对的时候也是对的”,提出“客人总是对的”这一口号,并不意味着“服务员永远是错的”,而是要求在“客人不对自己对”的时候,抱宽容相处的态度;
主动把“对”让给客人,自己承担“错”的责任,
宾客如果错了,我们怎么做?
●无论任何时候绝不与客人争吵
●客人欠妥时,尽量为客人保留面子,采用服务技巧去提示客人
●“让”的条件:
不损害公司利益和不违背国家法律条件下
让法:
(1)不计较客人的过错,自己把责任承担起来;
(2)与客人发生矛盾时,要尽量大事化小,小事化了;
(3)当客之言行既能作好的解释,又能作坏的解释时,应先作好的解释;
(4)在不能肯定究竟是谁的错的时候,先假定是自己的错,这既是给自己留有余地,……
(5)自己错了应向客人道歉,客人错了,却不应要求客人向自己,当客人主动道歉时,也不能心安理得地接受,而应说一些安慰的话,
当然,遇到“大是大非”、原则性的问题,则须把是非分清楚,
但分清是非==一定要“争输赢”
分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题
争输赢——则是一定要说清“谁”是对的,这个问题则关系到人们的“脸面”,因此,极易使人动感情,容易引起争吵的一个问题,
坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人,不同情况有不同的让法,最重要的是要把“面子”让给客人,只要你不让他“丢面子”,事情就好办多了。
这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论:
客人“对了”高兴了,在这种越来越“对”的氛围中,你的服务会被越来越多的客人所认同,你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。
B服务态度
1、概念:
是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。
2、被服务者的需求:
一个是物质需求,另一个是精神需求。
服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求,使其不但拿到合格满意的“产品”,而且还要心情舒畅、满意。
3、服务态度的内容包括:
热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。
服务态度要注意的一个问题,就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。
服务态度是反映服务质量的基础,优质服务是从优良的服务态度开始的。
良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
4、优良的服务态度主要表现在:
(1)认真负责。
就是要急宾客所需,想宾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小
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