餐饮部服务流程指导书文档格式.docx

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注意：

轻、准、稳。

五、询问茶水作业指导书

正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；

“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？

”如果是老客户：

“您看，×

×

领导，今天还喝您喜欢的×

茶吗？

六、递送香巾作业指导书

从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作业指导书

左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。

八、拉口布、撤筷套作业指导书

拉口布动作规范：

打口布、撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，右脚在前，左脚在后，右手拿口布1/3处，置于客人身后，将口布打开，正面朝上，右手在前，左手在后，平铺在客人腿上或接碟下面，压于口布1/3处，将口布原路返回，将筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指无名指别住筷套的1/2处，顺时针，遵循三步走。

九、询问酒水服务作业指导书

×

领导，今天咱们来点白酒还是啤酒呢？

要求各类酒水推荐2种就足够。

十、展示酒水作业指导书

1、单瓶托起，走到主陪或副主陪右侧一米处，身体保持站立姿势，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒顶端，商标正面朝向客人，运用服务语言：

“×

领导，打扰一下，这是咱们点的×

酒，是否可以打开？

2、客人点多瓶的酒水时，用托盘进行操作，保持端托姿势，与客人保持一米半或两米的距离，商标正面朝向客人，从左至右依次进行介绍，运用服务语言，×

酒，您看可以打开吗？

用右手进行推荐。

十一、撤换骨碟作业指导书

1、左手托托盘，内放干净的接碟，从主宾开始，站在客人的右侧，左脚在前，右脚在后，成丁字形，运用服务语言：

“打扰一下，×

先生/女士，把接碟给您换一下。

”撤换接碟时，要平行，不过高，放下接碟，打手势说“请”。

注意托盘要最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤换。

2、撤换接碟，是在凉热菜交替时，客人盘中食品有两种（杂物）时，席间服务随脏随换。

上果盘前，将接碟换一遍。

十二、撤换烟缸作业指导书

烟缸内不准超过两个烟头。

当烟缸中有壳或杂物时，及时撤换。

撤换烟缸时，站在烟缸时，站在客人的右侧，同时运用服务语言：

“对不起，打扰一下，把烟缸换一下。

”然后把干净的烟缸放在代换的烟缸上。

平移到桌后边拿起，注意不要过肩。

干净烟缸放下时，按照同样路线，将烟缸“品”字摆好。

十三、撤空盘作业指导书

撤空盘时，站在副陪的右侧，双脚呈丁字形，注意是侧身，把空盘转到副陪与三席之间，征求客人同意，服务语言：

先生/女士，把这空盘撤掉好吗？

注意不要过肩，平行撤下，并后退。

最后那转盘上的菜品摆匀，保持台面的美观。

十四、征询面食作业指导书

服务员上完最后一道菜后应上前主动征询面食，站在副陪右侧，小声询问：

领导，咱们的菜已上齐，您看是否需要提前准备一下面食？

”并根据客人要求提前准备。

十五、结帐作业指导书

当客人上齐面食后，不再要求其它物品，应提前报好帐单。

当客人要求结帐时，主动将帐单呈给客人，并为客人报好帐单。

现金结帐时，收钱后，要当面点清、并确认：

领导，收您×

元，您稍等。

”结帐后，递给客人：

元，找您×

元，您收好。

”签支票、信用卡结帐时，要求客人到吧台买单。

十六、送客作业指导书

当客人起身离开时，主动向前，帮客人拉椅，并运用服务语言：

领导，请带好自己的随身物品。

”并检查餐台，将客人送出酒店，协助迎宾、保安将客送到车上。

运用服务语言；

“领导走好，欢迎下次光临。

”送客人车远去后回店。

十七、撤台作业指导书

检查餐台，回收上交物品后，通知传菜部撤台，顺序如下：

摆椅子→撤倒餐具内污物→撤玻璃器皿→撤瓷器→协助传菜部撤桌面菜品器皿（先撤大、重物品）→再撤其他物品→最后撤玻璃器皿、锅仔、煲粥器皿

十八、餐具清洗作业指导书

清洗餐具须用2盆水，一盆为清洁净水（清洁精1：

200配比），另一盆为清水（七分满），清洗顺序为冰桶→酒杯→洗手盅→茶壶→茶碗、茶碟→香巾托→筷子、筷架→小勺、勺托→分餐用具→汤碗→骨碟→烟缸

十九、撤换香巾、口布、桌布作业指导书

撤台完毕，先清点布草数量，及时进行布草撤换，撤换前将垃圾、污物清倒干净，清点准确，要求大物包小物，放置于布草篮内提取，更换完毕后主动拿至布草房，放置于各布草筐内，登记并与布草管理员交接，注意取拿动作及语言。

服务六大技能

托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花

一、托盘

托盘分类：

长方托（90㎝ⅹ45㎝）、圆托（直径35㎝）；

托盘作用：

给客人感觉好，为餐中服务提供方便，节省时间，显档次；

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具，递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命：

2.1托盘有轻托重托之分：

在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托，其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部门：

2.2理盘要将托盘洗擦干净，在盘内垫上专用垫布，（且勿使用与餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐；

2.3装盘要根据物品的形状、体积，派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前，重量分布要得当，装酒时，酒瓶商标要向外，以便宾客看到；

2.4用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托胸前，并注意左肘不要与腰部接触；

2.5起盘时，左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘拉出1/3或1/2，左手托住盘底，右手相帮，托起托盘撤回左脚；

2.6行走时，必须头正、肩平、盘平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出；

2.7托盘行走到谜底后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁溢出或翻盘，用右手取盘内物品时，应从前后左右交替取用，随着托盘内物品的不断变化，中心也要不断调整，左手手指不断移动，掌握好托盘重心，（特别是给客人斟倒酒水时，以防洒在客人身上）。

二、摆台：

铺台布、上转盘、餐具摆放

1.1铺台布、上转盘：

根据规格选择合适的台布，铺台布有三种方法即推拉式、摔打式、撒网式。

一般有推拉式较常用，即操作人员站在主人或副主人的位置进行，先将台布抖开，左右手的拇指与食指捏住台布边缘，剩余两边台布左右相等，其余三指配合向前推折约3—5折，然后左右剩余部分包在中间，再利用双肩爆发力把台布朝正前方推出，拉回；

拉回时，注意台布的下垂与地面距离保持在30—40厘米，十字折线取中，中缝对准主、副拉，再将转盘放置在桌面、台布中心位置。

1.2餐具定位

1）准备餐具、理托

A、托骨碟、酒杯；

B、托汤碗、小勺、筷子、筷架；

C、托茶碗、烟缸

餐具摆台标准

骨碟距餐台边缘2厘米，先定主人位（与转盘中心在一条线上），然后依此顺时针均匀定位

酒杯骨碟正前方，杯底中心距骨碟边缘2厘米，杯子中心骨碟中心一致

汤碗骨碟左前方45度，酒杯左侧2厘米，与酒杯中心在一条线上

汤勺汤碗中心，手柄朝左，与酒杯中心在一条线上

筷架酒杯右侧2厘米，与酒杯中心在一条线上

筷子在筷架的正上方，与筷架垂直放在骨碟右侧1厘米处，筷子底部距边缘1厘米

茶碟直放于筷子右侧2厘米，与桌面边缘保持3厘米距离

茶碗筷子右侧1厘米，倒扣在茶碟上，茶碗柄与酒杯成45度斜角，与骨碟中心在一条线上

香巾托置于茶碟上方2厘米处，与筷架边缘保持2厘米距离

烟缸一口朝转芯中心，两口与餐台边缘平行，成品字形摆放，先放垫碟再放烟缸，距边缘10厘米，放在主人与主宾中间，然后依此隔一位放一个

牙签筒放在转盘上，距转盘边缘3厘米处，然后将转盘转在主人与主宾之间

2）整理台面、椅子归位（椅子前端与桌布保持垂直，成圆形摆放）

3）口布折花

4）摆台完毕

三、斟酒

斟酒技巧是餐厅服务的基本功之一，尤其在宴会服务中，斟酒技能显得更为重要，既要做到不滴不漏，又要不少不溢。

因此，要求服务员熟练掌握正确的斟酒方法和相关知识，做到斟酒姿势文雅，先后有序，操作熟练准确。

3.1斟酒时从主人右边的客人斟起，不准左右开弓，不准隔位斟倒，禁止反手斟，斟酒时，瓶口不可搭在客人的杯口上，以相距2厘米为宜，不要太急速，注意控制酒液流出的速度；

3.2白酒斟8分满；

啤酒3/4满液，1/4泡沫；

红酒1/3满，（客人台属要求应随客人的要求）；

3.3斟酒时，商标要向上，以便客人能看到商标；

席间添酒应在客人杯中酒水剩1/3时，就应即使添加，但注意不要弄错酒水；

3.4碰翻客人酒杯时，应马上道歉，就用餐巾将酒吸干，同时更换酒杯，如污染面积较大，用餐巾盖上弄脏的台布；

3.5开启瓶盖时，不要向着客人，避免气体喷到客人身上；

3.6零点客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人的餐桌，空的瓶子要放在客人的视线内。

四、上菜

4.1上菜时，要注意上菜的顺序，先冷后热，先荤后素，先高档后一般，先工艺后普通，对于菜品摆放应一菜成点，两菜成线，三菜成三角，四菜成十字，五菜成梅花，并注意冷热荤素，颜色，口味形状，器皿大小盘的搭配，上菜时做到不推、不拉、不叠、不压，随时整理台面卫生，保持台面整洁；

4.2上菜服务规范：

上菜时应站在副陪的右侧或正副主任的垂直方向（在客人落座后，服务人员应立刻安排好上菜位置），右脚在前，左脚在后，双手拿菜盘底部与客人两肩空隙处，平移到转盘上，顺势将装饰花或手指接触盘边的部门转向盘心，动作要轻，转到主陪与主宾之间，退后两步，报菜名，打手势，要面带微笑，看向主陪与主宾，声音甜美，清晰，以客人听清为宜；

4.3上菜整理盘子时应顺时针