物业管理实施方案参考.docx

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物业管理实施方案参考

小区物业管理实施方案

一、首语　

非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会,我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力,为贵单位提供值得信赖的物业管理服务。

在管理方案中,我司根据专业的物业管理并集合本项目的具体特点和要求，为小区提供一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实的专业服务。

本计划书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理工作中执行依据；接管后，我们还会根据贵单位具体情况制定一套完善的物业管理作业指导书。

XX物业管理有限责任公司是经国家职能部门批准的合法企业。

 公司主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、医院、学校等物业管理,二手物业租售,电子监控设备、通信工程维护,园林绿化装修，清洁家政服务等。

公司内部下辖管理部（财务、人事、总务、采购）、市场部（公关、客服质检、培训）、保安部、清洁部、绿化工程维修部。

二、项目管理分析　

贵单位是实行2４小时物业服务管理，为保证物业的服务质量,我公司将由培训课招取保安人员（以退役军人为主,高中以上学历）进行严格培训　；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；同时要求每个保安都要学会全天候对小区进行监控,消防检查，真正做到学有所用，以达到保证小区安全。

同时将由我司客服质检课进行监督检查。

物业进场后,我司结合贵小区具体要求,全面配合小区工作确保本项目无消防事故、偷盗事故和其它事故发生。

四、物业管理初步方案

说明

本计划书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。

在顺利进场接管贵单位后，我们将根据实际情况,遵照国际的质量体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化,以便更有效的管理此项目,为客户提供超值服务。

4.2管理机构设置及人员配置

根据管理服务的总体设想及小区的特点,本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。

设客户服务、保安、保洁绿化和维修四个部门，共需配置至少７ 人。

保安、保洁和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各部门队长在项目经理的指导下开展工作。

4.2.３项目部

根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，项目部需设项目经理１ 　人,管理员 　4人，每天正常上班,周六，周日轮流休息。

4.2.3.1服务时间及人员分配

人员

时   间

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

经理

0８:

３0-18:

００

１

１

１

１

1

0

1

管理员

08:

0０-17:

00

１

１

１

1

1

１

0

夜班安排管理人员轮流值班　

４．2．3.2岗位安排

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

经　理

管理本部门员工,处理本部门日常事务,处理投诉。

项目部

管　理　员

安排小区的日常物业服务的开展,监督检查,客户服务。

项目部

4.２.4保安队

4．2.1概述

根据本项目实际情况及严格按照国际质量体系标准，项目部保安队需设领班1人,3名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场管理等职责。

实行２4小时保安运作。

4.2.4.2服务时间及人员分配

人员

时间

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

领班

08:

00-1７：

０0

巡逻岗

08:

00－18:

00

１8:

00-08:

00

门岗保安

08：

0０-18：

00

18:

00-0８：

00

说明：

如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证所有工作的顺利进行。

4.2.４．3岗位安排

部门

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

领班

领班

管理本部门员工处理本部门日常事务

各区域

门岗

保安员

人、物、车出入检查

门岗内外

巡逻岗

保安员

小区内外巡逻安全检查

各区域

4.２.5保洁绿化队

4.2.5.1概述

根据本项目实际情况,保洁队需设领班1人，保洁员2人,共计　3人。

４.2.5.１服务时间及人员分配

人员

时  　间

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

领班

08:

00-1７：

00

保洁员

06：

30-１６:

３0

注：

每天正常有1人工作。

当有重大活动需增加人员时由公司保洁部调派。

4．２.5.2岗位安排

部门

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

保洁绿化队

领班

管理本部门员工处理本部门日常事务。

室内及室外区域

保洁队员

室外地面公共车库、楼道、台阶楼梯、公共卫生间、公共绿化及所有公共区域。

室内及室外区域

４.2.6 　维修队

4.2.6.1概述根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准,维修队需设领班 1人,维修工 ２ 人，实行8小时工作制。

星期六日采用轮休制。

4.２．6.2服务时间及人员分配

人员

时 　间

周一

周二

周三

周四

周五

周六

周日

领班

0８：

00-17:

00

维修工

08：

00-17:

00

注:

维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。

４.２.6．3岗位安排

部门

岗位名称

人数

工作内容

工作区域

备注

维修队

领班

管理本部门员工处理本部门日常保修、日常设备巡检、维护保养

项目部，各层公共区域、办公室

维修员

完成每天的日常的工作,对公共设备每天的检查，以及完成小区业主需要的服务

小区各区域

４.2.7　从业人员的素质要求

部门

岗位

人数

职责

具体条件

项目部

经理

全面负责小区项目部工作及与客户联络

大专以上文化，物业管理相关专业，3年以上物业管理经验协调能力强。

管理员

费用结算，客户回访,档案管理

高中以上文化，品德高尚,普通话标准，有工作经验。

维修班

维修工

处理日常报修及设施设备的保养与巡检

四级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护

保安队

保安员

安全保卫，巡逻

２2周岁以上４6周岁以下，高中以上学历身高1．７0-１.８0CM双眼裸视力１.２以上身体健康，反应敏捷。

有安保经验。

清洁绿化部

清洁工

公共区域卫生清洁，绿化保养

能吃苦耐劳，工作兢兢业业。

4.2.8 员工培训

详见员工培训计划表和培训记录。

 4．2.９员工日常考核

详见员工日常考核制度。

4.２.１0奖惩

详见员工奖惩制度。

４.３ 岗位职责

4.3.1 项目经理

一、 主持 　XＸ物业的日常管理工作。

根据小区各时期的实际状况,提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。

二、　对公司和业主双方负责和汇报工作,按时向公司和业方提交工作计划和小结，听取业主的意见和要求,并在规定期限内落实执行。

三、负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。

若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。

四、进行巡视,对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。

五、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。

对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习,分析原因并写出的告向公司和业主汇报。

六、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。

七、监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。

八、统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。

九、负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。

十、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管理体系认定的前期有关工作。

十一、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。

4．3．２  　项目助理

一、 协助经理做好部门日常工作。

二、 　分管前台服务、清洁工作及经营场所,对小区每日实施全面检查。

三、 　协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。

四、 负责短期服务工作，包括:

客户接待、收费、检查等。

五、 　每周房况表统计及住户档案的及时修改。

4．3．3  客户服务主管

一、 负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配置。

二、 协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改。

三、 负责对服务人员的技能,态度,礼仪的培训，考核，并保存考核记录。

四、 负责前台服务管理的质量检查,发现不合格项及时处理，督导。

五、 征询客户建议、意见、服务信息反馈,收集整理,处理解决。

六、 负责延伸服务项目的开发和延伸用收费管理。

七、 完成项目经理交办的其他工作。

4．３.4  工程维修领班

一、       　制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范。

二、       检查、监督设备、设施用管理，发现情况立即采取措施。

三、       负责维保人员的合理配置、培训和考核评价。

四、       制定并执行维修服务承诺制度,认真听取各部门及客户对维修人员的意见,并采取相应措施解决存在的问题。

五、       　对设备实行三级保养制度,如有改造更新计划，报经理审核后实施。

六、       按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表:

七、       完成项目经理交办的其他工作。

4.３.5保安领班

一、       　负责制定各保安岗位的服务标准、规范;

二、       负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练,不定期检查消防器材，确保完好；

三、       负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录；；　

四、       巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量,发现不合格及时处理;

五、       负责停车场等保安服务巡查、标志牌完整,并管理停车费收缴；

六、       检查监控中心的设备系统管理、服务状态;　

七、       制定治安、火警应急预案,发生应急服务应第一时间投入应急服务管理;　

八、       完成项目经