艾莱依家纺直营店铺员工手册.docx
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艾莱依家纺直营店铺员工手册
第一章员工大体行为标准………………………………………………
(1)
第二章职位责任制度……………………………………………………(5)
第三章员工考勤制度……………………………………………………(8)
第四章任用与晋升及离职制度…………………………………………(9)
第五章薪资与奖惩………………………………………………………(10)
第六章培训与进展………………………………………………………(14)
第七章财务报销制度……………………………………………………(14)
第八章艾莱依售后效劳…………………………………………………(14)
第九章店铺平安治理制度………………………………………………(15)
第十章考核奖实施细那么…………………………………………………(16)
第一章员工大体行为标准
一、员工仪容仪表
1、仪容整洁、穿着素雅,上班时着工作服,正确佩带员工证;忌穿高跟鞋、拖鞋或拖着鞋上岗;
2、女员工剪短发或将长发束起,不梳怪异发型,不染夸张色彩,要求化淡妆,不利用有异味,令人感觉不舒畅的化妆品,维持口气清新;
3、不留长指甲,维持指甲清洁,除透明色外不涂有色指甲油;
4、不佩带有尖锐刺角等类型的饰物,佩带数量不宜过量且与品牌风格相近。
二、员工行为举止
1、不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗,不擅自换班,空岗
2、上下班必需签到、签退,不得叫人代签。
有打卡机的店铺实行打卡制,不得代打卡。
3、店长负责每一个月排班,并于每一个月1日前上交部门主管,未经店长许诺,不得擅自更改。
4、员工请假需填写请假单,不得安排在节假日休息(特殊情形除外)店长请假须上报部门主管批准。
5、上班时刻须着工作服,配戴员工牌,仪容仪表应符合《导购手册》规定;
6、员工用餐时刻为30分钟,店长应合理安排员工用餐时刻,必需连番进餐,不得在店堂内非员工休息区用餐。
7、任何情形下,员工应面带微笑,热情效劳,不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的
言行、衣饰。
八、不可在卖场内粗言秽语、饮食、戏闹、谈天,不得在卖场及库房抽烟或睡觉。
九、严禁在卖场内靠、倚于货架或墙壁上、不背向顾客、双手叠在胸前或插在裤袋内,跪、坐、蹲在地上;
10、尊重领导、上级主管,不得拒绝履行上级之合理工作安排。
1一、工作时刻未经许诺不得擅自会客或带子女上班及寄存他人物品。
1二、店铺应备有《店铺工作交接本》,交交班时应将销售、收银等情形交接清楚。
13、严禁在卖场吃东西、抽烟、看书报、干私活、哼歌曲,或携带电话,打、接私人(店长、店助工作需要除外)、利用公司办理私人事务,未经许诺擅自会客或陪客人在店铺内游逛(工作关系除外);
14、未经许诺,不得擅自让他人在专卖店外、内拍照或照相。
1五、私人物品、非销售商品应摆放在固定位置,不得放于收银台、货架上和顾客视线所及处;
1六、卖场收银台严禁兑换零钱;
17、不扎堆谈天,嬉笑打闹,同事之间应合作互爱,严禁在卖场吵架、粗言秽语、挑拨离间、诽谤他人、阻碍同事的声誉;
1八、卖场严禁抽烟、乱吐痰、乱丢废纸、果壳、垃圾箱内严禁倒水;不妥众抠鼻、剔牙、打喷嚏、抹口红、画眉等;
1九、公司任何资料都须标准治理,不乱贴乱挂,乱写乱画;分类保留公司下发的相关文件,严禁
向任何单位或个人泄露或提供有关公司的相关资料(导购手册、价钱表、画册等),严禁向
外透露店铺营业额等公司机密;
20、每位员工都有保护公司信誉,爱惜、爱惜公司财物的义务,注意在社会上的行为举止,以避免损害公司声誉;
2一、与顾客交谈时应站立端正,不左顾右盼,垂头哈腰或抱臂叉腰,要用心聆听顾客的谈话,不与顾客抢话,不半途插话,不与顾客争辩,不强词夺理,说话要有分寸,语气应温和;
2二、不围观奇装异服或举止独特的人,不交头接耳,不歧视伤残或有缺点的人士;
23、员工在店内拾到任何财物,必需上交店长并记录处置,拾而不报,经发觉作违纪处置;
24、不私留、私分赠送品、奖品;
三、礼貌用语
1、欢迎顾客时应利用迎宾语:
“(早上好!
小姐)欢迎光临艾莱依”
“(早上好,先生!
)欢迎光临艾莱依,部份商品8折优惠,请到
里面参观(请随意参观)”
二、季节性问候语:
“早晨好先生(小姐)”“天气挺冷的,您能够到里面先休息一下”
“超级感激您冒雨光临”
3、学会认同顾客:
“是的,若是是我,我也会如此想的”/“是的,您说的对”
“是的,您说的有道理”/“是的,我明白得您的心情”
3、离开顾客时:
“不行意思,请稍等”/“失陪一下”
4、受顾客催促时:
“超级抱歉,就快好了”/“请再稍等一下,很抱歉”
5、向顾客询问时:
“请问,您是哪位?
”、“很抱歉,请问您是哪位?
”
6、麻烦顾客时:
“超级不巧”/“真对不起,您让我为难了”/“对不起,请您稍等”
“可能会给您添麻烦”/“请您再考虑一下”/“若是您情愿,我会感到很快乐”
7、听取顾客抱怨时:
“真对不起,您让我为难了”
“对不起,给您添麻烦了”/“我马上查,请稍等”
“尔后咱们会多注意的”/“真的很感激您告知咱们这件事”
8、顾客提出要求时:
“我来帮您,小姐这边请”/“请问有什么能够帮您吗?
”
“请稍等,您是哪位?
”/“他此刻不在位子上”
“是的,我明白,他回来后,我必然转达”/“请问您能够留张名片吗?
”
10、请顾客坐下时:
“请坐”/“请坐着稍等一会”
1一、欢送顾客时:
“小姐,您慢走”/“谢谢,欢迎您下次光临”
1二、对顾客要用泛称,如:
先生、小姐等,对同事要用尊称,卖场内禁止利用外号;
13、关于顾客提出的意见,一时难以给出准确评判时,多用委婉语言;
例:
“您提的意见很值得考虑,我会上报公司,超级感激您!
”
1五、面对顾客夸奖、感激时,多用谦恭语回答;
例:
“不客气(您太客气了)”/“这是咱们应该做的”
1六、收银付款时,亲切有礼,唱收唱付,双手接递;
例:
“您的四件套是298元,收您300,找您2元,您拿好!
”
17、顾客离店时(不论有无购买),致道别语,并面带微笑,目送顾客离店;
例:
“谢谢,欢迎下次光临,请走好!
”
四、礼仪
一、利用一般话,一样操纵在铃响三声之内接听,接时语言要清楚,态度要和善;接起要先说:
“您好,艾莱依家纺XX店,我是XXX;”
二、拔错要及时道歉,碰着有错打进来的要礼貌说明;
3、正在接待顾客要听时,须向顾客致歉,并尽快终止;
4、代接时,要维持友好的态度,幸免当即挂断;
五、关于不重要的,通话时刻要有所限制,专门是私人,要巧于及时中止;
六、通话完毕时应说“再会”然后等对方先挂断,再轻轻的挂下;
第二章职位责任制度
一、店铺组织机构图
二、工作流程
一、营业时刻
上班时刻:
08:
30
下班时刻:
21:
30(依照本地营业情形可作调整)
二、营业前的预备
(1)员工签到,店长监督;
(2)改换工服、鞋等,配戴好员工牌;
(3)整理仪容仪表,确保仪容整洁;
(4)结合店长每周排定区域,分组打扫遍地卫生,整理货物,幸免让任何物品阻碍顾客视线;
(5)店长检查店内设备是不是能正常利用并打开各类电器;
(6)店长、收银员检查货物吊牌、价钱标签是不是标准;
(7)私人物品、非销售商品应摆放在固定位置,不得放于收银台、货架及顾客视线所及处;
(8)店长(店助)召开晨会:
时刻操纵在10-15分钟内
①介绍自己(第一次开短会)
②介绍新入职同事和新同事自我介绍。
③总结昨天销售,并分析其缘故,解决存在的问题。
④传递公司信息:
新款货物介绍;活动内容介绍;人事变更;卖场调整等情形;
⑤与同事沟通——解决工作中显现的问题;对公司的要求及建议;
⑥确信今天工作目标——明确月度、当天及早晚班营业目标;落实其它需完成的事项;
⑦鼓励员工士气(可穿插小游戏);
(9)营业前10分钟由员工播放规定音乐。
(10)全部员工分区域处于待机状态,当第一名顾客光临时齐声说:
“早上好小姐,欢迎光临艾莱依。
”
待机工作:
整理和添加商品、整理货款及单据;检查卫生、学习陈列知识、研究卖场布局、熟悉货物(款号、尺码、颜色、卖点)、总结销售技术、假设待机时刻较长,店长可率领导购做游戏。
注:
当有顾客光临时,要立刻放下手中的活,第一时刻去招呼顾客。
3、营业中的工作(结合导购手册):
主动提供优质专业效劳,耐心介绍,知足顾客需求。
(1)迎宾问候
(2)了解需求(3)介绍货物(4)附加推销(5)收银付款(6)道别
4、营业后的工作
(1)早晚班交接,清点款项,查对单据,填写销售报表;
(2)将销售报表及银行有效收款收据查对后寄至公司;
(3)清点货物数量,填写《店铺工作交接本》记录销售帐目;
(4)关于已售完或数量较少的商品进行补货;
(5)在不阻碍顾客的前提下,按区域分组打扫遍地卫生,整理卖场及仓库货物;
(6)如有顾客还在挑选商品,必需待顾客离开后才可关门;
(7)店长(店助)召开晚会;
(8)改换工作服、鞋,由店长监督相互检查手袋;
(9)签退离店,关闭一切电源,由店长(店助)或员工负责锁门;
(大门钥匙由店长和店助各保管一把)
三、店长职责:
(1)店铺日常运作
①负责合理安排员工工作及确保各尽其职,完成目标。
②安排、检查卖场卫生(包括地面、收银台、试衣间、橱窗、货架、服装等的清洁);检查是不是有阻碍交通及阻挡商品销售的情形;注意卖场平安,避免货物丢失和意外事故的发生;
③随时检查员工的仪容仪表,是不是配戴带员工牌,查看是不是有员工谈天或无所事事;
④督导收银工作,把握销售情形;负责店内货物财物及现金平安。
⑤检查店内设施平安与否(音响、灯光、空调、灯箱、门窗等),杜绝平安隐患;
⑥及时改换橱窗、模特展现,随时检查商品陈列是不是足够或过量;依据公司要求,正确陈列货物,统一公司形象。
⑦负责天天销售报告,每周营业状况分析。
⑧做好促销活动的前期预备(货物、POP、赠品、表格等)及扫尾工作;
⑨负责查对帐目,清点货物、补货;
(2)货物治理
①依照货物存量及销售情形,维持合理库存;
②结合天气、市场及卖场活动,灵活改变店内货物陈列方式及改换陈列货物;
③监督收货及退货程序,确保准确无误;
④搜集市场信息,了解竞争对手,分析顾客对货物的反映并踊跃反馈给相关部门;
⑤通过申请促销活动,调整陈列等方式合理处置滞销品;
⑥确保公司各项推行活动的切实执行,并鼓舞导购踊跃销售。
(3)人员治理
①强调团队协作精神,注意同事之间的团结与沟通;
②做好思想情绪低落或不求上进的同事工作,调动每一个同事的踊跃性;
③合理排班,安排考勤,监管员工纪律,负责召开各类会议。
④公平对待每位员工,结合其自身特点,发挥所长,鼓舞员工发表对公司意见。
。
⑤对员工进行培训。
⑥处置顾客投诉及知足顾客合理要求。
四、收银员
负责收银工作,具体如下:
一、保证收银台平安,查对收银款,留好备用金,负责信誉卡等单据,维持收银台清洁(笔、计算器),负责每日的交款工作;
二、预备店铺活动的相关打折商品、赠品及包装袋单据等;
3、查对帐物,填写当日营业报表并上传公司;
4、收银员严禁携带现金收款;
五、收银期间须离开卖场时(如上洗手间,喝水等),必然要实行交接;
六、收银期间,其它人员不能在收银员不在的情形下打开收款柜(以避免造成误解);
7、收款进程中如要兑换零钱,必然要通知店长;
八、不得随意兑换零钱,禁收外币;
五、导购职责
(1)准时上下班;着工作服,配戴员工证;仪容整洁;
(2)做好卖场陈列和POP保护工作,维持产品与促销品的整洁;
(3)宣传艾莱依品牌;配合店长做好各类宣传、促销活动;
(4)妥帖处置与其他同事的关系,配合店长做好市场信息的搜集工作;
①搜集顾客对
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