商业地产上海国盛时尚营运手册19页Word格式文档下载.docx
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第三章店面管理9
第四章进出货管理规定10
第五章投诉管理制度10
第六章违约处罚条例11
第七章商场服务12
第八章解释修改权12
第一章员工的行为举止
1、商铺内部统一着装,干净整洁,各商铺员工工牌须佩戴在左胸。
2、商铺员工应保持良好个人卫生;
女员工淡妆上岗,男员工不留长发、不蓄胡须。
3、商铺员工应使用普通话,必须规范用语,礼貌待客。
4、商铺员工不得替顾客看管其所携带的箱包、手机、手袋等任何物品,并随时提醒顾客自行看管。
5、本着“服务第一、顾客至上”的原则,解决与顾客发生的分歧,严禁顶撞顾客。
6、遇有特殊情况发生(如偷窃、寻衅等)或发现可疑物,必须及时与商业管理公司物业部联系。
7、每天闭店时,不允许催促或变相催促正在购物的顾客。
8、闭店离去前,商铺员工在检查电源、电器安全关闭后,方可离开。
9、头发:
干净利落、整洁大方、不可有头皮屑、不能染夸张的颜色的头发。
女员工不可盘头,上班时应将长发扎起;
男员工不可蓄发蓄须。
10、化妆:
女员工上班时必须化妆、涂口红,要求清淡、自然、大方,严禁浓妆艳抹;
男员工严禁化妆。
11、指甲:
修剪整齐,无污垢;
女员工可涂抹淡雅或透明指甲油,要求清洁、完整无缺、光滑干净;
男员工严禁涂抹指甲油;
均不可留长指甲。
12、着装:
各商铺内部必须一致,着装必须干净、平整。
13、鞋:
男女员工严禁穿着拖鞋及拖鞋类的休闲鞋,各商铺内部必须统一鞋型。
14、袜子:
各商铺员工必须统一袜子的颜色,必须保持干净。
15、饰物:
简单、少量、不可佩戴夸张的饰物。
戒指只可佩戴一枚;
项链只可佩戴一条,放在衣服内,不可外露;
只可配戴一对小巧型的耳饰,严禁佩戴在一只耳上;
不可佩戴手链和鼻饰。
第二章员工禁止的行为
1、严禁不化妆及休息、用餐后不补妆进入营业场地。
2、严禁在营业场地内照镜子、化妆、补妆、梳头。
3、严禁串店离岗、扎堆聊天或到其他商铺聊天、看书(报、杂志、小说)、在店内嬉笑打闹、吃东西、吸烟饮酒等。
4、严禁在商铺内及商场公共区域大声喧哗,说笑打闹。
5、严禁在商铺内及商场公共区域奔跑及慢步溜达。
6、严禁在商场公共区域内无故滞留。
7、严禁在商场公共区域内及别家商铺内叫卖、击掌或利用其他形式的招揽客人。
8、严禁在商铺内及商场公共区域进食或口嚼东西。
9、严禁对任何人指指点点。
10、严禁对相邻商铺说三道四。
11、严禁一切不雅观的行为。
(例:
挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲、梳理化装、抱肩等)
12、严禁站立时倚靠任何物品。
13、严禁脚下打拍子。
14、严禁将双手插入口袋、抱在胸前、背在身后。
15、禁止与顾客争执吵架或怠慢顾客。
16、禁止在符合《消费者权益保护法》的情况下,不给顾客退换货或不接受顾客合理要求。
17、禁止在商铺外公共区域摆放物品。
18、禁止在商铺内悬挂任何不规范广告等。
19、禁止在商铺内、公共区域或卫生间内吸烟。
20、禁止不按规定时间清运垃圾。
21、禁止商铺员工使用客用卫生间,所有商铺员工应使用商业管理公司指定的员工卫生间。
22、商铺员工在商场营业时间内,禁止穿着工作服乘坐客梯及在商场内闲逛。
第三章规范服务的标准
1、要求使用礼貌用语“请、您、谢谢、对不起、请原谅、非常抱歉、欢迎”。
不能使用后缀词,例“谢谢您了”“欢迎您下次再来啊”等等。
2、说话:
语言要简练、用词准确;
语气要肯定;
语速要轻快、适当;
语调运用要准确。
3、问候:
声音响亮、吐字清楚、语速适当、热情诚恳、表里如一、面带微笑、目光注视,并停下手中的工作,与顾客保持适当的距离。
例:
顾客进店时要说“早上好,欢迎光临XXX(指品牌)”;
顾客离店时要说“谢谢,欢迎再度光临”。
(9~12时—早上好,12~18时—下午好,18~21时—晚上好;
节假日问候语要灵活更换,需店内统一)。
4、态度:
对所有顾客要亲切接待,童叟无欺。
5、眼神:
接待顾客眼神要自然、正视,不可闪烁不定,不要盯着看。
6、距离:
根据顾客的身高,要注意保持适当距离,使顾客感觉舒适;
无需仰视顾客,严禁俯视顾客和刻意蹲下与顾客说话。
7、笑容:
无论什么时候都要保持亲切的笑容。
8、回答:
回答问题时要正面去说,语句要完整但不啰唆。
不可简化用语或用手一指。
9、顾客浏览商品时,不要立刻站在顾客身边或紧跟在顾客后面;
给顾客自由、随意的选择时间和空间。
为顾客提供服务时,应使用“请问您需要什么”、“喜欢可以试穿一下”等等。
10、顾客要求试穿时,应尽量亲自将顾客带到试衣间;
首先,要检查试衣间内有无其他顾客遗留的物品;
顾客试衣时,要在试衣间外等候;
如试衣间内有人,应主动向等候试穿的顾客打招呼“对不起,请您等一下”。
11、顾客试穿出来时,应主动帮顾客整理衣服,让顾客尽量感到完美的效果,激发顾客的购买欲望。
第一章进店离店管理
1、新商户签订合同后,需与商业管理公司营运部联系,在装修前及装修期间须履行开业申请手续,完成《开业申请表》中的各项要求,交纳合同中约定的各项押金及费用,并到政府有关部门办理营业执照和卫生许可证等相关证照。
开业申请手续未办理完毕,不允许开业;
凡擅自开业的商户,商业管理公司营运部有权暂停商户营业。
2、商铺员工上岗前,需到营运部办理登记备案及填写《商铺人员登记表》,营业员上岗前必须提供身份证、健康证、上岗证、公司入职证明、两张一寸照片。
3、商铺如调换商铺员工,离店人员应交回《员工出入证》,新员工须重新办理进店手续方可上岗。
4、商户在经营期间,如需调整商品和装饰物品,进出商场时需到商业管理公司营运部同意并开取《商户物品通行证》。
5、餐饮商户及其他特殊业态租户,进出货物须在指定时间走指定通道。
第二章营业时间及相关规定
国盛时尚营业时间:
10:
00-22:
00。
在节日(如:
国庆、农历新年、圣诞节等)以及重大活动期间,商业区域的开放时间可能会变动,商业管理公司将事前通知各商户有关变动的安排(餐饮商铺及其它特殊业态租户营业时间另行制定)。
1、各商户员工应在09:
40前到达店铺,从员工通道进入国盛时尚,凡无国盛时尚员工出入证者不允许进入;
2、营业日09:
50前为商户清扫及垃圾清运时间,禁止各商户清扫人员有以下行为:
(1)、禁止超时清扫及清运垃圾;
(2)、禁止携带拖把、抹布等走路时不做保护将水洒到公共地面;
(3)、禁止将水桶、水盆等清扫用具随意放在公共区域;
(4)、禁止运垃圾时将垃圾不用袋装或箱装、桶装而遗洒到公共地面;
(5)、禁止在商铺内或公共区域奔跑吵闹或走扶梯;
(6)、禁止将杂物倒入清洗水池或将水洒出清洗水池;
(7)、禁止使用客用卫生间洗刷清洁用品,禁止在卫生间水盆内洗刷抹布、拖布等;
(8)、禁止随意乱扔垃圾或将垃圾在垃圾间内乱堆乱放;
(9)、禁止餐饮垃圾不用桶装运;
(10)、禁止商铺员工在非指定取水点,取用清洁用水。
4、开店前要求各商户人员配戴工牌,工装整齐,做好开店准备。
要求各商铺开启照明及相关设备,商铺门要向内侧打开。
5、21:
45为开始清场时间,要求各商户礼貌地提醒顾客。
6、22:
00各商铺应准时锁门离场,禁止商户私自提前/延后锁门离场,营业时间内禁止关门;
22:
00后店员不得无故在店铺内逗留。
7、营业时间结束后,租户员工必须认真检查店铺内电源、电器、炉具等,确认安全关闭后,方可锁门离开。
第三章店面管理
1.一切与销售无关的物品(如水杯、饭盒、化妆包、报纸等)不允许出现在顾客视线内;
注意随时保持地面、墙面、玻璃、货柜(架)、收银台、试衣间的卫生。
2.未经商业管理公司同意,不得在商场内外墙、玻璃上、商场公共区域张贴宣传广告;
未经商业管理公司同意,不得在商场内外散发任何宣传品及经营相关的资料;
不得张贴招聘启事等。
3.商铺名称须严格按照商业管理公司的相关规定制作,并安放在预留的位置处。
若商户需要更改商铺名称,请与商业管理公司联系,咨询有关规定及收费标准。
4.商铺玻璃上应有必要的标贴物以提醒顾客,避免顾客撞伤。
5.租户营业执照必须悬挂于店铺内显著位置(如政府相关部门另有要求的,则按规定执行)各商铺的经营内容必须在营业执照规定的范围内,并且必须与国盛时尚签订的合同中规定销售的商品品牌一致,不得超范围、无品牌经营。
6.未经商业管理公司同意,各商铺不得接受外单位、个人的拍照;
各商铺不应擅自接受新闻媒体采访。
各商铺自用宣传而需要拍照、录制的,须提前三个工作日书面向商业管理公司营运部提出申请,书面同意后方可进行。
7.商铺在处理投诉时需由店长或领班等商铺管理人员出面解决。
8.商铺的经营活动必须严格遵守工商、物价、计量、质检等方面的国家相关规定,并做到商品明码标价,物价牌要一物一牌,一款一牌。
9.如因商户与顾客所发生的冲突影响到国盛时尚整体利益的(例如在新闻媒体被曝光等),商业管理公司有权对商户进行严厉处置。
10.禁止商铺内音响的音量(例如:
电视、音响系统等)过大,须调低至在商铺外听不到的为宜,不得影响其他商户的正常经营。
11.商户员工禁止损坏本商场公共设施。
第四章进出货管理规定
1、少量货物可在营业时间进场或出场,但需事先取得商业管理公司营运部认可;
所有货品进出必须袋装化或盒装化。
2、大批量进出物品,应在九点前完成或二十二时后进行,并且必须
提前一个工作日到商业管理公司营运部申请,并得到确认后方可进出物品。
3、大型物品或设施设备进、出场,必须事先取得商业管理公司的同意,并根据商业管理公司相关部门所安排的时间进行运送。
4、在搬运物品时,不得将货物在公共区域堆放,不得将物品在公共区域地面拖拉。
5、所有物品的进出必须走卸货区通道、卸货区,并服从商业管理公司的管理。
第五章投诉管理制度
1、投诉接待处理原则
(1)租户处理顾客投诉必须依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《上海市消费者权益》的有关规定进行。
(2)投诉接待处理规定
国盛时尚投诉接待处理实行“首问负责制”,即不论顾客投诉涉及到任何内容,由第一时间接待的人员将该投诉负责到底。
2、投诉及接待处理办法
顾客投诉,原则上应由租户负责为顾客解决,双方无法达成一致时可申请商场营运部参与进行沟通、协调,协助租户解决。
3、商品质量投诉、服务性投诉的纠正与预防措施
对于受理的商品质量投诉性质严重、影响恶劣,或月度内同一品牌因相同质量问题发生3次以上退换货投诉的,应由商场营运部给相应租户发书面整改通知书,要求租户暂时将存在质量问题的商品全部下架,并进行妥善处理。
对于发生服务性投诉的租户,营运部有权要求租户对责任员工进行处罚和再培训;
对于影响恶劣、后果严重的,营运部还将要求租户撤换责任员工。
第六章违约处罚条例
一、违规处罚制度
国盛时尚商业管理公司,对违反《国盛时尚商铺运营管理制度》的商户(商户员工违规视同商户违规)将按以下方式
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