4s店售后服务流程.docx
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4s店售后服务流程
4s店售后服务流程
4S店售后服务流程
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此,制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。
客户有关情况包括:
客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:
“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分,它包括业务接待工作程序,内容解说,工作内容与要求,(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分:
迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。
工作程序具体内容如下:
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:
询问客户来意与要求;技术诊断;报价,决定是否进厂,或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间,办理交车手续。
4、维修期间,维修增项意见征询与处理:
征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:
检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车,准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车,汇报情况,办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容:
(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):
当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临~”)。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)„如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的,应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:
请记住预约时间。
工作要求:
接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容:
在客户提出维修养护方面诉求时,我方接待人员应细心专注聆听,然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,应先征得客房同意,然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书,应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:
在这一环节,我方接待人员要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:
在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容:
(1)与客房商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
(2)客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。
工作要求:
与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。
对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容:
与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价
值。
针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。
维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:
凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:
这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容:
业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求:
要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容:
客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。
接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:
视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容:
客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。
如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:
“请走好,恕不远送”。
工作要求:
热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容:
(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。
(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
工作要求:
认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。
洗车工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容:
业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。
同时,应告之客户由增项引起的工期延期。
得到客户明确答复后,立即转达到车间。
如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。
工作要求:
咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容:
业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。
询问完工时间、维修有无异常。
如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。
工作要求:
要准时询问,以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容:
(1)作好相应交车准备:
车间交出竣工验收车辆后,业务人员要
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