客服服务质量标准Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:16052847
- 上传时间:2022-11-18
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:28.56KB
客服服务质量标准Word文档下载推荐.docx
《客服服务质量标准Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客服服务质量标准Word文档下载推荐.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。
只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
售前引导
售前客服规范准则
最高标准:
看得到的微笑
最高原则:
让顾客舒服,放心
基本要求:
快速打字能力
快速(反应快专业熟练)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。
打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字。
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过1分钟,如回答太长,应每次回答
礼貌(尊重真诚耐心训练有素)
让顾客感觉被尊重,切忌有不耐烦的感觉
专业(自信肯定准确逻辑清晰,有问必答,以专业销售)
必须要专业,准确地回答顾客问题,具备专业的知识会更好地完成销售,切忌生硬推销
亲切(赞美热情,亲昵称呼,适度)
推销中把握分寸,切忌不看客户反应,过度热情或冷淡
5.细心/细腻/周到:
关注客户的情况,提醒注意事项
.5经验(话题社会经验知识面)
尤其对于高素质,见多识广的顾客,知识面要广。
退而求其次,对于相关知识要精通娴熟。
找话题:
(了解客户,所需应变,交朋友,培养好感和忠诚,市场调查)
切忌无感情的纯商业对话,被动等客户发问,问一答一。
善于引导客户产生需求,强化需求,为客户找消费的理由
售前客服岗位职责及要求
1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单;
2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评分;
3.打字速度不得低于80字/分;
4.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;
准确无误回复客户问题,切忌答非所问;
不断引导客户购买,快速促成成交;
5.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;
6.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言,促成第2次营销。
7.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话;
了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好;
不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客得理不挠人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;
8.独立处理简单的售后问题
9.对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。
售前客服技巧
1.促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理:
人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易:
“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:
“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。
”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购买意向,但还在最后犹豫中的时候。
可以说:
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。
”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.当顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
譬如,你可以对他说:
“请问您需要第14款还是第6款”或是说:
“请问要平邮给您还是快递给您”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选,促成交易:
许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
5.巧妙反问,促成订单:
当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。
举例来说,顾客问:
“这款有金色的吗”这时,你不可回答没有,而应该反问道:
“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢”
6.积极的推荐,促成交易:
当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。
2.说服客户的技巧
1、调节气氛,以退为进
在说服时,你首先应该想方设法调节谈话的气氛。
如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;
反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。
毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情,以弱克强
渴望同情是人的天性,如果你想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,达到目的。
3、消除防范,以情感化
一般来说,在你和要说服的对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其是在危急关头。
这时候,要想使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理。
如何消除防范心理呢从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。
这种暗示可以采用种种方法来进行:
嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等。
4、投其所好,以心换心
站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。
要做到这一点,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致,以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。
对付这种人,如果一开始就提出问题,绝不能打破他“不”的心理。
所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见,从而使之对你的话感兴趣,而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。
3.售前客服自动回复设置
当天第一次收到买家消息时自动回复-您好,欢迎光临XX店铺!
我是客服XX,很高兴为您服务!
当我的状态为“忙碌”时自动回复-咨询的买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复(为了节省您的购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问)
当我的状态为“离开”(不在电脑旁,接听电话中,外出就餐)时自动回复-亲爱的买家您好,现在是用餐时间,店内所有可以拍下的宝贝都是有货的,您可以直接拍下,收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出,如果亲有任何疑问,可以先列出来打给我,吃饭回来后便会第1时间与您联系~
当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复(为了节省您的购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问)
售前客服话术
售前服务标准用语
问题
标准用语
顾客刚进店铺
首语自动回复:
您好!
欢迎光临旗舰店,我是客服***,很高兴为您服务。
”(如果有活动或者好的提示语也可以加入:
如新店开张,全场包邮,仅限七天。
)
、新顾客马上跟上:
亲,有什么可以帮您的吗
②、老顾客则马上跟上:
亲,很高兴您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗
③、如果咨询的买家比较多时:
您好,实在是不好意思。
因为咨询的客户比较多,让您久等了,非常感谢您的耐心等待!
/:
^_^
中间忙的时候
及时发微笑表情或“不好意思,稍等”之类话语
客户明确表示不买
亲,感谢您的惠顾。
希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对旗舰店的支持。
当天聊天中断的情况后
亲还在吗(表情)
客户联系之后表示考虑或看看
亲,还有什么疑问或者相关的问题,或者我哪里没有讲清楚
客户拍下订单,10分钟内立即付款的
S:
亲,感谢您惠顾,我跟您核对下您拍的商品,XXX款,一件。
收件人XXX,,地址XXX,电话XXX。
请您核对确认下。
C:
对的
嗯嗯,好的呢,您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出,请保持手机畅通,收到货品时请本人签收,先检查外包装的完好性,如若外包装封条有被撕开过的痕迹,请您拒收。
请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如若发现掉包请即时联系我们,4000-588-999.我们会立即处理。
同时所以为了保障您的权益,请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。
如果使用中有质量问题或者其他问题,请不要犹豫,马上联系我们喔。
如果对我们的商品满意,请确认收货,并给我们好评喔,我们期待您的晒单呢!
再次感谢您惠顾,我们会持续努力,也欢迎亲经常回来看看喔!
祝您生活愉快。
拍下后未付款跟进
亲,我是旗舰店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(表情)。
或亲,我是旗舰店,您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻,您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦(配合Q表情)。
未付款第二/三天追踪
亲,我是旗舰店的**,昨/前天与您进行了宝贝交流(相关具体内容大致描述),请问您还需要吗
退款
亲,已经退款,请留意查收。
xxxxx店欢迎亲再次光临!
询问买家信息:
在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款,并了解买家的需求。
第一步【问清楚是哪款宝贝】亲,您看中的是哪款宝贝呀我给您查找一下。
第二步【告知是哪款后】好的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 服务质量 标准