优质服务评价.docx
- 文档编号:1604935
- 上传时间:2022-10-23
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:20.03KB
优质服务评价.docx
《优质服务评价.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《优质服务评价.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
优质服务评价
附件1
三级医院优质护理服务检查评价表(总分100分)
医院名称:
总得分:
检查项目
检查内容及分值
检查方法
得分
医院组织领导(10分)
(一)医院高度重视优质护理服务工作,切实加强组织领导(4分)。
1.医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组(1分);
2.领导小组成员符合工作需要(0.5分),至少包括人事、财务、后勤等部门(0.5分);
3.根据推进优质护理的不同阶段,及时召开会议,听取工作汇报,研究改进措施(1分);
4.院领导定期进行行政查房(0.5分),协调相关部门解决问题(0.5分)。
查阅2010年以来的医院文件、办公会记录、院长查房记录等;
访谈2位院领导采取主要措施的情况
(二)制定并落实工作方案(3分)。
1.医院有切合实际、具有可操作性的工作方案(1分);
2.工作方案有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施(1分);
3.医院各部门分工明确,有具体的工作职责或措施(1分)。
查阅工作方案、查阅有关文件
(三)制定并落实护理管理人员和护理骨干的培训制度(3分)。
1.医院有各级关于护理管理人员和护理骨干(重点是新护士和专科岗位护士)培训的工作方案或计划(1.5分);
2.有具体的培训安排、培训内容、经费保障和相关规定(1分);
3.有培训的实施记录(0.5分)。
查阅近3年在职培训工作计划、实施记录;
护理管理人员、新护士、专科岗位护士的培训制度少一项各扣0.5分
注:
1.本表对每项检查内容进行了分值细化,如未能符合要求,则扣去相应分值,扣完为止。
2.个别不易掌握的,已标出扣分标准。
检查项目
检查内容及分值
检查方法
得分
临床护理管理(30分)
(一)建立完善的护理管理组织体系,落实护理管理职责(4分)。
1.根据《护士条例》和医院功能任务,实行护理部主任、科护士长、病区护士长三级护理管理或护理部主任、病区护士长两级护理管理(0.5分);
2.制定本医院护理工作发展规划(0.25分)和年度工作计划(0.25分);
3.护理部分工合理、职责明确,有体现护理工作贴近临床的具体措施(2分);
4.护理部对临床科室开展优质护理服务进行检查考核(0.5分);
5.对护士长有明确考核内容(0.5)。
查阅有关文件;
抽查1位护理部工作人员掌握职责分工、规划计划和贴近临床的情况;
抽查3名护士长询问护理部、科护士长贴近临床情况
(二)建立健全护理工作规章制度、规范及标准(3分)。
根据责任制整体护理要求和《临床护理实践指南(2011版)》,制(修)订以下内容:
1.医院护理工作规章制度(1分);
2.常用临床护理技术服务规范、操作规程和标准(1分);
3.各类疾病护理常规(1分)。
随机抽查护理部的规章制度和规范、标准的制修订情况;
是否体现责任制整体护理和《指南》要求
(三)制定护士的分层管理制度,体现能级对应(3分)。
1.根据工作能力、技术水平、工作年限、职称和学历等要素,对护士分层管理(1分);
2.护士分层管理,每一个护士均对工作负责,依法执业(0.5分);
3.对每一层级均有明确的划分标准、能力要求和工作职责(1分);
4.对护士的培养培训也按照层级要求进行(0.5分)。
查看有关文件
抽查3名护士分层管理情况,着重体现工作能力和技术水平
(四)建立护士岗位责任制,探索实施护士的岗位管理(3分)。
1.制定各级各类护士的岗位职责、工作标准和工作流程(2分);
2.制定各级各类护士的护理质量考核标准(1分)。
查阅岗位管理制度、岗位职责与能级相对应各类护士考核标准
检查项目
检查内容及分值
检查方法
得分
临床护理管理(30分)
(五)建立并完善科学的绩效考核制度,调动护士工作积极性(8分)。
1.根据责任制整体护理要求,制(修)订护士绩效考核制度(2分);
2.绩效考核侧重护士的实际工作能力,包括:
护理工作数量、质量、技术难度、患者满意程度等(2分);
3.将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等结合(2分);
4.充分体现多劳多得、优绩优酬(2分)。
查阅绩效考核制度或方案、责任制整体护理要求;
询问3位不同级别护士对绩效考核的满意程度
(六)根据护理工作量、患者病情和床位使用率(加床情况),合理配置护理人力,可动态达到以下标准(6分)
1.临床一线护士占全院护士总数的比例≥95%(1分);
2.全院病区护士与实际开放床位比≥0.4:
1(1分);
3.ICU床护比达到2.5-3:
1(1分);
4.手术室护士与手术床之比≥3:
1(1分);
5.母婴同室、新生儿床护比≥1:
0.6(1分);
6.NICU、PICU床护比达到1:
1.5-1.8(1分)。
查阅护理人力资源配置方案,各科室的护士配置和加床时增加护士的配置方案;
查3个加床最多科室配置情况
(七)合理调配护士人力,满足临床工作需要(3分)。
1.护理部管理全院护士信息,掌握全院护理岗位和护士分布情况(1分);
2.护理部制定有护士人力调配方案或措施,可以对全院护士进行调配(0.5分);
3.科护士长、病区护士长分别可以在科室、病房层面调配护士(各0.5分);
4.有机动护士人力资源库或应急护理小组,并能够在应急时期进行调配(0.5分)。
查看护士岗位设置及分布;
查看人力调配方案、调配记录、机动护士名单及使用情况
检查项目
检查内容及分值
检查方法
得分
临床护理服务(45分)
(一)病房管理有序(3分)。
1.医院或科室有病房管理制度和探视管理制度(1分);
2.病房环境安全、整洁(1分);
3.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者(1分)。
实地查看病房环境
(二)公示并落实服务项目(3分)。
1.根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》,结合科室专科实际,细化分级护理标准和服务内涵(1分);
2.细化后的内容能够充分体现本科室疾病特色(1分);
3.将细化后的内容在病房的醒目位置公示(1分)。
实地查看3个病房的有关情况
(三)改革护理分工方式,实行责任制整体护理模式(10分)。
1.病房实行责任制分工方式,根据患者病情、护理难度和技术要求,对护士合理分工(2分);
2.责任护士职责清晰(1分),分工实现扁平化,使有资质的护士独立分管患者(1分);
3.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个(2分);
4.护理量大或一级护理患者较多的病房,护士人数适当增加(2分);
5.护士排班体现根据患者需要和尊重护士意愿,减少交接班次数;保证夜班、节假日的护理人力(2分)。
抽查内科、外科各2个病房的排班;
1个病房未体现责任制整体护理模式的,扣5分;
每个病房询问护士长、不同年限护士共3人对责任制分工方式的掌握情况
(四)全面落实责任制整体护理工作职责(17分)。
1.责任护士的工作内容应当包括:
病情观察(0.5分)、基础护理(0.5分)、治疗(0.5分)、康复(0.5分)和健康指导(0.5分)等;
2.根据患者的个体情况,提供有针对性、个性化的护理服务(1.5分);
抽查内科、外科各2个病房;请每个病房2个责任护士陈述每日工作内容和流程,每人少一项扣0.5分
检查项目
检查内容及分值
检查方法
得分
临床护理服务(45分)
3.责任护士每天评估患者,掌握所负责患者的诊疗护理信息,有效开展健康教育、康复指导和心理护理:
(1)一般资料:
床号、姓名、性别、年龄、主管医师(1分);
(2)主要诊断、第一诊断(1分);
(3)主要病情:
住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等(2分);
(4)治疗措施:
主要用药和目的、手术名称和日期(2分);
(5)主要辅助检查的阳性结果(1分);
(6)主要护理问题及护理措施(1分);
(7)病情变化的观察重点(1分)。
4.患者的护理级别和病情、自理能力相符(1分);
5.护士长每天评估科室重点患者(1分),有调整护士的原则(1分),有指导护士的规定(1分)。
对照病历检查内科、外科各2个病房各2名责任护士,对所负责3名患者情况的掌握程度
抽查2名患者
抽查2名护士长
(五)不断提高患者满意度(4分)。
1.患者知晓自己的责任护士,对责任护士服务满意(1分);
2.定期进行患者满意度调查;调查内容客观,调查资料可信度高(1分);
3.根据患者反馈意见,采取可持续改进的措施(1分);
4.对患者的投诉进行调查处理(1分)。
随机询问3名患者;
查阅2011年3月-7月满意度调查资料和改进措施的记录与落实;
查阅投诉的调查处理记录
(六)规范护理文件书写(6分)。
1.制定医院护理文件书写规范、质量控制和考核标准(1分);
2.完善各专科护理记录,突出专科特点(1分);
3.护理文件书写客观、真实、准确、及时、完整,字迹清晰,使用医学术语(1分);
4.采用表格式护理文书(1分);
查阅护理文件书写和管理的相关规定;
抽查2份护理记录
检查项目
检查内容及分值
检查方法
得分
临床护理服务(45分)
5.护士每班书写时间不超过30分钟(1分);
6.护理部对全院护理文书定期进行质量检查、分析评价,指导改进(1分)。
询问2名护士,有1名护士的书写时间超过30分钟,直接扣完1分;查阅资料
(七)规范管理护理员(2分)。
1.建立完善的护理员管理制度,明确岗位职责,加强培训、考核和调配(1分);
2.护理员协助护士完成非技术性照顾患者工作;不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理,不得从事护理技术工作(1分)。
适用于有护理员的病房,如无护理员此项得满分。
查看制度及1名护理员操作
支持保障措施(15分)
(一)改善护士工作条件和待遇(9分)。
1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益,实行同工同酬;
(1)执行国家有关工资、福利待遇的规定(1分);
(2)为本医院护士足额缴纳社会保险费用(1分);
(3)对从事直接接触有毒有害物质、有感染传染病危险工作的护士,按照国家规定给予津贴(1分);
(4)加强护士的职业防护,保障职业安全(1分)。
2.提高临床一线护士福利待遇。
(1)护士收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等向临床一线倾斜(2分);
(2)护士的收入较开展优质护理服务之前有明显增加(2分);
(3)改善临床护士的工作条件(1分)。
抽查2011年3月-7月的医院护士工资、奖金情况一览表;
询问2名护士工作条件和待遇的改善情况
(二)完善支持保障系统(6分)。
1.医院消毒供应中心能够为病房提供下收下送服务(2分);
2.病房使用的口服药品、静脉用药等由医院统一配送(2分);
3.患者陪检、送标本不需护士负责(1分);
4.医院补充护理辅助用具,方便临床使用(1分)。
现场检查具体措施落实情况;
查阅相关资料
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 优质服务 评价
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)