淘宝客服考勤制度Word文档格式.docx
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(7)服从公司的管理,切实维护公司利益。
2.中级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础;
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通;
(4)发现顾客需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;
(8)必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请,并通过考核。
3.高级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础;
2
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快,有效的沟通;
第1页,共6页
(4)挖掘顾客潜在需求引导消费,能够快速有效的指导顾客完成下单;
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求;
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益;
(8)协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务;
(9)具备对新进员工的培训管理的能力;
(10)对每月收集的顾客意见,问题情况做好反溃和统计工作;
(11)协调各个部门处理遇到的相关问题;
(12)必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请,并通过考核。
4(资深客服要求:
(2)能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快,
3
有效的沟通,并培养成回头客;
(4)在满足顾客需求同时,推荐更多优惠商品并引导消费,能够快速有效的指导
顾客完成下单;
(7)服从公司的管理的,切实维护公司利益;
(12)能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务;
(13)必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请,并通过考核。
(二)工资包含:
基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:
即全年度核算,首年度保底2000元?
月、第二年度保底2200元?
月、
4
第三年度保底2500元?
月。
新入职客服试用期两个月,工资1500元/月,无奖金。
1.基本工资:
月度发放
2.绩效奖金
第2页,共6页绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。
(1)客服部门绩效提成表:
式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人,和客服主管对工作情
况进行评估。
(30分)
(b)客服平时工作交接及其工作完成情况。
(20分)(c)客户回访满意度。
(30分)(d)业务素质和能力。
(20分)
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f)客服部门整体绩效提成的分比:
(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评
5
分分值(含加减分)。
(h)附:
客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
第3页,共6页
日常管理细则—加分标准:
?
?
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件。
5分
2、客服考试分数为满分。
5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班。
5分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作。
2分/次
5、当月无中、差评及有效投诉率为零。
5分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议。
经试行后效果理想的。
5分/次
第4页,共6页
——扣分标准?
轻度违规
1、工作时间未使用普通话。
2分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱。
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。
6
4、迟到、早退。
2-5分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。
5分/次6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好。
7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级。
4分/次
8、未能及时有效的执行客服工作。
2-5分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。
1-2分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作。
11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。
12、客服信息录入错误。
2分/次13、主管随机抽查客服聊天记录,发现用语不规范或言辞恶劣的。
2-5分/一次错误
14、在值班期间擅自离岗,客服无人应答。
4分/次中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。
10分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量。
10分/次
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篇二:
淘宝客服岗位职责及考核标准
公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下:
一、
客服分级:
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。
二、
工资及考核标准
(一)基本工资以客服职称划分,见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求
1)高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快2)性格温和,有耐性,反应快
3)业务能力好,态度端正,具备服务意识
4)善于交谈,耐心细致,为人诚恳。
要有四心:
细心、耐心、热心、责任心5)有团队合作精神和集体荣誉感,要有较强的学习能力
6)18-28岁(一个月试用期),有半年客服经验以上的可以缩短试用期2.正式客服要求
1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单
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5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7)服从公司的管理,切实维护公司利益3.资深客服要求
1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求
7)服从公司的管理,切实维护公司利益8)在正式客服上干满3个月以上4.客服组长要求
1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7)服从公司的管理,切实维护公司利益8)在资深客服要求上干满6个月以上9)协助主管完成部门的管理工作10)具备新进员工的培训管理的能力11)对每月
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的顾客情况的反馈和统计工作12)协调各个部门处理有关问题13)对热销产品的及时反馈5.客服主管要求
1)具备以上客服的所有要求2)在客服部工作满1年以上
3)工作出色,起领导作用,能为公司发展出谋划策4)能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务5)综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解
(二)客服晋升制度
(三)工资结构:
基本工资+绩效奖金
所有客服人员实行底薪+抽成制度。
新近入职见习客服试用期1个月,工资1800元/月,无抽成。
1.基本工资:
每月15号发放(如遇周末推迟)
4.绩效考核奖金:
第一名100,第二名50,连续两个月第一名200,连续3-5个月第一名300,连续6-12个月第一名600,一年以上第一名1500(三个月以上达标后才计算客户排名奖)连续两个月绩效考核最后一名,调至仓库学习1个月,熟悉产品,再调回做客服。
(注:
根据客服人员的多少适当调整)三、
绩效考核,奖惩与加分
(一)绩效考核
客服人员考核细则———绩效考核(请参考绩效考核表)
(二)奖惩:
处罚制度
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1.发现销售弄虚作假,抢订单的,没有协助其他客服完成当笔订单的,扣完当月所有提点。
2.客人有售前或者售后问题需要咨询的,无论找到哪位客服,不能因为这个单不是自己接
的就不理客人,要第一时间解决客人问题,如果售后不在,那么售前第一时间处理问题,凡是出现踢皮球的,发现一次扣除50元,每个月超过三次的,扣除当月所有提点。
3.发现因为跟亲朋好友聊天的而影响回复速度的,发现一次扣50元,每个月超过三次的,
扣完当月所有提点
4.凡是因为售后或者售前服务的原因导致店铺被扣分的,出现一次扣500元,二次扣除扣
除当月所有提点,三次以上开除
5.出现顾客指名道姓的低质量评价或者投诉,每次扣50元,每个月超过三次的,扣除当
月所有提点。
6.未按顾客要求帮顾客修改订单信息(款式、颜色、码数、快递、收货地址、电话等)造
成损失的,每次扣20元并赔偿损失金额(为解决问题产生的退换邮费补偿等)(三)加分、扣分标准
备注:
此方案为试行方案,公司会因实际情况及时作出调整,若有调整会提前通知各位。
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篇三:
淘宝客服管理制度奖金制
员工考核标准
(一)总则
第一条在确认奖金资格时,必须依据基于考核标准表
的考评结果。
第二条考核标准表分为以下三种:
1(态度考核标准表。
包括四项要素,即服从性、协作性、积极性和责任感。
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