美容院服务礼仪Word格式文档下载.docx
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一、案例分析:
他为什么为难服务人员?
思考:
如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?
你是什么样的服务人员?
二、服务态度
什么是微笑?
什么是微笑服务?
什么是正确的服务意识?
1.
用心服务——假如我是消费者
2.
主动服务——要做的正是对方正在想的
3.
变通服务——工作标准是规X但客户满意才是目标
4,激情服务——不厌其烦的态度
三、工作意识
我为什么而工作,我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:
态度>技能)
(青蛙现象解析:
生于忧患、死与安乐)
分析、讲解、演示
第三模块:
美容师职业形象塑造(重要)
一、优美的仪容仪表
1,个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
2,美容师制服着装规X
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3,发型的要求:
颜色、长发要求、短发要求
4,工作妆要求:
化妆的重要性;
日常工作妆五步曲
5,配饰的要求:
项链、耳环、手链、戒指、手表等
讲解、示X、点评
二、优雅的行为举止(此部分可放在下午做实际训练,推荐
1-2
个小时为宜)
自我形象检查
1,
标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2,
端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3,
稳健的服务走姿训练
4,
大方的服务蹲姿训练
5,
服务中得体的手势与动作规X训练:
请、领、送、指引
6,
鞠躬礼的分类与服务场景训练:
顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客
三、表情礼仪
1,微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
2,眼神与完美表达训练
讲解、示X、实操
总结:
讲解、展示
第四模块:
美容师语言礼仪(可选)
1,敬人三A的说话态度
2,语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;
声音控制、语态控制
3,称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?
熟悉的客户如何称呼
4,问候语—--如何说第一句话;
语言寒暄训练;
自我介绍技巧
5,赞美的重要性;
赞扬他人的技巧
6,面对投诉客户的语言技巧
7,
倾听的作用与要领
第五模块:
礼仪(可选)
一、打礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
服务的声音要求——
端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打谁先挂
二、接礼仪
接服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人时
分析、讲解、实操
第六模块:
美容师接待顾客礼仪细节
一、接待前
规X的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用X围
讲解、分析、展示、示X、实操
二、接待中
1,顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
“三声”、“三到”、“三S”
问侯与招呼
鞠躬礼仪
指引入座的手势
2,和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
主动拉门
言语道别
四、美容院服务流程实操训练(应客户需求而定)
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